职场沟通利器——关键对话[音频+文字实录]

4/28闪燕老师《职场沟通利器——关键对话》全程音频和文字实录，趁着五一充充电吧，劳动最光荣！...



如何让沟通成为工作中的助力，而不是阻力？

如何识别在你身边的关键对话和自身应对模式，避免落入陷阱？

如何让所讨论的主题不偏离初衷？

如何才能有话直说，同时有话好好说？

请听《关键对话》全球认证导师闪燕老师的精彩分享：

音频源自4月28日闪燕老师作客思酷职播的分享。

音频将同步在掌上学院App、喜马拉雅FM、考拉FM发布。

闪燕

美国VitalSmarts公司北美最佳课程《关键对话》、《影响者》、《关键责任》全球认证导师每个人可能从一岁开始左右会说话，到现在，我们其实都有几十年说话的经验了，所以在这过程当中，每个人也积累了非常丰富的实践经验。有的时候我们可能为一次有效的沟通特别高兴，但是有的时候，我们可能也会有一些困惑。比如说，如果在沟通当中出现了情绪，这往往是一个挺大的挑战。我们经常说，问题带来情绪，但是往往情绪会恶化问题。但是我们又是人，这时候就比较难。第二个比如说，在工作和生活当中，大家的意见经常可能会是相左的，不一定每次都是一致的，那这时候怎么不委屈自己，又不惹恼他人，然后推动这件事情往前走？可能也是很多人的挑战。还有比如说，有的时候怎么样去避免所讨论的话题，偏离初衷？

今天，一方面我通过总结和结构化的一些分享，复盘一下咱们在沟通当中的优势有哪些，同时也可以在强化自己优势的同时，看看有哪些可以去补充的，可以去丰富的。让我们的沟通更多地成为我们工作和生活当中的助力，而不是阻力。

今天，我希望能给大家带来两个收获。第一个收获就是能快速识别我们沟通当中的危险红三角，和自己的默认程序，避免为此付出比较大的代价。第二个希望给大家带来的收益就是，面对关键对话的时候一个核心原则，和一个小小的外化技巧，帮助大家可以更多地去面对一些挑战，让沟通成为你的助力，而不是阻力。

“

第一，怎么样去识别沟通当中的危险红三角，和自己的默认程序？

行为学家发现，在我们每天的各种各样的沟通当中，有一类沟通，要引起大家特别的注意。他们把这类沟通称为危险红三角，也就是我们的主题，叫做关键对话。这个红三角很像百慕大群岛附近有个魔鬼三角区，这个三角区经常会沉船。经常船会莫名其妙地失踪。那在沟通当中，这个红三角也是如此。那究竟什么是“关键对话”呢？这“关键”这词太抽象了，行为学家把“关键”给我们拆分成了三个识别条件。这三个识别条件，就是上图看到的，事关重大、意见不一和情绪激烈。行为学家发现，这三条边一旦形成，这类沟通就会变得很关键。这个图相信很多人都看过，我们来拆分一下这三条边：

1

事关重大

这个是谁说了算呢？很多人会说：老板说了算，事儿说了算，其实这条边，既有客观的这个事儿本身重要，其实有的时候有非常强的主观色彩，大家可能都有这样的体会。有的时候，你作为一个旁观者看另外两个人争的特别厉害。你觉得那事儿没啥，但是那争得面红耳赤的那俩人，就会觉得这件事对他们来说特别重要。所以我们说事关重大，很多的时候不光是客观，还有的时候是人们主观的判断。

2

意见不一

这是非常容易判断的客观标准，我们在这件事上的看法，我们的想法一不一致，这非常容易判断。

3

情绪激烈

过去人们对情绪的理解，有的时候会比较狭隘。什么叫情绪激烈了？那就是拍桌子、砸椅子、骂人，那才说明情绪激烈。但是我们现代人，逐渐学会了一个非常强的本领，这个本领，叫做伪装。很多时候你会发现，包括你自己都会有这样的体会，有时候我们跟别人说话，也许我们的面部表情还是挺平静的，但是很多时候可能表面泰然自若，但内心其实已经波澜起伏万马奔腾了，有的时候恨不得想骂人。所以其实现代人情绪的表现，千万别狭义地理解为表面的状态。更多的时候，这种沟通当中伪装的情况，特别在职场沟通中，是特别常见的。所以只要你或对方心里的情绪因子开始出现的时候，这时候，关键对话和红三角就都出现了。这个红三角，不光在你面对上级的时候会碰到关键对话，你和你的下级之间同样会出现关键对话。比如说关于任务的分配，关于资源，关于绩效评估，关于你汇报的时候不同的意见和建议，你会发现这样的关键对话在上下级之间非常的常见。

很多的时候不光垂直这个维度，横向的维度关键对话也很多。大家可以回想一下，其实我们和跨部门的同事之间，我们和外部的客户和供应商之间，只要大家有不同的利益诉求，有不同的立场，关键对话其实是频频出现的。我们在生活当中和家人之间的关键对话，其实也非常多，比如说你和你的爱人之间，关于孩子的教育，关于对待双方的老人的事情等等。所以我们会发现，在工作场景和生活场景，面对垂直的沟通维度及横向沟通维度，关键对话都非常的常见。

那《关键对话》这本书的研究者VS（VitalSmart）公司,他们为什么要特别去研究这个红三角呢?因为他们发现这个红三角非常重要，但是应对起来却不是人的本能。因为一旦出现情绪，人的本能就还原到动物时代去应对很多事情。在识别了关键对话之后，我们来回想一下，人们在面对关键对话，在面对有压力的沟通的时候，通常是如何应对的呢？行为学家发现，人们在面对红三角出现的时候，有两种本能的应对。一种叫沉默，另外一种，叫语言暴力。而且无论哪个国家哪个文化下的人，都呈现出非常明显的这两种本能的应对趋势。为什么会这样呢？他们再往前研究的时候发现，原来这和我们身体的基因密码息息相关。我们人是从动物演变过来的，几百万年前，当动物面对洪水和猛兽的时候，其实他的本能反应就是两种。动物在面对洪水和猛兽的时候一种本能反应，那就是打得过就打，另外一种就是打不过就跑，这就是生存的本能。为了生存的概率更高，在动物时代面对压力的时候，肾上腺会快速的分泌，分泌完之后，血液能会快速的冲向四肢。这个时候四肢会比平时跑得更快，打得更有劲儿，所以你的生存概率更高。但是人类演变到现在，虽然我们外貌上，很多东西有改变，但是有一些基因底层的密码却没有改变。我们人类在面临有压力的沟通的时候，我们的肾上腺还是会快速分泌，之后血液还是会快速冲向四肢。血液一旦快速冲向四肢，就会导致有一个非常重要的地方严重缺血，这个地方就是大脑。由于大脑严重缺血，这会导致我们的智商迅速的下降，所以可能大家都有这种感觉：在有情绪的时候，在关键对话的时候，就感觉好像该说的话没说，不该说的说了一大堆，然后逻辑也经常断片儿，表达也非常的混乱。其实一点都不奇怪，因为在有情绪的时候你的智商是快速下降的。行为学家发现，这大部分下降到了鳄鱼的智商水平。所以当你有鳄鱼的智商的时候，你会发现在面对的时候，大部分就是这两种反应：沉默或者是语言暴力，只是每个人的程度可能不完全一样。还有的人会在两极间游走，有的时候沉默，有的时候暴力。但是当你用沉默或暴力这种两种本能应对的时候，在远古时代可能是一种最佳的应对方式，但如果回到现代社会，你会发现这可能并不是最佳的应对方法了。

了解自己面对红三角时的默认程序，其实是你改变的第一步，你未来才有可能改写程序。如果你自己都搞不清楚自己的情况，那很难谈下一步怎么去改变。用电脑的时候你就会发现，计算机里其实也有很多默认程序，这些程序平时在运行的时候，你都是毫无察觉的，它自己就会运行了。有的默认程序是为了让你节省时间，但也有的默认程序，你需要去意识到并加以调整，才能让计算机有最好的状态。人也是一样的，所以说，识别红三角，识别自己的默认程序，是未来应对好关键对话的第一步。

当我们学会识别之后，你就开始有了选择权。就像当我们能够快速地识别红灯的时候，你就有了选择权，比如说面对红灯的时候，你可以停下来，可以拐弯，而不用横冲直撞，面对更多的风险。所以说，识别是让我们有选择的第一步。

接下来给大家带来第二个收益：一个应对关键对话的关键原则，和一个外化技巧。

首先分享一个非常重要的原则。很多人在课堂上都会跟我说，老师你快教我们一些话术吧，面对这个情况我究竟该怎么说？通常这时候我的答案是，你先别忙着学话术，在学话术之前，有一些关于“道”的核心原则（就像我们中国人所说的道和术）。关于“道”的核心原则，是你在学“术”之前，首先要掌握并且牢牢印在脑子里的。

第一个核心原则：在关键对话中，一定要专注于你自己真正想要的目标。我们在关键对话中，由于有情绪和压力，我们的沟通的目标经常会被情绪和压力所绑架。什么叫沟通目标经常被压力和情绪所绑架呢？比如说我们原来沟通的目的是为了解决问题，谈着谈着就变成了争对错，争资格，翻旧帐，最后大家不欢而散。我们学员还有一个挺有趣的例子，他说，我跟老板去沟通的时候，本来是挺高兴的，奔着发展和升职去的，怎么最后出来的时候，辞职了，以不欢而散为结局了？这也是由于情绪在作怪，所以我们的沟通目的经常会被绑架。所以当你有这个意识之后，在用话术之前，特别重要的一个原则，就是一定专注于你真正想要达到的目标，避免你的沟通目的被绑架、降格或者偏离得太远。人人的沟通目的都有可能在过程中降格或偏离，但关键对话的高手和普通人的区别在于：他们觉察得比别人更快，拉回得比别人更快。有的人可能在结束之后才发现，原来我的沟通目的偏离了，但是他们（高手）可能很早就意识到自己是否已经偏离目标，以及怎么拉回。所以这个原则，是大家在沟通当中需要特别特别有意识的。由于我们是在关键对话当中，所以我们的沟通的目的经常会被一些情绪绑架。比如说要争个对错，一定要证明我对你错，要争个面子，要争个资格……大家会发现，这其实都是动物面对压力的时候的本能。动物时代面对压力的时候，要么进攻要么防御，这和我们现在的很多反应是一模一样的。所以说专注于自己真正目的，是特别重要的。目的清晰之后，你会发现你的情绪也更容易管理。很多的销售都有这样的体会，他们平时脾气其实挺大的，但是到客户那里，通常自己的情绪管理得都很好，为什么呢？其实他在跟客户沟通的时候，他的角色和目的特别清晰。但很多时候，我们换个角色换个情景，目的就会偏离。做个类比，就像在用GPS导航的过程当中，你的第一步，就是要输入目的地。目的地如果输入得非常清晰，即使可能会碰到红灯、堵车，可能稍微绕一下，但是最终你也会达到。但是如果目的地不清晰，你可能跑了很长的路，可能转很多弯，你离终点却会越来越远。所以在沟通中，同样有句中国的老话叫不忘初心，方得始终。

有的人的目的最开始很清晰，但后来可能会降格或偏转；有的人的目的在最开始就压根儿没想清楚，后面可能越聊越乱，越聊越混沌。所以专注于你自己真正的目的，非常非常的重要。但如果要说武功的话，这只是第一层。那第二层是什么呢？有的人的目的很清晰，但是好像最后的结局也不好，这第二层就会谈到，可能是他的格局需要提高。什么叫做格局呢？我们可以从几个维度去看，有的人在关键对话中的沟通目的，会只想到自己：我自己的东西怎么能拿到，我自己怎么能说服别人，我自己怎样怎样……他目标很清晰，非常好，但这只是一个纬度。如果你只想到自己，其实你忽视了，沟通是一个双人舞的过程，沟通还有另外一方。你越想证明你是对的，别人是错的，你越想达到你的目的，在这场关键对话中，别人也就被激发出了更强的斗志。所以，什么是格局更高的沟通目的呢？这就是我们通常说的，你有没有双赢的思维。在这场意见不同的沟通当中，除了实现你的目的之外，你有没有去想过对方的目的是什么，怎么能够尽可能地满足我们俩的目的，这样你的格局就不一样了。

格局可能还体现在另外的一个维度，比如说事和关系。我们在一场沟通当中，希望解决这件事，这是一个非常重要的成功标准。但是有的人，他除了在解决事之外，还会想另外一个非常重要的维度——关系！特别在需要长期沟通和合作的人际关系当中，这个维度非常重要。如果你们是一次性的沟通合作，那把事办成了，关系破不破损，对方高不高兴，其实代价没那么高。但是如果你们是长期合作和沟通的对象，那除了当前这件事要办成，你们俩之间的关系也是未来合作的非常重要的部分。所以这武功的第二层，就是你的目的很明确，同时你目的的格局比较高、比较宽，这时候你会发现，你达成目的的概率会变得更大。

给大家一个小工具，这是行为学家发现的，关键对话高手们经常会问自己的三个问题：

1、我真正的目标是什么？

2、我的行为与真正想达到的目标一致吗

3、基于真正的目标，我要如何行动？  

关键对话高手们知道，沟通的目的经常会被绑架和偏离，所以他们经常会提醒自己、问自己，我这场沟通中的目标是什么，我现在的行为和我真正想达到的目标一致吗，如果一致，继续往前走，如果不一致，基于真正的目标，我要如何行动呢。大家现在看这三个问题可能含金量并不高，但当你在关键对话的时候，当你思想很混沌的时候，如果能经常提醒自己这三个问题(特别是第一个问题),你达成目的的概率会大大的增加。

接下来再给大家配备一个“术”。如果自己有情绪，怎样可以有效地表达情绪，而不是情绪化地表达呢？行为学家发现了一个结构化有效表达情绪的小工具——STATE表达法。我们来看看前面的三个字母，这是STATE表达法的核心。我们在表达一些高风险内容，包括我们的情绪的时候，我们到底应该说什么？并且按照什么样的步骤去说？首先在表达这些高风险内容的时候，一定要从事实开始。因为事实是客观的，是不太容易引起争议的，并且可以让我们清晰地对称信息，所以我们先从事实开始。第二步，你可以说出你的情绪、感受、观点或故事。第三步，特别重要，我们说沟通是一个对话的过程，你分享完自己的，还需要给别人说话的机会。所以你可以通过问，给对方有说话的机会。这个是分享高风险内容的非常重要的一种方法。这么说有点儿理论化，接下来我们来看一个例子。面对这样的情况，我们究竟可以怎样有效的表达？很多人面对这种情况，可能会点点他。有的人一点就醒了，很快能悟到，但是有的人，你跟他轻描淡写地说完之后，他还照做，这样你的情绪就会更大。有的人可能会憋几次，之后就会用语言暴力的方式说他：“哎，你这人怎么这样？”但怎样可以有话直说的同时，有话好好说呢？

回到STATE表达法，我们看看用STATE表达法怎么说。我先说S=事实：”在团队中，有些很琐碎的工作没有人喜欢做，所以大家轮流来做。在过去的一个月里，轮到你做的四次呢，每次你都有不同的理由没去做，这些事情都是由其他同事帮你去做的。“这个就是事实。之后你可以表达你对这件事情的一些感受和观点。比如说：”由于发生了好几次了，这就让我感觉，你好像缺乏团队精神，或者这让我感觉，你在故意逃避这些工作。“那这是你在说你的观点，但你了解的”事实“、观点不一定是唯一正确的。所以你还要给别人说话的空间，你还可以继续问他：”那当然这是我所了解的一些信息和我的看法，我也特别想听听到底还有什么是我不知道的，或者你那边发生了什么事，我们可以一块儿来探讨如何解决。“这个就是STATE表达法，如果大家通过这种方法去表达，你会发现，你既不会委屈自己，可能也会更多的原谅他人。

总结上述分享，我们可以快速用“三二一”来记忆：

“三”代表识别关键对话的那个红三角的三条边，它会帮你更快地识别你身边隐性的显性的关键对话，避免落入陷阱。

“二”代表的是每个人面对关键对话的时候的两种本能的选择，沉默或者语言暴力，每个人可能又会有所差异，会不太一样。

“一”就是一个核心原则，包括一个外化技巧——STATE表达法。Q1：交谈者与被交谈者对话的情绪如何有效的控制？

关于这个问题有几个建议。第一个，在控制情绪的时候，在沟通当中特别重要的一个原则叫做：先我，再我们。作为沟通的一方，你要注意，首先控制自己的情绪，然后才是我们的情绪。这有点像飞机上的安全警示：每个人先自己戴好氧气面罩，再去帮助他人。

那如何更好的控制自己的情绪呢？两个小建议，第一个就是我们刚才讲到的目标。明确的目标，对你的情绪是一个很好的牵引。第二个方法，我们叫故事。很多的情绪，其实不仅仅是外部的刺激，更重要的是你对外部刺激的一种解读。我们通常擅长根据自己过去的经验去解读，而对方做这件事情的动机，对方这个眼神这句话的动机。但是有的时候我们的解读不一定是正确的，但是我们往往毫无置疑，认为自己的判断和解读是完全正确的。所以这时候很快就会进入一个死胡同里，这时候其实对你的情绪也是一个很大的干扰。在这书当中有一个章节叫主导我的故事，你会发现，你的解读只是众多故事版本中的一个。所以你需要沟通，你需要去了解更多信息，才能去做出判断。这就是关于自己的情绪控制。

接下来你会发现，情绪往往会使对方会觉得不太安全，那如何让对方安全呢？行为学家发现有两个原则，一个叫共同目标，一个叫相互尊重。如果她觉得跟你有共同目标，就是你除了关注自己的目标，也关注她的目标的时候，他可能会觉得安全。

Q2：关键对话发生在情绪激烈的时刻，情绪激烈的时候往往又会忽视掉已经进入了关键时刻，因此很容易导致事后诸葛亮，即意识到的时候冲突的战火已经熄灭了。因此我的疑惑是有哪些办法提醒自己进入了关键时刻呢？

这正好是那个红三角。过去所谓的“关键”太抽象了，其实不好判断，但是如果你的脑海当中这个红三角的印象慢慢的变深的时候，你会发现，你意识到它的速度会比过去快很多。大家可能都有这样的心里感受，比如说你买了一辆绿色的车，你会发现街上开绿色的车也多了，为什么？以前没有一个具象的东西去提醒你的时候，你往往会忽视它，一旦有了那个红三角，你建立了一个非常清晰的概念之后，你会比过去意识到的速度更快。

但是，即使你意识到了，有的时候你还是会事后诸葛亮，这很正常。对沟通来说，没有人是圣人，包括写书的这四位作者，我都见过，他们写了书，研究了这么多年，但是在我们每年的美国年会上，他们还是会分享很多自己很糗的事，做得很差的部分。所以，我们说有意识，但也不要觉得事后诸葛亮就不行。每个人都是从有意识开始，也许这次做得好一点，然后下次可能做得不好。但是做得不好之后，不是不好就不好了，而是能够有意识地复盘，看看下次怎么样能做得更好。一点一滴，你会发现，你的觉察力会大大提高，应对能力也会更好。

Q3：对方若也是比较理性的好办，若但遇到对方故直己见，不见棺材不落泪，怎么办？

由于我不是当事人，不一定完全了解你的情况，我先从理论的角度分享我的一些看法。首先，我们在关键对话当中，不要给别人贴标签。有时候如果你认为对方是一个固执己见的人，认为你进到了“坏人的故事”，你就很难用很健康的情绪，用理性的办法去对待他。所以，碰到特别难处理的沟通对象，第一步就是，不要给他贴标签。

第二步，还是回到很重要的“安全”上。安全太抽象，但它有两个非常重要的支柱，共同目标和相互尊重。所以从你要探讨的事上思考，怎么能够让他觉得跟你有共同的目标，同时他能得到尊重。所以，首先不贴标签，然后建立安全，跟他去谈。这样的话效果可能会更好。

但有时候我们已经做到最好了，对方可能老不上道，我们也可能会碰到这样的人。这时候怎么办呢？

我认为有几种办法，第一种叫做借力。有时候你跟他沟通觉得特别难，但也许你团队中的其他人跟他沟通效果还挺好，这时候你不妨借力，让其他人跟他沟通。

第二个，如果沟通是完全失衡的状态——你做什么他都不在意，那很可能也难达到一个很好的局面，所以你得看看你手上的牌，有什么可以引发他的注意。

第三个，如果你已经很尽力了，但是仍然不行，有时候要学会放自己一马。我们在生活和工作当中，既会碰到一些和我们特别投缘的人，也会碰到一些可能我们怎么做都会很别扭的人。面对这样的人，要学会了放自己一马，你可能从中学到一些东西，但不一定非要纠结于它，建议把你更多的精力放在大多数人身上。

最后，如果大家对关键对话有一些问题，我给大家推荐一本书，这本书就是这个理论的来源，VS的一本畅销书《关键对话》。

    关注 思酷职播