揭秘海底捞苹果的KPI：变态服务、暗访，还有...

KPI考核不应该抓那么多细节，而是要努力去满足客户的每一个愿景，不断进行完善。...

来源：混沌大学（dfscx2014）

作者：许多钱

海底捞董事长张勇说：每一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地方等着你。

KPI（Key Performance Indicator），关键绩效指标，是如今大多数企业进行绩效管理的基础。它把企业的战略目标分解成可操作的工作目标的工具。

那么，KPI应该怎么建立呢？公司到底要建立易于执行的硬性KPI指标，还是要建立多方面综合考核的柔性指标？

1. KPI并非越细越好海底捞曾尝试把KPI细化。

以前有海底捞的顾客说：“海底捞的服务真好。我有眼镜，店员就会给我眼镜布。我杯子里的水还没喝完，店员又给我加满了。”

于是海底捞就照此定了一条规定：在海底捞的门店里，顾客杯子里的水不能低于多少毫升；客人如果戴眼镜，就一定要给他们眼镜布，否则服务员扣0.05分。

结果，出问题了。

顾客说我不喝水了不用加，服务员一定强行给你加上。顾客说我的手机真的不用套手机套，结果服务员趁顾客不注意，就又把手机抓过去强行套上。

这都是实实在在闹出的笑话。当有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行为会失常。你考核什么，我就重点干什么，“钻研”出更省力的办法做出你要的数字，这场“猫和老鼠”的博弈，常常没有胜者。2. 考核翻台率的坑

吃了这些亏之后，张勇决定，不考核具体的细节了，开始考核一些间接的指标。不考核你赚多少钱，就考核你的翻台率是多少。翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率高就意味着赚钱多了嘛。

结果，又出问题了。张勇讲了这么个段子：订了座位的客人只要晚几分钟到餐厅，餐厅就会取消他们留的位置，马上把座位给了现场排队的客人。这其实侵犯了顾客的利益，让顾客很不满意。

考核翻台率也有问题，但总得考核啊，怎么办？张勇最终决定，不再进行硬性KPI的考核，只考核一个柔性指标，就是顾客的满意度。

他发现，在餐饮行业里面，柔性指标起着决定性的作用。

我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说“确实不错”啊，这个“不错”就形成了。

顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用指标去证明，但是海底捞的顾客、同事、包括去检查的人，都可以感知到。

最终，海底捞把所谓的KPI全部去掉，就只考这一个指标。

怎么考呢？

一个副总组织一堆神秘人去考，结果发现非常准。因为店长也没话说了，你不能把差的说成好的。

海底捞把所有的店分成ABC三级， A级是要表彰的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

这让我想到一次特别的经历。

我想把自己旧手机的数据抹掉，但百度、知乎和威锋网的答案都跟我的情况不一样。最后我只好选择了最不愿意的方式：打苹果客服电话。

结果苹果公司接待我的客服也解决不了我的问题，就把我的电话转给了上海总部的高级客服。

她在电话里一步步地教我，终于把我老手机里面的数据成功抹掉了。我当时非常感谢她的耐心和服务态度。

这件事之后，大概过了一个多星期，苹果香港总部打电话给我，对此前服务我的高级客户经理做回访，问我对她的服务是否满意。

这个回访电话不像汽车4S店或者中国移动的回访。苹果的问题非常细，讲话也特别有分寸。我感觉这个电话背后的人不是一般的客服人员，就好奇问她，原来她是苹果总部负责考核大中国区客服的经理。

她告诉说，这个回访对之前服务我的高级客服来说非常重要。

由于她之前的工作表现特别好，苹果决定给她升职，于是就从她最近三个月服务过的用户里面随机挑选了一位（仅仅一位）进行了回访。

如果这次回访效果不好，这位高级客服就不能升职。如果效果很好，她就能升职。

苹果总部的经理说，他们一般会给他们选中的人连打两天电话。如果这次的电话我还是没接，他们就会找别人来进行这次回访。

我突然感觉自己责任重大，因为我的回复直接决定着一个人的工作晋升。

我给他们的答复，当然是这个上海的高级客服的服务非常好。问卷中还有好多选项，我一并选了最好的，实际上也确实如此。

细心的你一定注意到了，苹果的KPI考核也不直接，但是它又是实实在在的。员工要经过多方面的努力，才能达到这种KPI的考核。

一个人要成为苹果的特级客服，工作就是不能出错。如果这个特级客服没把其中一个用户服务好，职业晋升之路可能就此被堵住了。

这也让我觉得，绩效考核不应该堆数据和抠细节，而是要努力去满足客户的每一个愿景，照着能让业务往好的方向发展的那个标准，不断进行完善。《重新定义绩效管理—敏捷化创新与变革实战》，原微软、英特尔绩效专家姚琼老师授课，五个实战工具OKRA、SCARF、GROW、SAID、CES + 一个方案模板，回去就能设计自己企业的管理方案！北上深三地开课，点击“阅读原文”或致电4006962298咨询，立即预定席位哦~

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