杜希勇详解：人人车纵横战略背后，如何落地极致与口碑

2016年4月26日，在北京国际汽车展览会，人人车联合创始人杜希勇接受网易汽车“新闻会客厅”访谈，除向网友讲...



2016年4月26日，在北京国际汽车展览会，人人车联合创始人杜希勇接受网易汽车“新闻会客厅”访谈，除向网友讲述人人车模式和发展历程外，更对外界关心的“纵横战略”进行详细的阐述。

在过去20年当中，二手车市场是水非常深的领域，在用户脑海中对二手车市场的印象就是脏乱差、缺乏诚信、非常混乱。同样也没有一家全国性、值得信赖，并具有知名度、口碑的品牌出现，所以才会有C2C这种模式的出现。

人人车成立于2014年4月，是国内第一家二手车C2C的交易平台，让个人车主和个人买家直接对接，交易透明，没有任何差价。两年时间，人人车发展非常快，现在已经覆盖了三四十个城市，3月交易量已经达到12000辆左右。

我们知道，在二手车交易过程中信任非常重要，信任建立在几个基础上：第一是你对车况的评估检测；第二是你的交易保障；第三是你的售后服务。

传统二手车交易之所以很难做到“信任”，是因为车商收车、卖车需要赚取中间的差价空间，中间差价空间越大他的利润越高，所以买车时会尽可能压价。在卖车时他又隐瞒实际车况，卖出更高的价格，卖出去之后，作为个体车商他又很难保证售后服务。

从二手车商、黄牛车贩子或普通车商那里买到二手车，基本上谈不上任何售后服务和保障，这就导致无论是卖车车主还是买车对整个二手车交易流程是非常痛苦、非常不满。

C2C这种模式怎么解决呢？

第一，对于个人车主来讲卖车时最大的痛点是希望能把车辆卖出更高价格，或者说卖出合理市场价，怎样才能保证他卖到最合理的价格呢？最好是直接点对点卖给另外一个个人买家，中间没有差价，他就可以多卖一点。

对买家来讲他最大的痛点不是价格，而是车况保障，汽车有一万两千个零件，是非常复杂的，所以他买家真实车况很难了解，这就需要独立专业的第三方评估机构为这辆车做评估，确保这辆车的实际车况对于买卖双方来讲是信息对称的。

更重要的是用户买了一辆二手车，车商能不能保证售后无忧，买车后出现问题有没有人帮我解决，如果用户买到事故车或水泡车，能不能退，这是最核心的。

人人车首先对车主提供的服务毋庸置疑，一定能帮他卖出更高的价格，大概比4S店的收车价高20%左右；对于买家来讲，提供人人车的评估检测报告，把车况如实展现给他。

第二，人人车为他提供整个交易保障，确保整个交易过程中透明、顺畅，不会被骗；第三是提供各种各样的售后服务，人人车在二手车行业里有“14天可退车”服务，所以用户在买车时就可以更放心。

其次，人人车还为买家提供一年或两万公里的质保。在买车之后一年当中，买家在任何时候发现这辆车是事故车，人人车没有检测出来，跟检测报告不符，不管这辆车用户开了多长时间，都可以全额退款。

这两条确保了用户买车和售后无忧，这就是C2C交易模式是如何解决中国传统二手车交易市场的弊病的。在访谈中，主持人问了杜希勇这样一个问题，如何保证评估师完全按照公司流程来做，如何进行监督？这个问题同样也是网友非常关心的。

杜希勇对此的解释是：第一，人人车的评估师必须要有国家评估师资格证，经过了国家考核，有上岗资格；其次，任何一个评估师都需要经过两到三个月的培训，掌握人人车自己的评估体系，即249项检测标准；第三，在评估流程上严格把关。

人人车的评估分成两道，第一道是上门检测。比如车主要卖车，评估师能在一两个小时时间内根据车主的时间上门，为车主这辆车做检测。这是第一个部分车况检测，按照人人车的检测标准，带着便携式设备对这辆车做车况检测，生成检测报告。

第二个检测是在买卖双方达成交易意向，过户之前会有一次深度的上架检测，因为发动机、变速箱的一些内在问题很难通过现场检测出来，所以会有第二次上架检测。两次检测确保评估师一定要认真检测，否则会影响绩效考核。

第三，在这辆车售出之后，每位评估师检测的车跟他是挂钩的，比如这辆车在出售之后如果出现了车况问题，属于检测的责任，会追溯前面评估师的责任，所以有这么几道车况检测的把关。据杜希勇所讲，现阶段主要是人人车对买家收取成交价的3%的服务费。

费用包含几个方面：第一，为买家提供车况检测、撮合交易，帮他办理中间过户的所有环节；其次是售后一年两万公里的质保，14天退车、无事故车的承诺，这些都是为了保证买方的售后利益，通通包含在这3%的服务费之内。

除此之外，人人车也在探索其它的盈利方式，比如汽车贷款。上个月，人人车全国成交量已经突破了12000辆，大概有50%左右的用户在买车时希望有贷款产品，其次是几乎百分之百的用户会在买二手车时上全险，所以保险和贷款业务自然就是转化点。

二手车和新车不太一样的地方是，二手车买了之后，百分之七八十的车需要一次性整备，毕竟这辆车是旧车，真皮座椅需不需要保养，发动机舱需不需要清洁等，这些一次性准备也会是人人车为交易用户提供的服务。售后常规保养维修等这种类型的服务也在人人车的计划范围之内。随着国内汽车二手车市场的持续爆发，人人车不仅仅只做二手车交易，而是围绕着交易入口，做一个二手车综合服务平台，这个平台主要有三个支柱：

一是交易，交易是基础，是获取用户。二是售后，为什么大家愿意到4S店买新车？因为4S店的售后有保障。对于二手车平台来讲，为什么用户选择在这个平台上买车？

因为这个平台的售后服务有保障，有保障就会让他更有信心在你的平台上买辆二手车，如果你没有售后体系，用户买车之后就拜拜了，以后再也不联系了；

三是金融，金融能够有效降低用户买二手车的门槛，是扩大潜在用户群的有效手段，如果用贷款和融租赁的方式，可以让很多此时此刻买不起车的用户买得起。

比如一个刚毕业的大学生以前需要攒三五年钱或通过家里支援才能买车，现在他可以通过分期付款或融租赁的方式以很低的门槛提前用上车。人人车在3月底时发布“纵横战略”。第一是“纵”，纵是产业合作，根据用户的需求，比如保养、维修、贷款、保险等，与产业上下游广泛合作，从整个产业链中挑选最优质的合作商、服务商，为用户提供最丰富的选择。

人人车之所以把用户对优质的服务商、合作伙伴开放，一方面这些合作伙伴能够从人人车得到源源不断的用户，另一方面，人人车的用户也能得到很多选择。

人人车做开放生态的目的是什么？

第一个是为了给用户提供最丰富、最优质的选择，如果人人车自己做的话，人人车自己在保养、维修等方面没有能力在短时间内尽善尽美，每一个领域专业门槛都很高、投入都很大，所以我们希望用最优质的合作伙伴为用户提供服务，这是第一个目的。

第二个是人人车专注于二手车C2C交易。把有限的资源、精力都投入到二手车交易环节，把交易环节做好，其它服务尽可能利用这个产业上最优质的合作伙伴完成，人人车认为这是最优的方案。

比如人人车不会自己做C2B，但也许可以通过跟车易拍、天天拍车等合作伙伴的合作为用户提供C2B的拍卖，让用户有更多选择，但人人车自己是不做C2B的。

“纵横战略”的第二点是横向扩张，即“千城计划”。年底从现在的30多个城市到300个城市，明年的目标是从300个城市到1000个城市。

这么激进扩张的基础是什么呢？

人人车经过两年左右的发展，90%以上的城市已经实现了单城盈利。单城盈利，即每扩张一个城市，它的直接成本跟它的收入是打平甚至盈利的。

直接成本包括评估师销售客服人力成本、售后人力成本，跟销售直接相关的，包括推广费用等，所有这些跟销售直接相关的成本都算进去，这叫直接成本，在一个城市中，直接成本和现在的收益是打平甚至盈利的。

第二，除了直接成本之外还有间接成本，比如人人车前期有很大的研发投入，很高的总部费用，目前对这些还需要进一步摊薄。

人人车每进入一个新的城市可以很快实现打平甚至盈利，单城盈利是人人车快速扩张城市的基础，因为实现了单城盈利，所以每扩张一个点，直接成本没有增加，但同时由于规模增大，研发成本和间接成本就被摊薄，也就更接近全面盈利。一个是支付，现在人人车已经跟国内几个商业银行、浦发银行、微众银行等推出了人人车的“支付宝”。

当用户买车时他会付押金，确保交易必然会发生，不会因为任何一方中途毁约对另一方造成损害，所以它就像人人车的“支付宝”一样，让买卖双方的利益都得到最大限度的保证，这是第一个，支付环节的提升和优化。

第二个体系是交付，客户在4S店买新车，尤其是买豪华车，很多店有非常隆重的交付仪式。用户买一辆车，这辆车所有手续都帮用户办齐了，一体化流程服务，在交付钥匙这一刻用户就放心大胆地愉快用车，不用有任何担心，这就是优质的交付体验过程。

人人车接下来则会在覆盖的所有城市建设线下交付中心。一辆二手车过户交到买家手里，也会是一体化的流程服务，会免费帮买家清洗好，很多一次性准备在这个环节就已经解决。交付到用户手里时它就像一辆全新的车，这时候用户体验就得到了极大的提升。

在杜希勇看来，“纵横战略”真正的意义在于将人人车所秉承的“专注、极致与口碑”落地，比如更专注C2C交易，为用户提供更极致的服务，让好口碑靠用户中主动传播出去。这和二手车电商整个环境有关，只有把C2C这个模式做到专注、极致，真正的把口碑建立起来，才能形成竞争壁垒。

人人车将来的定位是一个综合的二手车服务平台，一边通过开拓新城市，不断的提升体量和规模，让更多的用户可以买到放心的个人二手车，一边建设开放生态，选择整个产业链最优质合作伙伴为用户提供最丰富、最优质的服务，只有这样才能彻底改变用户二手车市场的整体形象，彻底激活二手车市场。

    关注 互联网行业观察