利刃出鞘—巅峰对决销售语术语术（三）

前两期已经和小伙伴们分享了五个销售场景的应对语术，也有一些小伙伴给于了反馈，而且有些店铺也在积极去运营实践。...



前两期已经和小伙伴们分享了五个销售场景的应对语术，也有一些小伙伴给于了反馈，而且有些店铺也在积极去运营实践。好了，接下来是我们为大家分享的最后一期关于销售场景语术的内容，希望能够更多的帮助到大家！

1.你要买名牌，那是要多花点钱嘛。

2.你这点钱算什么呀。

3.这个我就不知道了。



“你要买名牌，那是要多花点钱嘛”及 “你这点钱算什么呀”让顾客感觉自己的提问很幼稚，可能激怒顾客，而且也没有正面解决顾客的顾虑。

“这个我就不知道了”则属于不负责任的解释，不利于引导顾客购买。

门店什么事情都可能发生，关键是我们在面对时要做到张弛有度、坦然处之。而要做到这一点就要求导购明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。

确实，名牌需要适当的广告包装，难免会增加商品的零售成本。顾客一方面希望买到名牌，另一方面又担心广告费会摊到自己的头上。顾客有这种心理其实很正常，当顾客问到该问题时，导购可以从广告费用分摊比例来解释，让顾客明白广告费其实只占非常小的一部分，或者通过明星代言来侧面证明产品品质，进而引导顾客购买。①导购：张先生，您这个问题提得非常好，确实为了快速提升品牌知名度，我们也做了一些广告，但由于我们品牌具有较高的知名度和较大的影响力，许多媒体对我们品牌的宣传都是最低价格甚至免费，加之我们公司走的是规模化路线，那点广告费分摊到每件产品上可能就是那么一两块钱而已。所以，您大可不必过于担心这个问题。

②导购：张小姐，我们品牌确实请了×× 做代言明星，这主要是为了使我们品牌被更多的人快速认知。我想您也知道，××是一个社会责任感和大众口碑极佳的人，她对代言的品牌也非常谨慎，但她觉得我们品牌的品质确实不错，所以选择我们作为唯一的代言品牌。张小姐，我们买东西多花一两块钱固然重要，但品质其实更重要，您说是吗？

如果顾客不是很配合，那是因为我们没有引导好顾客。1.您放心吧，质量都是一样的。

2.都是一样的产品，怎么会呢？

3.都是同一个品牌，没有问题。



中国的终端销售人员要做好销售，永远要记住“认真做对事，用心做好事”这句话。通过多年的终端调研和实地教练，我深刻地感觉到：部分终端店员很多时候给顾客的解释感觉是在尽义务。语言平淡，空洞无力，缺乏真诚和热情，这样的语言自然就缺少说服力。

其实就本案而言，顾客表面上是怀疑产品的质量问题，可实质上是对导购不信任。所以处理好这个问题的关键是要取得顾客的信任，让顾客相信你说的话。很显然，用上述简单空洞的直白性语言向顾客解释，难以取得顾客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。

这个世界上人是最复杂的，顾客是人，心理自然不好把握。东西贵了，他跟你讲价，并且讲价过程越痛苦他越有成就感。如果你轻易就主动给他打折，他却可能怀疑起你来。所以，给顾客让步尽量不要太多太主动，而应该学习恋爱中那些聪明女人的做法——慢慢给，一次给一点。

当顾客不信任我们的时候，我们无需简单地表白和空洞地解释，此时，最需要做的是恢复顾客对我们的信任。就本案而言，导购可以坦诚地告诉顾客衣服产品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为卖点引导顾客立即购买。

门店销售人员要谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往容易取得顾客的信任！①导购：小姐，您有这种想法可以理解。不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些款式做特价，但都是同一个品牌，质量也完全一样，并且价格比以前还要优惠得多，所以现在购买真的很划算！（认同顾客并强调特价品优点）

②导购：小姐，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾客一开始也有过这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实都一样，但价格却要低得多，所以现在买真的非常划算。您完全可以放心地选购！

没有不能引导顾客去认同的问题，只有不会引导顾客解决问题的人。1.如果您这样说，我就没办法了。

2.算了吧，反正我说了您又不信。

3.……（沉默不语，继续做自己的事情）



“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己没面子，潜在的意思是说顾客不讲道理，我对你都无话可说了，简直不想理你。

“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。

沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。

在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。其次，导购可以认同顾客的感受，对同行这种不负责任的行为进行谴责，并表明本店铺的立场和态度，以真诚的语言、客观的事实去说服顾客，从而恢复顾客对我们的信任。①导购：小姐，您说的这种情况确实也存在，有的店为了业绩把自己的东西吹得天花乱坠，对于这种不负责任的行为，我们也十分痛恨，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方经营几年了，拥有很好的口碑，我们绝对不会拿自己的品牌去冒险。我相信，我们一定会通过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任，这一点我很有信心。小姐，请问，您今天是……（通过提问引导顾客思维）

②导购：小姐，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？您看我们店在这里开五年多了，连锁店也开了五六家，如果我们东西不好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀，您说是不是这样？所以呀，您还是先试一下，自己亲身感受这款产品是不是真的好，因为您亲身感受的才最有发言权呀，您说是吧？

③导购：我完全能够理解您的这种顾虑，不过这一点请您放心。因为我就是卖“瓜”的，并且我已经在这个店卖了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我，我又何必给自己找麻烦呢，您说是不是？我对我们的“瓜”非常有信心。当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，“瓜”到底甜不甜，您自己尝一下就知道了，来，我给您戴上您感觉一下！（不必总在“甜不甜”上纠缠，顺势引导顾客去试戴）

当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任1.您等一会儿再过来好吗？

2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。

3.…… （任凭顾客询问，无暇顾及）



“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见则更不礼貌，常有很多顾客都是这样被气跑的，实在可惜！

有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于门店人流量的分布不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候延长其停留时间并引导顾客选购商品就显得尤为重要。

其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。接待顾客的时间分配以顾客的购买意愿而定，但绝对不可以因此而顾此失彼。导购要以诚恳的态度、委婉的语言向顾客说明情况并请求顾客理解。

导购要有先来后到的顺序观念，否则可能人为制造顾客的抱怨，当然，对于后到的顾客应亲切地招呼并有礼貌地请他稍等片刻，当再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉。①导购：（对先期来店的顾客）真不好意思，这位小姐，今天客人比较多，我们人手不是很够，有招待不周的地方还请您多包涵。小姐，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？

②导购：（顾客大多理解，导购离开去照顾其他等候顾客）真不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请您见谅。您想试戴一下这个款式是吗？我马上给您拿，请稍候。

③导购：（对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿再跟您聊，好吗？

④导购：（对来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时段的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

门店无大事，做的都是细节！

门店无小事，细节做不好就是大事业绩的方法！

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