百分点联合中山广播电视台推出”数据中山“系列数据新闻。...

百分点联合中山广播电视台推出数据新闻

去年11月30日，中山市政府发出了《中山市促进大数据发展行动计划》，明确提出从2016-2020年，加快推动经济社会各领域深度应用大数据。

为此，中山广播电视台积极响应，决定发挥自身优势，联合北京大学新媒体研究中心、百分点集团、电子科技大学中山大数据研究院等单位，打造《数据中山》项目。



基于大数据采集分析的《数据中山》项目3月9日启动。今后将陆续发布与中山经济社会生活息息相关的报告，助力城市高效运行。

百分点集团首席数据科学家、北大新媒体研究中心副主任杜晓梦博士参加发布会并表示，《数据中山》对政府来说，更便于更好地了解民众的需求；对民众来说，也更易于获取政府办事信息，进行知识的补充。

该项目将对中山本土不同领域、不同层面的民生社情问题进行数据收集、过滤、分析形成报告，通过可视化和叙事化的手段对外发布。

另外，部分涉及决策参考的数据分析报告并作为内参呈市委市政府作为决策参考，并通过整合相关部门的权威数据，加快社会治理数据思维的确立，为社会经济发展提供有力支撑。

百分点数据科学部将为《数据中山》提供数据分析报告支撑。在近期合作的315专题报告中，广东省中山广播电视台联合百分点集团，借助全网舆情数据，全面洞察315网络投诉主要集中的行业、投诉问题类型等情况。

数据来源：网络舆情数据

Ø 监测方法：相关的新闻、论坛、贴吧、微博、微信历史数据在限定的时间段内进行爬取；通过文本分词、数据预处理，利用tfidf模型计算每个词语的权重，形成词语的热度；对相关信息进行聚类或分类并判断其正面、中性或负面情感

Ø  监测周期：过去半年

Ø  统计指标：声量（关注度）、话题热度、话题情感等

相对新兴、发展较迅猛的电商和金融行业投诉声量最大

• 电商行业的网络投诉声量最大，且几乎是位于排行榜第10位的家电行业的十倍有余；紧随电商行业的金融行业，其投诉声量也是家电行业的七倍以上；以上数据一定程度上反映出：作为近年来发展较为迅猛的两大行业，电商行业和金融行业还未形成相对成熟的行业规范，因此也更容易招致消费者投诉。

北上广三地网络投诉声量最大，人们维权意识相对较强

•    网络投诉前10的省市根据投诉声量占比大致可分为两档：第一档是声量占比在10%以上的北上广三地；第二档是声量占比在5%左右及以下的浙江、河南等其余七个省市；

•   对比而言，北上广三地的经济水平为全国领先，说明经济越发达地区，消费者自我权益保障意识越强烈；

•   河南省跻身全国省市网络投诉声量第五名，或许与其较大的人口基数有关。

去年11月、今年2月为网络投诉声量低谷，本月出现投诉量高峰

•       根据观测到的数据发布时间，全网投诉量在过去半年内呈现出波动变化趋势：从去年9月到11月持续下降；12月逆势上扬；之后到今年2月份继续呈下降趋势；

•       统计表明，今年3月第一周315网络投诉声量达4439，与2016年9月到2017年2月的6个月内每月第一周声量相比，相关讨论声量都是最高，推测主要与315晚会临近有关，预计本月投诉声量将继续走高，可能出现继12月份之后又一个投诉量高峰。

各地男性投诉者均多于女性，但结构比例存在较明显的差异：

•    北京地区男性投诉者略多于女性，为1.2；

•    上海、广州、浙江地区相仿，均在1.7左右；

•    而河南地区的男性投诉者数量是女性投诉者的2.2倍。

电商、金融行业的投诉在各地情况相似，均为投诉热点。此外，北京的餐饮行业、上海的快递行业、广州的虚假广告行业、浙江的旅游行业以及河南的汽车行业，分别为以上各地区除电商、金融行业外累积量最大的投诉行业。

新闻资讯对网络投诉声量影响最大，论坛渠道声量去年年底呈下降趋势

•      对消费者网络投诉声量进行统计分析后，可以看出，新闻资讯对网络投诉声量的影响最明显，且在过去半年内新闻资讯声量呈平稳上升的趋势。

•      社交渠道声量去年9月份时较高（高于新闻资讯），接下来几个月里持续降低至近其初始值的四分之一，但2017年呈回升趋势。

•      论坛贴吧渠道声量最小，且波动最小，表现最为稳定。

“虚假”、“售假”及“质量”为315网络投诉热点词汇

•       与图1所反映的网络投诉行业排行榜一致，“电商”、“金融”及“旅游”三大行业在网络投诉热词中出现频次较高；

•       与电商、金融、旅游、餐饮等行业对应的，“虚假”、“售假”及“质量”等词汇也频频出现在网络投诉中，一定程度上说明假货或虚假销售信息是在当下消费市场中存在的一大重要问题。

在此次报告中，百分点数据科学部根据中山广播电视台提供的2016年1-12月，中山市消费者委员会（以下简称“中山消委会”）数据进行分析，发现质量问题仍是消费者投诉首因，消费者受服务意识日益增强。

• 质量问题、合同问题和售后服务问题三类问题投诉总量占投诉问题总量的七成以上，是引发投诉的三大主因，其中质量问题投诉占比32.44%，居投诉问题排行首位，高出第二位的合同问题近8个百分点；• 尽管质量问题投诉比例占据首位，同比却下降了10.86%，相比之下，售后问题、虚假宣传等问题投诉的比例却大幅上升，其中，售后问题的增幅甚至高达545%，一方面体现消费者对产品服务质量要求的提升，另一方面也表明提供优质服务尚未成为商品和服务提供者的共识。

• 在中山市2016年度消费项目投诉中，家用电子电器、日用商品、交通工具、生活及社会服务、房屋及建材类的消费投诉占据所有商品和服务类别投诉的前五位，其中，日用商品类投诉的增幅为所有类别投诉中的首位，增幅为230%。



• 整体而言，商品大类的投诉总量仍然远超服务大类的投诉总量，而服务大类的投诉量也有明显增长趋势，如销售服务投诉量2016年翻倍，房屋装修及物业服务类投诉量增长也达75.75%，是除日用商品、销售服务两类投诉增幅之外投诉增长量最大的一类。

• 在具体商品投诉中，投诉量居前十的具体商品种类如图所示，通讯类产品尤其是移动电话机的投诉量遥遥领先，其次是厨房电器产品、汽车及零部件产品。这些产品与消费者日常工作、生活密切相关，被投诉原因集中于产品质量不合格以及不满意售后服务质量。



• 服务方面，对美容美发服务、房屋装修服务、媒体购物（即利用网络、电视、广播渠道购物）、保养和修理服务、健身服务等服务占据了所有消费服务投诉中的前十榜位。一定程度上说明，包括美容美发、媒体购物等服务性行业的运行标准仍有待明确、规范。

• 对美容美发服务的投诉集中表现在对预付款消费的争议，如使用预付款消费享受的优惠比现付价格高、预付款充值后商店亏损倒闭未退还充值余款等问题。建议消费者在使用预付款方式消费时充分考虑潜在风险，若坚持选取预付款方式，建议签订预付款消费合同，控制充值金额大小。

注：315专题报告转载自微信公众号“大数据中山”，更多信息请点击阅读原文。

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