洞察顾客心理！成交百分百！

（一）顾客购买医药保健品的四大心理因素第一位因素：健康需求因为需要，才会产生购买，这是任何一个经营商品的人必...

因为需要，才会产生购买，这是任何一个经营商品的人必须明白的首要道理。但事实是，许多真正的健康需要者并不一定有健康心理需求。因为从健康的角度去说，许多人一是不知道自己的身体需要保健；二是并不懂得服用医药保健品就能保健。所以，营销员要洞察顾客的心理，善于调动他们的“健康需求”心理。经济实力是仅次于“健康需求”的心理因素。经济实力强的顾客，有购买能力，自然购买欲望就旺盛。经济实力弱的顾客，购买欲望就弱一些。关键是营销员如何去调动、强化顾客的购买心理，使其产生购买冲动。产品质量，是影响购买医药保健品顾客的重要心理因素之一，无论顾客的健康需求、经济实力、产品价格如何，如果面对质量不好或者口碑不良的产品，则谁的购买欲望都会动摇。所以，强调产品的科技含量，强调产品能给顾客带来什么好处，是一件十分重要的工作。

价格，对于今天的我国国民来说，仍然是决定顾客是否购买的重要因素，尤其是从辛苦艰难中走过来的老年人和生活贫困的人。他们即使有了购买愿望，也常常会被医药保健品的较高“价格”阻拦于购买的门槛之外。成败如何，关键是看营销员宣传艺术水平的高低。

其他如性别、职业、文化修养、阅历、爱好、性格等方面，都对购买心理有一定的制约作用，其排序位置可能因人、因事、因地而不同。即使是前边所列举的四项，除了第一项“健康需求”之外，其他几项的顺序，也不是绝对不变的。据医药保健品市场调查和居民健康状况调查分析，老年阶层是各类医药保健品消费需求最大的人群，老年阶层是会议营销企业最大的财源。因此，我们特别把对老年人群的心理分析排在第一位。

俗话说，一把钥匙开一把锁。针对不同的顾客心理状态，我们绝对应该采用不同的销售话术。

一是希望青春再现：留恋过去，喜欢回忆过去的青春风采，希望延缓衰老，通过采取有效措施，让自己尽可能的年轻一些，是不少女性老年人的心态。过去许多美丽的梦想因为政治、经济、环境、职业等因素的制约未能实现，是许多老年人深藏心中的遗憾。每当想起这些，她们往往会感汉不已。营销员要从这方面诱导：现在有条件了，但是人却渐渐老了。如何才能使自己60岁的身体有30岁的心脏、40岁的精力、50岁的容颜呢？科学研究证明：人的寿命完全可以达到120岁到150岁！关键是保健。以事例说明你的产品有焕发青春的功效，是最聪明的推销话术。

二是希望保持健康：年岁一天比一天大，健康成为所有老年人重视的首要问题。慢性病的痛苦长期折磨着老年人的身体的灵魂，他们恨不得有什么灵丹妙药能够使自己迅速解除病痛的折磨。他们人人希望自己保持健康，不遭受痛苦，不拖累子女，能够享受天伦之乐的健康幸福。抓住这种心态，生动地讲述保健与享受生活的关系，是最能打动人心的。讲述×××服用产品后如何康复的鲜活实例，是最有效的促销话术。

三是希望长寿：老年人几乎都恐惧死亡，他们经常恐惧地叹息同学、同事、朋友、亲戚的去世，并自然在心底里联想到自己。希望长寿，是几乎所有老年人的共同愿望。从世界越来越精彩，生活越来越美好的话题谈起，描绘全国各地的名山胜水、世界各地风采情趣，启发老年人想想10年、20年、30年以后的光景是个什么样子，是个推销医药保健品的好话题。一般来说，老年人忌讳谈论死亡。所以，切忌在老年人家中或单独的场合和老年人谈论这种事情。他们喜欢听鼓励向上的话。一是喜欢独立自主：许多老年人都喜欢独立自主，不喜欢他人干预自己的思想、经济、婚姻爱情及生活习惯。摸清他的心理，顺着他的思想倾向和他沟通，一定会取得好的效果。

二是喜欢别人尊重：老年人年龄大了，资格也老了，喜欢别人像过去自己有职有权能力时一样尊重自己。唯恐别人嫌自己老了，不中用了。这是许多老年人的心态。极力地真诚地尊重他们的人格、感情、习惯，会赢得他们对您的好感，如此，您的第一步就走对了。

三是喜欢子女孝敬：老年人的感情需要压倒经济需要。今后，经济条件好的老年人会越来越多，因此，他们不一定是缺钱、缺东西，而需要的是子女后代们那份孝敬的心思、感情。为什么陈红的《常回家看看》会感动全国的老年人呢？因为她唱出了老年人的心里话。如果营销员登门拜访时，带一份带着温馨情谊的小礼物，会引起老年人的极大欢欣。俗话说，瓜子不饱暖人心嘛！

四是喜欢有人关照：唯恐别人忘记了自己，喜欢别人的关心、爱护来慰藉自己那颗寂寞的心，是老年人的普遍心理。在北方某市从事医药保健品营销的×××小姐，是老年人医药保健品营销的专家，她以关照老年人的出色表现创造了非凡的业绩。有一对老年夫妇，3个子女无论从政治还是经商，都是事业有成的佼佼者，但却没有时间经常看望老人。老人有较高的退休金，加之子女们的孝敬，又有保姆照顾，使他们衣食无忧，但惟独膝前冷落，缺少子孙的亲情关照。×××小姐了解了这个情况后，以孙女般的亲情经常去探望这对老夫妇，和他们成了忘年交。当×××小姐在一次偶然的谈话中得知了这位老人的生日临近后，立即为他张罗了一个盛大的生日宴会，会亲自通知老人的子女参加。老人和子女为此非常感动。事后，老人一下子买了×××小姐1万余元的医药保健品，动员全家服用。老人的子女受感动后，也有机会就宣传×××小姐的医药保健品如何好。

五是喜欢别人说自己年轻：害怕别人嫌弃自己什么都不行，不愿意听别人说自己老，喜欢别人夸自己年轻，尤其喜欢年轻人和异性的夸奖。这是许多争强好胜的老年人的心理特点。适当地赞美男性老年人精力旺盛，身体健康；故意不相信女性老年人的年龄有那么大，夸奖她显得如何年轻，是导入沟通的最佳方法。

六是喜欢出头露面：认为自己吃的盐比年轻人吃的米多，过的桥比年轻人走的路多，所以比年轻人有资格、有经验。这是许多老年人喜欢说的话。营销员当面承诺或者聘请这样的老年人，在联谊会上出头露面讲述体验，他们会十分认真、十分高兴地配合您的。

七是喜欢表现自己：越是老了，越是怕人家嫌自己不中用，所以他们常常想方设法地表现自己“行”。“不信您看看，我做什么都不比别人差！”这些老年人常常好发这样的议论和牢骚。您不妨当面为他们鸣不平，适当地称赞他们，他们就会认为您最理解他们，因而信任您。您可以热情邀请他（或她）参加联谊会，让他们准备发言、表演节目，他们必定会认真准备的，并且会成为您的朋友。

八是喜欢争强好胜：老人和小孩有时有相同的表现欲望，总喜欢事事比别人强。您可以尝试抱着虚心请教的态度，问老年人有些问题怎么办好，特别是在寻找客源方面的困难，怎么解决好。他们会像对待自己的工作那样认真，有时候他们会把您当作他的部下，帮您出主意、想办法，甚至直接帮助您开展工作。九是喜欢别人恭维：许多有职有权的老年人因为老了、退休了，尊重、服从、赞誉越来越少，因此，心灵倍感空虚和落寞。而这时候，别人的恭维能填补他们心灵的空白，使他们心里舒坦得很。所以，在寻找客源的“外交”活动中，适当地对当过领导的老人使用恭维的话术，会使老人感到高兴、开心，会对您亲近起来。

十是喜欢别人称赞过去的荣誉：过去的荣誉，是老人用生命奋斗换来的丰碑，是老人最为自豪和骄傲的东西。无论别人怎么看，在他的内心深处，却是十分珍惜的。因此，对老年人的荣誉的赞美，就是对他的赞美。尤其是不熟悉他的营销员，通过屋中奖杯、奖状或者引用什么人的评说而热情地赞美他的荣誉，可以引起他对您遇到了“知音”般的感情。只要不是肉麻和露骨地吹棒，而是适当地扮演崇拜者的角色，那么，老人必定会很好地照顾您的生意的。

十一是厌恶别人的批评：即使他不购买您的产品，也不要轻易批评他的任何事情；否则，他们会到处讲您的坏话。一是喜欢有人呵护：老年人的生理机能严重衰退，因此心理也显得比较脆弱。有些人有严重的攀比心理，渴望受人呵护，这就是“小小孩和老小孩”之说的来由。在面对面地进行沟通时，注意给老年人一点关照、一点呵护，如为他们搬个椅子，端杯水，让他们坐得更舒服一些；在他们起身或者上下楼、去卫生间时搀扶他们一把；或者给他们打打扇子或者在腿上、背上披件衣服；电话沟通时嘱咐他们注意天气变化，出门要带伞、不要忘了加衣等关照呵护，都会引起他们的极大好感，会一下子拉近双方心灵的距离。

喜欢有人陪伴：害怕孤独，几乎是所有老人的通病。能抽出时间，陪陪您的老年客户，是很受他们欢迎的。有个叫杨丽的医药保健品销售小姐，经常抽出时间去一对孤独的老人家里，有时候帮他们做点小零活，有时候陪他们说说话儿。老人就拿她当作亲孙女待，寂寞了就盼她来，实在耐不住时就用电话呼她。他们知道杨丽是医药保健品营销员，很忙，便经常以要她送药为借口要她来家。杨丽说，她有许多老年客户，都是这样培养起来的。

希望老伴年轻健康：有人说，青年重色，中年重情，老年重伴。这话有道理。生活经历和体验使老年人感到：床前孝子确实不如半路夫妻。老伴的相互关照，比什么都显得实在、重要。所以，老年人都希望自己的老伴健康。营销员在进行沟通时，分析一个老年人的健康情况，会引起他的老伴的密切关注，有时做通老伴的工作比做他本人的要容易得多。所以，如果衷心地称赞他的老伴如何关心他，会很快促成一桩交易的。实际上，抓住了一个老年客户，就等于抓住了两个，有许多老年家庭，是老夫妇两个共同服用一种医药保健品。

二是喜欢接近年轻漂亮的异性：家庭中也存在着同性排斥的问题，男人几乎都有“恋母情结”，女人几乎都有“恋父情结”，所以，一个家庭中，基本都是母子、父女的关系更好一些。老年男性特别喜欢女儿的关照，而母亲则希望儿子的关心。表现在日常生活中，无论是男性或者女性老年人，更喜欢和年轻的异性沟通。男性老年人，特别喜欢照顾像孙女一样年轻漂亮的营销员，而女性老年人，则有时会把年轻的男营销员像孙子一样看待。就这样，机智的营销员不但化解了对方的疑心，反而争取到了老人的好感和支持。

喜欢对自己好的人（尤其是年轻异性）付出：这是人类与生俱来的天性，无可厚非。老年人对感动了自己的异性营销员的付出方式，就是做你的忠实用户，坚持使用你所经销的医药保健品。所以，营销员要充分利用自身的条件，去做好异性老年人的感情沟通工作。对异性老年人，沟通时温柔一些、体贴一些，是最好的方法。一声充满感情的“爷爷”或“奶奶”就是一份非常温馨的礼物。不过，如果您是一位女性营销员，则千万不要引起同性老年人的反感！经常性地对老年客户的问题、关照、服务，必然会赢来他们“礼尚往来”的想法。“这孩子不错，出门在外不容易，我们就帮他做什么呢？”当然，除了做你的忠实客户外，他们还会承诺般地问讯你：“孩子，你需要我们做点什么？尽管说！”

三是希望子女幸福：子女，是父母生命的延续，子女的忧喜，时刻牵挂着父母的心。即使子女已经事业有成，父母依然以子女的成功为荣，失败为耻。对待孙子辈的人，老年人更是当成了心肝宝贝。所以，恰到好处地夸赞老人的儿子，能引起老人的好感，以此为契机，不愁找不到达成交易的共同语言。四是留恋过去喜欢的东西：过去喜欢的东西，常常是老人们保留在心灵中的兴奋点。一经点击，就会击活它，引起他兴奋的回忆。抓住机遇，附和他，赞美这件东西，就是对老人的尊重，就会引起老人的好感。这是深入沟通的良好开端。

五是喜欢别人同情、理解：老人喜欢别人同情他们的处境，希望别人理解他们的处世原则，希望别人谅解他过去和现在的某些过失。须知，一个熟知顾客心理的营销员，必须站在老人的立场上替他们着想。因为只有这样，才能取得他们的信任，然后才能顺利地进入沟通。

六是老年妇女喜欢嫉妒异性：在营销上，许多老年妇女是个“成也萧何，败也萧何”的角色，她们以其丰富的持家经验，左右着家庭什么该买，什么不该买。特别是价格不菲的医药保健品，更是费尽她们的思量。如果女性营销员给男性老年人打电话时是老太太接话，千万不要认为不是自己联系对象而吞吞吐吐、支支吾吾，那会引起老太太的“疑心”，节外生枝，搅黄了你的交易。你必须以更加热情的语气问讯：“您是××家的阿姨吧？”并且要迅速准确地自报身份：“我是××公司的××医药保健品营销员，在××时××处您家伯伯向我们提起过您，说您最喜欢使用我们的医药保健品。巧了，我们正要去拜访您哪！”这样既解除了他对年轻女性的排斥情绪，又抬高了她在丈夫心目中的地位，她自然会高兴起来。邀请参加联谊会的时候，最好邀请老夫妇一起参加，重点做好阿姨的工作。如果是登门拜访时，作为女性营销员，千万不要对男性老年人过于热情而冷落了阿姨，要双管齐下，多注意讨得阿姨的谅解、理解和信任。否则，不但你的买卖做不成，还会自取其辱。―是喜欢热闹：是老年人的性格之一，因为他们脱离了工作岗位，似乎远离了社会，因此心里空虚落寞，有强烈的好奇欲望。但因为年龄和身体的原因，他们的大多数时间只能在电视里看热闹。倘若寻找客源的话，那么，有热闹的休闲场所保证老年人比较多。另外，老年人愿意参加联谊会的一个重要原因，也是喜欢人多、热闹。

二是喜欢娱乐：组织老年联谊会的根据之一，就是老年人喜欢热闹。以唱歌、猜谜、扭秧歌等活动健康的形式，把他们组织起来，不是为了欣赏，而是为了自娱自乐，是许多老年人心目中的愿望。参与娱乐，是老年人最开心的事情。如果在活动中及时地表扬他们几句，给他们留下个美好的纪念照或者录像资料，那更会引发他们的参与兴致。这就是“娱乐搭台，销售唱戏”的活动营销的起因。

三是喜欢旅游：许多老年人喜欢旅游，总想在有生之年到处走走、看看，这种愿望十分强烈。但是没有陪伴，不仅自己不愿去，儿女也不意。如果有人愿意出资组织他们旅游，他们会踊跃参加的。有几家医药保健品营销公司，曾经成功地组织过旅游销售活动。据说，一次旅游活动就销售了近20万元的产品。四是喜欢传统的东西：每个时代的人，都有每个时代的审美标准和审美情趣。老年人比较喜欢传统的东西，比如，上世纪六七十年代的歌曲等。如果在举行活动时，给老年人播放一些现代青年人喜欢的摇滚歌曲，那么许多老年人一定会捂着心脏跑出来。如果给他们播放的是《我的祖国》、《红梅赞》、《九九艳阳天》、《山丹丹开花红艳艳》等优秀民歌，他们就会高兴地跟着唱起来。因此，营销员在和老年人沟通时，千万不要把自己这代人喜欢的东西强加给老年人。销售代表小丽在一次公园晨练时的联谊活动中，偶然听到一位老先生说，他最喜欢马连良的京剧段子，可惜买了多少年也买不到。小丽听了，主动地说：“大伯，我最近就要去北京，您留下您的电话或者地址，我如是要在北京能买到马连良的音像带，一定给你送去！”老先生一听高兴得不得了，连忙留下了联系方法和地址。小丽从北京买来了马连良的京剧资料带，主动给老人送到家，把老人感动得不知如何是好。自然，他不仅成了小丽的忠实客户，还动员了不少老人参加小丽的联谊活动。

五是喜欢新奇：老年人虽然喜欢传统，但也喜欢新奇。在沟通时，可以说点健康的新奇传闻，引起他们的兴趣，但不要说得过多，要巧妙地借此介绍自己产品的新奇之处，要说得有声有色，有根有据，切莫吹牛撒谎。

六是喜欢家族聚会：喜欢亲友聚会，是老年人的普遍心理，特别是全家老少的团聚。即使是年轻时感情不和的亲戚，也希望聚一聚。这是老年人情感的渴望，并非是像年轻人一样的外交需要。双休日、节假日，都是老人盼望的日子。亲友聚会，可是个扩大客源、推销产品的好机会，关键是看你利用什么借口“插上一足”。七是喜欢忆旧：喜欢回忆，也是老年人的心理特点之一。找个适当的理由，挑起老人对某件有趣事件的回忆，再巧妙地导入自己的拜访目的，不失为一种好的沟通方法。听老年人回忆过去的事情，一定要抱着感兴趣、有耐心的态度，否则，他们会认为你根本就不尊重他们。

八是喜欢老人聚会：茶馆、书馆、小戏院、街头巷尾等地方，都是老年人每日聚会、交流思想、排除寂寞的好地方。策划一下，利用老人喜欢聚会的特点和这些场所，一定能实现你的销售目的。

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