顾客生意妈妈

汪建国：我曾经花300万买了一个教训 | 校友风采

4月2日，在“罗杰斯对话正和岛暨正和岛苏中联盟成立仪式”上，清华五道口金融EMBA 2015秋季班学生、五星控股集团董事长、云峰基金发起人之一汪建国发表主题演讲，解读移动互联网时代传统企业转型的实践与思考。

2009年，汪建国把五星电器卖给了美国百思买，开始创建好享家、孩子王、汇通达等“互联网+”企业。二次创业，很多人都会选择一个成熟的行业，按照一种成熟的商业模式去创业，但汪建国是个例外，他创立的孩子王、汇通达和好享家，没有模仿任何一家已有的商业模式，但都发展迅猛。

以下是汪建国演讲全文：

1、回归商业本质

传统企业要转型目前没有其它出路，重构也好，转型也好，就是改变商业模式。而商业模式的核心是什么呢？是以顾客为中心。没有其它办法，只有改变。

无论是互联网还是物联网，共享经济还是新经济，其实本质没变。商业的本质就是创造顾客。那么回到顾客这个本质上来，我们了解顾客吗？如果了解了顾客，我们可能生意就做得好。爱她必须懂她，这是一个术语。你既然想跟顾客建立关系，想做顾客的生意，首先要了解顾客，实际上一般都是不了解的，越是做得熟的人越不了解。

我曾经花300万买了一个教训，在五星电器刚刚创业的时候，我跟美国人合作，美国人说你要研究一下顾客到五星电器来买东西的原因，做一个市场调研。做调研要花300万，花300万做这么一件简单的事情我觉得不值得，我就不同意。后来一个搞咨询出身的老头说你为什么不同意，我说“顾客凭什么到店里买东西”这个事情我很清楚，我干了十年了，还需要搞300万调研吗？

我原来以为顾客到五星电器买东西，第一是价格，第二是售后服务，第三是质量，以为这是必然逻辑。结果花300万人民币调研的结果是什么呢？顾客买东西决策的那一刻，取决于接待顾客的员工，员工让顾客产生的信任程度是第一要素。

这里有一个教训跟大家分享，那就是一线员工一定要找气质好的，能够让顾客产生信任感。因为零售的本质就是让顾客产生信任，首先是信任，基于信任然后才能信赖，才能引发消费。

2、高层组团聆听妈妈座谈会

那么如何了解你的顾客呢？在孩子王创业的时候，我举办妈妈座谈会，每个月坚持开一次，三个女人一台戏，10多个妈妈坐在一起，我本来还以为我有领导力，这个很简单，结果在主持妈妈座谈会的时候根本主持不起来，听着妈妈们唧唧喳喳的，没办法。

但是我坚持听了，听下来以后，收获非常大。后来我要求团队都去听，尤其是总经理、CEO、COO必须去听妈妈座谈会。他们不太愿意，说汪总这个听了有什么意思呢？

后来我给他们讲了一个小故事，一个老木匠怀表丢了，就发动他的徒弟，说你帮我找找吧，找来找去找不到怀表。后来想清楚了，把徒弟赶出去，很快就找到了。为什么呢？因为人都出去了，心静下来了，那个表就嘀嗒嘀嗒响。我们现在去跟顾客沟通交流，就要有这样的一个心态来聆听顾客的声音，顾客的抱怨一定是我们做好生意的基础。

3、孩子王如何降低获取客户的成本

孩子王每年有一千场活动，意味着每一天有三场，有的活动规模达到1000多人。有一次孩子王在南京搞了一个孕博会，两千多个妈妈参加，加上陪伴的人，四五千人。我怎么做到的呢？

孩子王线上获取顾客的成本是100块钱，太贵了，怎么办呢？怀孕的妈妈一定是会建卡的，建卡那个地方，倒茶倒水的有可能是孩子王的，数据就是这么得到的。很简单，孩子王为准妈妈们倒茶倒水，你给个电话号码，不行就算，行就可以。在妇幼保健院要手机号的，大部分是孩子王的员工。

我们现在获取一个客户的成本只有18块钱，其中包括3块要手机的费用，5块钱的奖金，真正成为会员了还有奖金可以拿。18块钱，而我的会员转化率高达76%，76%都成为我的顾客，原因是什么呢？有免费的信息，免费的讲课，免费的礼品，免费的试用品，免费的东西很多很多，妈妈门不停地来，来了以后就成为会员。而孩子王95%的生意是来自于会员的。

4、共享经济下的平台企业

这样做下来是什么意思呢？这个店就不再是一个平常的店了，而是一个平台。白天营业，晚上照样营业，因为是会员，会员随时可以跟我要货，我所有的员工手上都有一个智能终端，形成大数据。

我的员工上班的时间工资可能就七八万块钱，但是下班以后拿的奖金是一万。门店打破了空间和时间的概念，不再靠门店自己的流量做生意，也不靠上班时间做生意，白天也可以做生意，晚上也可以做生意，没有房租没有水电随时随地为顾客提供商品+服务体验。这就是互联网，这就是共享经济，把资源重新切割，重新分配提升效率，利用好闲散的资源。

我们做生意没有那么复杂，抓住顾客根本的东西就是好的。第一，顾客是本质，第二，员工是驱动力。那么，给顾客带来价值的事情你去干，有利于员工做的事情你去干，抓住这两点就抓住了整个企业发展根本的东西，谢谢大家！

来源：正和岛