【重要】中国移动宽带故障处理流程！每个用户都应该知道~

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第一步：获取用户基本信息。

运用BOSS平台、资管系统获取用户的基本资料、速率、九级地址、楼道ONU地址，上挂机房PON口。客户资料如出现系统的地方，以资管系统为准。



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第二步：认真测试，准确定位。运用宽带平台、PON网管，对障碍进行测试定位，判断障碍是属于局端或线路故障还是属于用户端问题。



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第三步：局端故障。

如确认有ONU告警（包括停电和光缆故障），由宽带故障维修人员上门为用户作进一步诊断处理，如用户属于FTTH接入方式，局端故障判断如下：

华为光猫HG8310M 介绍

1.1前面板示意图：





1.2前面板指示灯说明：









1.3 常见问题

1.3.1 POWER指示灯不亮

■请检查电源插头是否和光猫相匹配

■请检查电源连接是否正常

■请检查是否按下面板上的开/关按钮

1.3.2 LINK指示灯不亮

■请检查光纤是否连接正常

1.3.3 LAN指示灯不亮

■请检查网线连接是否正常

■请检查计算机网卡指示灯是否亮着

■请检查网卡是否正常工作：在Windows 操作系统的设备管理器中查看“网络适配器”下有没有带“？”或“！”的设备。如果有，请删除该设备后重新安装，或将网卡换个插槽。如果问题仍然存在请更换网卡。

1.3.4 LINK指示灯亮，但AUTH指示灯不亮

■HG810 无法注册到OLT，请联系移动客服10086。

中兴光猫F620介绍

2.1前面板示意图





2.2前面板指示灯说明





2.3 背板示意图





2.4后面板接口和按钮具体说明





2.5常见问题解答

按下电源开关后，上面板上Power指示灯不亮：

指示灯指示设备未正常上电。请检查电源适配器连接是否正常，注意务必使用设备附带的电源适配器。

设备正常上电后LOS指示灯显示红色状态：

指示灯指示GPON光纤连接异常。请检查设备GPON接口光纤连接是否正常，注意光纤是否有破损，光纤接口是否插接牢固。在光纤连接正常的情况下，此指示灯应当熄灭。

设备上电后，上面板上PON指示灯不亮：

指示灯指示GPON链路未建立。首先确认绿色电源指示灯应该常亮，并且LOS指示灯熄灭，在此状态下记录设备外包装上的设备序列号，然后联系运维人员检查线路故障。当设备注册成功后，绿色PON指示灯应该常亮。

设备上电后，上面板上LAN指示灯不亮：

指示灯指示对应网络连接未正常建立。请检查此接口上的网络设备是否正常上电，并且确保以网线连接正常。可以使用网线将设备两个设备直接连接检查电缆和设备状态是否正常。

设备上电后，上面板上Phone指示灯不亮：

指示灯指示对应Phone接口上电话功能状态异常。请联系运维人员解决。



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第四步：电话联系用户指导解决。

仔细询问用户，了解故障现象，着重咨询用户光猫和网卡状态，确认用户的上网操作是否正确。



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第五步：资费类问题解决。

如属于宽带到期，告知用户BOSS查询结果。如属于未到期，被BOSS强制停止的，如360融合套餐，将工单转派给业务支撑中心处理。



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第六步：网速慢的指导解决。

对于投诉某个网站或者股票类、网银类登录不上的问题。由预处理人员在测试平台进行测试，如确属登录不上，预处理人员将该网站进行路由测试 tracert 域名，和PING测试，结果通过转派工单发给客户响应中心处理。如用户要求的为黄色网站或其他非法网站，预处理人员可统一口径回复：“我公司提供的宽带业务是不存在问题的，可能是对端服务器带宽拥塞、对端服务器维护暂时未打开所导致。”

对于投诉国外网站登录不上的问题。预处理人员首先要确定要访问的目的网站是否合法，如合法，如非法，统一口径：“我公司提供的宽带业务是不存在问题的，可能是对端服务器带宽拥塞、对端服务器维护暂时未打开所导致。”，如合法，建议用户自行设置代理进行访问。客户强烈要求解决，可转派工单给客户响应中心向省公司申请或者走加速通道解决。

对于游戏客户端速度慢，卡或者机顶盒卡问题。预处理人员首先询问游戏名称、服务器名，转派工单给客户响应中心的游戏加速厂家进行处理。如属于机顶盒卡，询问机顶盒厂家，查看对应服务器IP地址。

客户反映整体慢的

询问用户的CPU占用率，如正常，询问用户是否有路由器，指导用户进行单机测试，如无问题，指导用户登录http://221.182.238.68/进行测速，并要求用户测速时，关闭与网络相关的在线应用，如迅雷、flashget、电驴、pplive、杀毒软件病毒库更新等等。



根据测试结果，统一回复：“如您办理的是4M的宽带业务，下载速度达到307KB/秒-409KB/秒之间，则证明网速正常。”

如测试不正常，由预处理人员登录PON网管，查看设备光衰是否超门限，中兴设备临界值不能超-22db，华为设备临界值不能超-24db。如属于光衰问题，派单给区县分公司处理。如无光衰问题，派单给客户响应中心对局数据配置进行核查。



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第七步：账号问题指导。

查看BOSS系统，如属于到期，告知客户续费。如属于691错误，由预处理人员重置密码，清除绑定信息，告知客户。





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第八步：客户侧问题指导

通过测试，如定位于用户端故障，根据用户提供的障碍现象和错误代码，进行分析判断，力争在电话里解决用户端故障。一般来讲，用户端故障有下列5种类型：一是无法联接上网（包括系统设置问题，如网卡驱动、TCP/IP协议配置；应用软件问题，如拨号软件等）；二是VOD视频点播类问题；三是浏览网页问题；四是路由器问题；五是上网断线。

无法联接上网：

（一）排除硬件故障（即网络线路连接、路由器等网络设备、电脑网卡等硬件故障）

（1） 正确连接光猫或路由器等网络设备，如果您使用的LAN接入，需要将入户网线连接到您的上网电脑网卡上或路由器（交换机）WAN口。

（2） 正确开启光猫或路由器（交换机） 确保光猫或路由器（交换机）电源开启，设备相关指示灯显示正常。PON指示灯是光猫猫最为重要的指示灯,它是判断是否能联网的第一步。PON指示灯常亮，表示光猫物理线路连接正常，或者说同步正常；如果PON指示灯慢闪，表示光猫出现故障，请拨打维护人员电话更换设备；如果PONG指示灯不亮，表示线路未正常连接或设备故障，请拨打维护人员电话。

（3） 确保上网电脑网卡连接正常

（a） 检查光猫或路由器（交换机）是否正常开启，网线是否按要求连接到网卡和设备的制定端口，检查无误后重启光猫或路由器（交换机）设备，重新插拔网线；

（b） 检查网线是否受到挤压，是否出现断头，网线水晶头是否出现松动或脱落，如出现异常建议立即更换网线

（c） 检查电脑网卡驱动是否正确安装，是否被禁用，网卡的硬件或软件开关是否正常开启。如出现上述情况，建议先禁用网卡后再启用网卡，开关网卡的软、硬件开关，升级或更新网卡驱动程序

（二）排除软故障（即拨号设置、电脑设置等软件故障）

（1） 检查拨号设置是否正常。使用window 自带拨号程序，如果出现异常，建议删除拨号连接重新建立新连接。

（2） 若使用路由器或带路由器功能的光猫出现联网异常，建议回复路由器或光猫出厂设置后再次进行配置。

（3） 若出现用户名、密码错误，请检查用户名、密码是否正确输入，当前电脑的输入法（全/半角）、大小写、数字输入等设置是否正常。

（三） 常见故障代码及处理方案

如果通过上述软、硬件检查中未发现异常，但是使用拨号时候出现如下错误代码提示，可根据下面的解决方法的步骤进行自助排查。

（1）错误678，拨入方计算机没有应答。

原因：678错误是最常见的线路、设备或网卡等链路故障。

导致该现象的主要原因有：

（a）光猫、路由器等拨号设备故障或线路连接不正确

（b）光猫或路由器、交换机、集线器到电脑网卡的网线故障

（c）计算机网卡驱动程序或拨号客户端软件虚拟网卡程序故障

（d）网卡被禁用或硬件故障

（e）光猫或路由器、交换机、集线器参数配置不正确

解决：（a）检查光猫、路由器等拨号设备或线路连接

（b）恢复检查光猫、路由器等拨号设备初始化设置

（c）启用禁用网卡

（d）重新安装网卡驱动程序或拨号客户端软件

（e）重新启动电脑，以确保所有最近所作的配置更改都能生效。

（２）)错误 691，因为用户名和/或密码在此域上无效，所以访问被拒绝

原因：（a）宽带拨号账号输入不正确；

（b）密码输入不正确；

（c）宽带账号已欠费或无余额；

（d）端口绑定错误，即本次使用地方和上次不一致；

（e）没有正确安装专用拨号客户端软件

解决：（a）核实您输入的宽带账号、密码，建议在通过计算机内记事本编辑账号、密码后复制到输入窗口，避免因电脑键盘、大小写、全半角问题导致输入错误；

（b）核实您本次使用地方和上次使用地方是否一致；

（c）拨号10086热线核实是否欠费；

若您按照以上步骤还是无法排除故障，请拨打我们的维护人员电话或者客服电话10086寻求帮助。

2、网卡问题

最新版的操作系统设置问题。在“本地连接”的属性里有一项设置叫“此连接受限制或无连接时通知我” ，此项的勾如不去掉的话，会在本地连接形成无信号状态，从而造成“678”错误。指导用户去掉勾号，即可解决。

网卡使用时间长、本身质量问题或是PCI插槽有灰尘也会影响网卡性能。如用户懂一些电脑常识，为让用户即刻上网，可简单指导其重插网卡。

3、拨号软件问题

拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。

错误 769/651。网卡发生禁用或者驱动程度丢失（多发生于XP系统）。解决方法：桌面上有“网上邻居”，右击打开其属性，然后左键打开，看到“本地联接”。如无，则点击开始->程序(所有程序)->附件->通讯->网络联接。一是当“本地联接”处于禁用状态，双击“本地联接”即可变为启用。二是“本地连接”处于正在获取网络IP地址，当网卡无法自动获取IP地址时，“本地连接”就会显示被限制，需要再打开其属性，将“此联接被限制或无联接时通知我” 项目前的勾去掉，或者辅导用户添加IP地址，再点击确定，只用用户的网卡没有问题，一般均能解决，当然有时可能还需视情让用户重启一下电脑或把密码改成用户的电话号码等等。三是看不到“本地联接”，一般情况是用户的网卡驱动丢失了，可让用户重启电脑试一下，如果仍不行，则告知用户找电脑公司重装网卡驱动或换网卡就能解决问题。

错误 734/735/718。上网软件损坏。解决方法：一般是指导用户建立一个新连接，让用户通过新建的连接上网。

错误 633。主要是在一种拨号软件成功联网后，又用了另一种拨号软件继续拨号而引发（多发生于XP系统或2000系统）。解决办法：让用户直接打开网页，如果能打开，则证明网络已经联通，出错原因是用户重复使用上网软件造成的，提醒用户只能使用其中的一个。如果网页不能打开,可以让用户重启一下电脑，再使用其中的一种上网软件联网。如果这两种方法都不行，有可能需要重启系统，建立一个新的连接。98系统还有可能是网卡驱动需要重新安装，才可以上网。

错误645。拨号软件受损或网卡硬件发生损坏。解决办法：指导用户重装拨号软件，如不行，则告知用户到电脑公司检查一下网卡有无问题。

错误 676。可能是端口暂时不可使用。在正常上网过程中突然断网，也会引起此种错误。解决方法：检查MODEM灯是否正常，主要是看一下LINK灯是否常亮,如果常亮，指导用户把灯的电源开关关掉，然后把分离器上面的线重插一下,LINK灯的那根线重插一下。如果能转变成678错误，一般过一会就能联网。

错误 720。SP2版XP操作系统在升级以后会造成与PPOPE协议不兼容。处理时主要针对操作系统。首先是使系统还原，如能正常联通网络，提醒用户必须关闭自动更新选项，这样720的错误就不会再出现了。如果没有办法还原或者系统已经关闭了系统还原功能，则必须对系统进行重行安装，一般安装完毕后便能正常使用。

4、VOD的视频点播类问题

点播所有的VOD节目无声无图，只显示准备就绪。一是用户系统丢失了连接上网服务器的程序。指导用户在电信宽带首页找到必备软件栏目，将其打开，下载播放器插件。在安装之前，请用户先暂时关闭所有具有拦截功能的上网软件，这样可增加插件安装的成功率。插件安装完毕后，请用户试一下电视剧，再试电影，一般情况下电视剧好了，电影也就没问题了。如还不行，请用户使用一下系统还原，最好是重新安装一下操作系统。二是由于用户安装的防火墙和上网助手都具有拦截功能，屏蔽了连接上网服务器的控件。可请用户暂时关闭防火墙和和上网助手试一下。

点播VOD节目有声音没有图像。造成这种问题的原因较多。一是用户计算机里面的显卡程序丢失了（主要指一些比较老的计算机）；二是播放器里面的图像编解码器程序丢失了；三是播放器出现了问题；四是其它一些辅助上网软件屏蔽了。处理方法：让用户试一下全屏幕是否能正常收看，如可以，则看一下小屏幕是白屏幕还是广告，如是白屏幕，则可能是IE浏览器出现了问题，指导用户换用腾讯或者其它浏览器收看小屏幕是否正常。如全屏幕没有图像且是黑屏的话，那就要指导用户安装网络直播里相关软件下载的编解码器来试一下，如仍不行，再指导用户重装播放器。上述处理都不能解决问题，可用安装显卡驱动程序。在实际处理过程中，应灵活使用以上方法。

此外，遇点播VOD节目有图像没有声音，点播VOD节目花屏或图像模糊，点播VOD节目停顿等问题，也都可指导用户尝试解决。

4、浏览网页问题

浏览网站时IE只能打开其主页，所有子页无法访问。原因：用户端IE浏览器损坏了。处理方法：如用户电脑里安装有其他浏览器，指导用户使用其他浏览器试一下，如可以访问，则请用户暂时使用这个浏览器。如不行，则要重装系统。

部分子页打不开。如只有主页上的宽带影院，电视剧场栏目不能访问，则可能是用户电脑里安装了上网助手软件和防火墙。指导用户退出系统，重新打开一下主页，试一下。如仍不行，则可能是IE中了病毒，此时则要指导用户进行杀毒，如仍不行只能重新安装系统了。

IE所有网页都无法打开。原因可能是IE发生障碍，也有可能是网卡驱动程序有问题。处理方法：如果用户反映除了网页无法打开，其它网络软件和网络游戏都能正常使用，这说明网络已经联通，可能是浏览器发生障碍，处理方法主要是换别的浏览器或者重新安装系统。如用户网络能连通，但所有的网络资源都不能使用，此时可能是网卡驱动程序出现问题，可指导用户重新安装网卡驱动程序。

使用IE的时候不断跳出黄色网页的窗口。原因：用户的计算机系统感染了病毒。处理方法：告诉用户用正版的杀毒软件对计算机系统进行全面杀毒，如不行则必须格式化系统并重新安装。



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第九步：其他问题。

如在指导过程中受阻应及时派单。在上述沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间，应及时作派单处理：一是用户电脑问题，告诉用户找电脑公司解决，如用户不愿意则作派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经辅导仍不能解决问题，可派单。三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，可派单。四是经长时间辅导仍不能解决问题的，应派单处理。

这个手册太有用了，发给大家都了解下吧~

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