相信服务与品牌的力量，买流量，打价格战的电商死期已到！

锡恩咨询总裁 姜汝祥对电商，人们是又爱又恨。爱的是方便，便宜，快捷，恨的是价格战导致的品质与假货。

电商什么时候不打价格战？或者说，作为企业，如何走出价格战的恶性循环？这是今天电商面前最重要的问题。

有句话说的好，不知道从那儿来，就不知道要到哪儿去。我们先看看一、二十年前，中国企业摆脱价格战的两个案例吧。

早在二十多年前，家电行业就陷入价格战，当时有一个企业叫海尔就清楚地意识到，当冰箱在省电、静音，彩电在尺寸，色彩等功能上分不出高低的时候，唯一的选择就是价格战。

价格战是没有出路的，出路在哪里？海尔发现，服务是个大问题。于是在各大厂商纷纷回避服务问题时，海尔创新性地提出了“免费服务”的“五星级模式”。

当你购买的海尔产品出现问题，只要一个电话，就会马上（通常在当天或第二天）到你家，进家之前，海尔的维修人员先在自己的脚上套上“鞋套”，会在地上堑一块布，绝对不喝一口水，不抽一支烟，走时还会恭敬地告诉你，如果有问题，随时打电话。

从差异化竞争的角度看，海尔所开创的这种服务战略是很成功的，不仅如此，这种成功还大大地提高了整个行业甚至社会的服务意识与水平。公正地看，海尔至少把家电业的服务进程加快了三到五年，并且形成了一大批的跟随者或模仿者。

家电业就不说了，基本上所有的家电公司在服务上都是海尔的模仿者，而在其它行业最典型的“榜样”，早期有房地产领跑者万科，现在超过万科的是从重庆走出来的房地产“黑马”龙湖，甚至象招商银行，淘宝网都是这一模式的受益者。

十年后，有一家企业也做了同样的事，这家企业的名字叫海底捞。海底捞也象海尔一样清楚地意识到，如果在拼口味或拼品质上难以建立特色的时候，唯一的选择也是价格战。

与家电不同的是，餐饮业公司的规模比家电要小很多，“拼价格”更是死路一条，出路在那里？海底捞从海尔学到了服务。在同行拼命强调“特色口味“的时候，海底捞创新性的把其它行业的服务纳入免费服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等坐的客人，让折磨人的“等坐”成为一种享受。

如果说“等坐“都如此享受，那么吃饭就更享受了。比如点个面条，可以享受到戏院才有杂耍，因为海底捞的拉面师傅会当着你的面象杂耍一样把一团面拉成头发般细长的丝,比如你可以免费喝到在“永和豆浆”要几元钱才可以享受的的豆浆.担心火锅会把你衣服弄脏了？

不要紧，会有服务员提供专门的火锅服装给你挡在胸前，甚至手机都有个透明的手机套帮你套上，以免被汤水污秽。总之，服务员在对你的态度与照顾上绝对做得比五星级宾馆还要体贴入微。

在消费者的记忆中，“五星级服务”是达官贵人享受的特殊待遇。过去请都难以请来的维修人员，现在如此好的对待客户，这使得每一个经历了海尔服务的顾客都在内心深处感到欠了海尔的债——感情上的债。

同样，在海底捞享受到如此多而好的免费服务，而且在走的时候，有时海底捞优秀的服务人员还会送点什么礼品之类的给你，每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感情上的债。

有句话说得好，天下没有免费的午餐。客户欠了如此多感情的债怎么办？海底捞当然也懂海尔开创的这个逻辑，那就是付出给消费者的一切，消费者只要传播给自己的亲朋好友，只要下次继续消费就自然有回报。

不仅如此，客户还会通过动员自己周围的人加入这个回报阵营，形成了强大的潜在消费群。十多年前的海尔正是凭着这一服务模式所形成的品牌力量，横扫竞争对手,成为家电行业绝对的领导者。

海底捞也象海尔一样，凭着服务战略所形成的品牌形象，专注重复成为人们心目中当然的餐饮业领导者，有网友甚至在网上写下“人类挡不住的海底捞”这样的称赞语。

所以，不要以为海底捞今天的兴盛是一夜走红，为这一天他们已经奋斗了很多年。

结果大家都看到了，如果说海尔的服务模式是“五星服务”，那么海底捞的服务模式就是一种“超级五星模式”。凭着这种“超五星级”免费服务战略，再加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。

这样造成的结果是，海底捞有意无意地实现了饥饿营销：永远有无数的客户愿意排队等坐，而等坐的过程又创造了对服务的需求，反过来，这种种需求又创造了“超级五星级服务”，超级五星服务又创造潜在的客户忠诚。

我讲这个过程，是想说明，要想突破价格战，最有效的手段就是通过服务创造品牌，通过品牌创造忠诚，这样才有持续的赢利能力。

遗憾提，电商似乎在走相反的路，小米号称要学海底捞，但我们看到的是小米价格不断下行，看到的是小米在狂打价格战，所以，被华为抄了底，中高端手机基本被华为占据。一代英豪小米，就此别过。

哪里有压迫，那里就有反抗。哪里有抱怨，那里就是机会，所以，我认为今天 的电商来到一个新的风口 ，这就是电商进入服务品质时代，我提出“从管理入手，走电商新路”就是这个意思

这个路如何走，限于篇幅，不多说，有兴趣的，可以读读我的《移动电商3 .0》,或者参加我的课程《互联网+执行力：传统企业电商人才特训营

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