店面2016年两极分化将加剧，2017年天上地下

德鲁克说:“企业的首要责任是活着”，而活着的最佳姿势是不停的进化。

随着过保车辆、平均车龄增加，汽车服务业市场规模迅速增长，与之同步的却是行业从业者普遍艰难，从行业现状、客户需求、企业自身三个方面来看，主要有十大原因：

• 汽车服务（维修、保养、洗车、美容、改装）行业规范化的标准未系统建立，对收费标准、质量管控、客户满意、店面分级无法进行统一评判；
• 上游货品（配件、加装产品、改装产品、养护产品、美容产品）行业标准未建立，在事前质量无法评估，同时价格不透明；
• 主机厂技术保护，导致维修技术信息不透明，维修企业对新车型的故障诊断无法完成；
• 保险费率改革刚开始，保险理赔市场混乱，保险公司、维修厂、车主之间缺乏透明的大家都能认可的标准，导致各方都有自己的算盘；
• 政府公务用车全面改革，公车维修预算降低超过70%；
• 汽车服务企业的从业者，还没有认真系统的研究80后，90后车主的消费心理和消费习惯，80、90后车主的消费习惯和消费需求与60、70后相差很大；
• 汽车服务企业核心竞争力缺乏，主要靠店主（店总）个人的魅力在支撑店面正常的运营；
• 店面人工成本增加，由于90后绝大多数的独生子女，有意愿从事汽车维修一线的年轻一代越来越少；
• 店面管理费用增加，随着市场竞争激励，广宣费用、市场推广费用、事故车开发费用、水电费成本都在提升；
• 毛利率持续降低，由于配件价格日趋透明化，保养价格受电商平台的冲击，保险公司对理赔价格和理赔过程的深度控制，导致汽车服务企业毛利持续降低。

2014年汽车服务业开始转型升级，2015年互联网＋，从目前来看，行业并没有被颠覆掉，但改变正在发生，量变正逐渐形成质变，主要表现在新技术运用、商业模式、组织方式等方面。



新技术方面：主要是通过APP、微信、手机网络与车主建立了互动，比如：在线看车辆的维修进展、在线看透明车间、车辆进店自动识别、保养到期短信、APP、微信自动提醒、在线把诊断故障图片传递给车主、车主把故障码图片在线传到技术平台、在线查询历史维修记录、在线查询配件价格、在线查询订单的到货状态、在线查询工时标准、在线计算保费、在线评估满意度等。

商业模式：汽车 4S 店模式、豪华车专修模式、中心店 + 社区店模式、汽车 4S 店 + 社区店模式、钣喷中心 + 快保模式、快保模式、专业钣喷模式、电商模式、线上 + 线下相结合模式、上门保养模式、店中店模式。

组织方式: 

变革一：股权模式从个体投资经营向合伙人，员工持股转变；

变革二：人力架构仅仅是“接待+维修+配件+财务+行政人力” 向 “营销中心+运营中心+客服中心+行政人力+财务转变”。

变革三：营销中心的建立，对事故车营销、续保营销、散客户开发、集团客户开发、线上客户业务开发进行立体覆盖；

变革四：市场策划部门和客服中心的建立，前者是深入了解市场竞争，制定营销、策略和运营策略，拉动客户进店；而后者是通过对进店客户的系统分析，了解不同品牌车型、不同里程车辆、不同行业客户、不同年龄客户、不同性别客户、到店面不同距离客户、过去的消费习惯（年保养频率、非事故单车产值、事故频率等），制定有针对性的市场推广方案，提升不同的客户进店频率，提升忠诚客户的比例。

变革五：建立虚拟的人力矩阵架构，解决企业暂时性或者偶发性或者跨部门的问题，比如，市场策划小组、事故定损小组、危机处理小组等。▲ 举例1:组织架构图▲ 事故定损小组成员构成随着一些优势企业模式建立并开始快速发展，2016年一定是两极分化加剧的一年。原因如下：

1. 汽车4S店集团化更加集中，单一品牌4S店步履艰难；

2. 主机厂绝大部分技术会及时向社会公开，综合维修厂与4S店争抢客户更加激烈；

3. 豪华车专修连锁店全国布局速度加快；

4. 全国布局的“中心店+社区店”模式更加贴近车主，与客户互动更强，服务客户更加全面和便捷；

5. 主机厂的汽车“4S店+快修店”模式快速发展，把超过保修期的部分客户，又重新拉回主机厂授权的快修店。

6. 快速钣喷模式布局加快，主要满足自费钣喷客户的需求；

7. “线上+线下相结合”模式加快布局，线上接单，线下施工作业，降低营销费用，透明化收费。

8. 保险公司定损理赔管理更加规范和苛刻，并开始尝试指定专业的配件供应商给维修企业供应配件，保险公司仅仅给维修企业支付工时费。（一）技术运用升级：

1. 实现互联网+，APP、微信、手机网络、电脑网络与工单系统无缝对接，让客户直接在线查询价格、传输故障现象、查询维修进展、查询促销活动等；

2. 实现保养到期，建议维修，保险到期自动推送，续保在线计算，做客户的爱车管家；

3. 引进、培养技术骨干，并打造成明星技师，同时可以实时与车主进行在线交流，回答车主的提问；

4. 实现“服务顾问+车间技术主管”双人接车模式，与客户充分互动，提升客户信任度，增加客户粘性；

5. 客户首次进店店总亲自接待，并陪同客户参观车间、配件库房，并引领客户到客休区；

6. 充分利用电商平台，建立合作，拉动网购客户进店；

7. 加大进社区活动，与车主充分互动，吸引客户进店；

8. 大力推出老客户介绍新客户，各送100-200元预存现金（或者2升机油）活动，借力发力；

9. 进行异业联盟，客户信息互享，相互把自己的客户推荐给对方，合作共赢；

10. 提供免费代驾，解决客户紧急时需要代驾的难处。

（二）商业模式：

分析自己所在地区的市场竞争情况，根据自己企业现状，可以采取不同的商业模式，以下对现有汽车服务企业未来发展模式进行简要分析:

1. 自己已经初具连锁规模（超过20家店面），建议继续发展连锁，采用“自营+加盟”的双模式；

2. 拥有有1-2家的综合维修的店面，建议增加5-10家社区快修店；

3. 拥有1-2家快修店，建议快速扩充5-10家快修店，时机成熟，尽快建立一个专业钣喷中心；

4. 自己在同一城市已经拥有10家左右的快修店，建议建立一个专业钣喷中心，同时尝试跨城市开快修店+专业钣喷中心；

5. 自己在一个省建立了超过20家快修店，但盈利状况堪忧，建议引进股东，共同发展，或者直接转手；

6. 建立了电商平台，线上线下磨合好之后，再发展线下合作店面；

7. 打造特有的模式：豪车专修、日系专修、韩系专修、德系专修、美系专修、变速箱专修、发动机专修、专业钣喷、加油站快修店、购物中心快修店、店中店、中心店+社区店模式、4S店+快修店模式；

8. 打造行业第一的亮点：店面总数第一；覆盖城市数量第一；覆盖省份第一；产值第一；盈利第一；现金流第一；保有客户第一；续保优惠力度第一；营销模式创新第一；线上线下相结合第一；故障诊断能力第一；团队发展空间第一；创新应用第一等；

9. 打造异业联盟的方式，合作共赢。与酒店、餐饮、地产、银行、高尔夫俱乐部、学校合作，为其客户提供延伸服务；

10. 与保险公司深度合作，建立保险公司指定定损点、交警大队定损中心、保险公司故障认证中心等，合作共赢。

（三）组织方式：

1.股权方面，企业进行股份制，同时可以引进风投。对于员工，可以采用干股模式或者期权模式，目的就是做到充分激发员工工作的能动性，实现企业利益的最大化。对于店面是租赁直营还是联营分成，建议不要走联营分成，把店租金和入股分开，入股是入股，房租是房租。建店最好的模式是自购门面直营或者自建维修中心直营，这样场地综合成本最低。

2.人事方面，过去仅仅具有“站长+服务顾问+车间技师+配件+人力行政+财务”就行。今天，首先要有一套完整的营销团队，因为坐等客户主动上门的时期一去不回了。不仅要建立事故车开发团队，而且还要建立电话营销团队、散客开发团队、续保团队、网销团队、集团客户开发团队、市场策划团队，从而做到对目标客户的立体覆盖。

第二，要建立完整的客服团队，不仅做到工单的收集整理、客户满意度回访，会员卡管理，客户俱乐部活动等日常工作，还要对营销团队、运营团队的KPI进行整理分析，找出问题所在，分析问题原因，提出改进建议；更要对进店客户的进行详细的分类，从而针对不同的客户，制定能够满足客户需求的促销活动，产品套餐，延伸服务，从而吸引客户再次进店，提升忠诚客户。

第三，人力资源部门还有设立一个企业文化建设专员，从制度、活动内容、活动方式等方面系统的打造公司的企业文化，从而提升员工的凝聚力，提升企业的竞争力；

第四，随着市场竞争加剧，客户需求的多样化，企业中某一个人的力量无法解决复杂的问题，需要建立项目小组制。比如：广宣方案制定小组、促销方案制定小组、事故定损小组、维修方案制定小组、故障诊断小组、流程改善小组、客户需求分析小组、客户满意提升小组、客户俱乐部小组、培训小组、危机处理小组、商情收集分析小组等，从而对市场变化的了解、疑难问题解决、客户需求的把握、客户满意提升都有应对策略。

总之，汽车服务企业核心竞争力的三大指标：产值、纯利润(或现金流)、客户保有量（或有效保有客户）是根本，而风投最看重的也是这三大方面的指标。企业在技术运用、商业模式、组织方式方面制定的策略都要围绕这三大方面进行。

本文为汽车服务世界特别约稿，晋东海的观点亦代表汽车服务世界对行业的基本判断和看法。行业总体呈现面貌是，2014转型升级，2015相差不大，2016两极分化，2017天上地下。欢迎在文章底部留言，点赞最多的，将免费且包邮一本由晋东海老师撰写的《汽车维修企业经营与管理》。

2016 财智峰会· 杭州站

峰会时间：2016 年 4 月 19 — 4 月 21 日

峰会酒店：杭州三立开元名都大酒店三立厅

峰会地址：杭州市下城区绍兴路 538 号浙江三立时代广场

峰会主题：新实体主义

分享嘉宾：李前友 18521301468

点击阅读：新实体主义汽车服务世界解读

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