【超级店长学】服务不足是怠慢，殷勤过头是打扰！鼎泰丰如何做得刚刚好？_【家电圈】

正如鼎泰丰董事长杨纪华所说，「服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰，『刚刚好的服务』是鼎泰丰团队努力追求的目标」，而这个目标，需要每一位员工协力，才能在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到「有温度的服务」。...

在餐厅内，客人转了一圈放置调味罐的转盘，似乎正在寻找什么，一抬头，与服务人员对上视线，「请问您是不是需要辣油？」客人惊讶地点头；

另一桌，妈妈手忙脚乱地喂食小朋友，「请问您要纸巾吗？」服务人员微笑着递上，妈妈呆了一秒，马上换上开心的笑容，一手接过纸巾并道声「谢谢！」

这种「不用客人开口，服务生就能递上对方所需的物品」，满足顾客还没有开口的需求读心术服务，一直都是世界顶级饭店的传说，却每天都在鼎泰丰店内发生。

这家台湾最知名的中式小吃、香港分店更连续蝉联5年米其林一颗星荣耀（米其林给小吃类最高评价为一颗星），驰名海内外的理由，在于美味食物和细致服务所组成的完美体验。

正如鼎泰丰董事长杨纪华所说，「服务不足，是怠慢；殷勤过头，变成打扰，『刚刚好（恰到好处）的服务』是鼎泰丰团队努力追求的目标」，而这个目标，需要每一位员工协力，才能在对的时机，以对的方式满足客人需求，做到「有温度的服务」。

同理心观察：看见客人三步后的需求

「没有客人是一样的，服务不能只用同一种模式，」杨纪华表示，时代的方向已经转变，人们追求的幸福感已经由过去的物质富足，转变为心灵丰盛，所以企业若想提供顾客更美好的体验，就要挖掘心灵层次的意义与价值，例如心理背景、意识动机等，以此进行制程标准化与服务客制化。

而关键，就在于第一线服务人员能不能用心思考客人表情、提出问题背后的原因实时做出适当的回应。第一步，就是充分的「现场观察」，看见顾客「水面下的需求」。例如「主动为孕妇奉上温开水」，就是鼎泰丰发现，孕妇不宜喝过多含咖啡因饮料（例如茶），会跟服务人员要温开水，为了避免孕妇不自觉喝下过多热茶，而改奉上温开水，并纳进服务SOP。

为了训练这种观察力，鼎泰丰的新人训练中，组员甚至得学会「听音辨位」，第一时间听到筷子掉落声，就要直接拿筷子往声音方向送去。如果客人座位是在服务的交界处，「最高纪录是同时送上3双，因为一旁正在输入点菜单的组员也听到了！」

拥有敏锐的观察力之后，要适时做出对的反应，就得依靠第二步：同理心，透过换位思考，不断揣摩「当我是客人时，会怎样期待今天的用餐时光？」「碰到同样情况，会希望有人为你做什么？会想要获得什么样的满足？」象是客人问，「请问有湿纸巾吗？」很多第一线服务员会按照客人需求送上，但在鼎泰丰，员工就必须想，「这位客人为什么会要湿纸巾？是不是因为打翻什么需要擦拭？」

用数据检视流程，让问题无所遁形

服务业重视顾客感受，大部分人会将重点放在如何感动客人的感性诉求，但在鼎泰丰，服务改善却是源自于数据思考，他们常从数据里找出问题，不断提升团队的服务质量。

在鼎泰丰，每人每天都要写工作日志，各店前厨、后厨、餐饮组每天撰写的营业日志中，就有一连串数字，大致可分为实际与预估营业额、各项产品制作、人力统计、客诉事件、产品破补纪录、中午与下午的温湿度、餐点研发与测试等。

透过数字，最重要的是可以看出数据与人之间的因果关系，做出更好的服务调整，例如各店的服务人力与顾客数量比例、营业额与现场人力比例、平日与周末，每个时段的服务比与来客数曲线相较。例如要观测一线营运状况，就有以每15分钟为单位，各店现场的进客数量、人力配比、产品销售量、营业额等等，以便快速因应当下状况，进行人力与产品的调度。

一旦所有人都具有数据思考，怎么针对客人的不满意找原因，从服务到食物，也就通通有了线索。例如鼎泰丰有道受欢迎的前菜干煸四季豆，四季豆用油煸炸把水分逼出，但外观不能焦黄，之后再与炒过的肉末、虾米拌炒，柔中带脆、香气四溢。

当然，干煸四季豆本身就有SOP，但杨纪华某次巡店吃过后：「我这几天在不同店吃了干煸四季豆，觉得口感偏硬，你们有注意到这批四季豆有什么不同吗？」有人回答，最近四季豆明显粗细不一；杨纪华再问大家，那该怎么做？有人说要将过粗的挑拣出来，有人说要增加油炸时间，但应该增加多少？10秒？20秒？

「对！请大家帮我做一个实验，分为粗细两组，找出两组最佳的油炸秒数，拍照上传，明天再来票选。」最后，发现在标准油温下油炸，若要达到相同口感，粗的四季豆要比细的多几秒。

同样透过数据分析，更成为解决客诉的最佳之道。例如从洗完的茶杯中，所发现残留的一张纸片，意外查出洗碗机应该根据各家营业额，设定不同换水时间，改变原本在离峰时间才换水的作业习惯；一位客人反映馄饨口感偏硬，于是重新订定原厂规定的自动煮面机换水时间，改为依照各店实际销售量，一旦到达碗数上限，就要换水。

「只看现场不够，还要能透过数据分析，进一步找到解决问题的关键环节，进行控管」，这就是创造鼎泰丰顶级服务与体验的「现场数据主义」，结合数据分析与现场观察，找出真正的原因，让服务不只贴心，更能一步一步朝极致走去，创造有温度的完美。

延伸阅读 / 把钱给到位，让心不委屈！看鼎泰丰如何「宠」员工，让人力变人才

绝大多数的老板、主管，甚至书籍都会对你说：「想变人才，得懂得投资自己。」有花时间投资自己的员工，才能从「人力」，也就是一家企业随时可以更换的螺丝钉，变成「人才」，指老板身边不可替代的左右手。然而，《鼎泰丰，你学不会》却提供了另一项观点：「人，能不能成为人才，还要看公司给予员工多少。」简而言之，就是要马跑，总要让马吃草。员工努力加强自己，如果老板、主管、公司在照顾、反馈上不足，或总是让员工失望。久而久之，反而会让人才退化成人力。比下属更在意他们的薪资与职涯，让员工心不委屈 《给予：华顿商学院最启发人心的一堂课》作者亚当．格兰特（Adam Grant）就曾研究过，只要团队里有一位持续给予者，其他成员给予的机率也会变高。虽然付出可能会少赚短期利益，但因为激励他人一起付出，最后整个团队把饼做大，大家获得比原来的更多。鼎泰丰董事长杨纪华就是这样一位给予者，他认为：「没有快乐的员工，就没有满意的顾客。」因此，他绝不苛扣员工的薪资，《鼎泰丰，有温度的完美》中指出鼎泰丰的外场服务员起薪三万九到四万三千元，如果加上绩效奖金、语言奖金、礼貌奖金、久任奖金、红利奖金等，月薪轻松破五万元，店长年薪更有两百多万元。技术职的点心学员需从头训练，平均一年多的学习时间才能出师，入门起薪也有三万四到三万七千元，升到第一级的厨师月薪则有八万多块。即便是实习生，薪资水平也远远高于22K。同时，杨纪华从不吝于升员工职，甚至常常提醒主管们：「那个谁谁谁可以升了吧？为什么还没升」在厨师的升迁路线中，也不会因为第一级厨师人数众多，就卡住下面人的升迁机会，反而期望藉由海量的高阶厨师来满足客人。他说：「每个客人都希望被大厨服务，所以我们干脆厨师有大厨的水平就升为大厨，这样不只客户开心，员工也开心，何乐不为？」对员工宽容的结果，就是薪资、红利与奖金等人力成本，占总成本的52%。但杨纪华依然不以为意，还积极把员工送出国，开启他们的国际视野。像80后店长吴姿蓉，工作满一年，就被公司派往新加坡，协助海外分店的开展，在新加坡住了一年，接续支援澳洲四个月、马来西亚两个月、印尼与韩国近一个月。共体时艰？患难才能看出老板是否只顾自己 当然，做生意不可能总是一帆风顺，此时才是看清老板真面目的关键时刻。举例来说，许多老板总是在景气不好时，说一声大家要共体时艰，就把本来属于员工的福利通通砍掉。如果你是这家公司的员工，还肯为其掏心掏肺吗？鼎泰丰在2003年就因为SARS风暴，生意瞬间锐减一半以上。虽然相较同业生意还算尚可，但鼎泰丰当时已经拥有285人，所以负担反而是同业的好几倍。看到销售额层层下跌，当时的主管们紧急招开会议，向董事长杨纪华提议，愿意共体时艰，全体员工一起降薪。但杨纪华却一脸不悦的说道：「这样有家庭的员工该怎么办？公司明明还有利润，薪水应该照发。」不只如此，他还认为天灾难以避免，如此危机反而是教育训练的机会。 2009年在天母SOGO展店也遇到一样的情况，由于这家分店是鼎泰丰第一次尝试在社区内开店，所以需要从头培养客群；另外，2008年金融危机也影响业绩，导致第一年的业绩不如预期。但杨纪华依然认为：「团队面临危机，正是建立信任感的契机。」所以从未减薪的鼎泰丰，才能经由次次满足员工期望，让员工不离不弃。有好「薪」情，也要顾身体：媲美Google的工作环境！ 满足升迁与薪资后，杨纪华依然不满意，甚至认为这只是基础，老板还得照顾员工的健康与心灵。所以他每每尝试到某样事物的好处，第一时间就会想到让员工也能体验。举例来说，他有睡午觉和运动的习惯，所以就规定员工一定要睡午觉，并认为没有午睡，员工下午怎么可能会有好精神服务客户，为此还为每间分店增添可以躺着午睡，和有腿部按摩机的休息室。员工感受最直接，因为很常看到隔壁餐厅的服务人员在后台随便铺个木板，度过午休。另外，员工餐也是杨纪华重视的一环。如果问鼎泰丰的厨师哪样料理最难做，十个有九个会说是员工餐，剩下一位则是没做过的。而厨师们对员工餐为恐避之不及的原因，是因为杨纪华只要人在台湾，中午几乎都在员工餐厅用餐。没用餐的时候，也会到处寻店，做突击检查。只要菜冷了，或炒得不好，马上就会冲进厨房请主管改进。对员工吃什么彻底要求的结果，就是员工餐几乎是天天变化，且都是三菜一汤加水果。还请营养师计算热量、营养成分是否均衡。如果冬天气温低于20度，就要熬煮姜汤给员工喝。早餐周一至周五可点面类餐点搭配炒青菜、周末生意量大，耗费体力多，早餐就要吃炒饭。最后，由于鼎泰丰女性员工多，公司除了安排定期健检，也请医院专任医师开设两小时的妇女健康保健讲座。遇到春假等学校连续放假日，他担心员工若有年纪较小的孩子，找不到人照顾，请人资部公布，公司开放信义店四楼会议室，可带孩子到此做功课，店里供午晚餐。店里的洗碗阿姨因为公司这项福利，不用挂心独自在家的孩子，能够安心上班。

延伸阅读：服务业重大变革！鼎泰丰除夕初一不营业，不只是为了留才，而是

鼎泰丰明年除夕夜与大年初一全台分店休假，让数千名员工能回家过春节，为台湾服务业开了指标性的一枪。

这个现象，将对于台湾服务业，带来指标性的意义，这个新闻的重点，不在于杨老板少赚多少钱，或者百货通路因为鼎泰丰的作法，少吸引到不少客人而因此动怒。

当然，我相信不少同业或很多酸民会心中低估说，那是因为鼎泰丰是龙头，主要客人是流动型的观光客，所以没有熟客的需求压力也赚够了，但我不觉得是那样的单纯。

鼎泰丰的根本价值：合理的价格＋超贴心的服务

从内容来看是出自于杨老板的同理心，在事业稳定成长后，比较能思考从组织长期发展来看，留才不应只是薪水，需要从这些重要接触点下手，因为鼎泰丰之所以是鼎泰丰，并不是他的餐点超无敌，而是它能提供餐饮业最常以评量之CP值外，体贴入里的用餐体验，而建构这样服务细节的核心，就来自于具有一群高素质的员工，所以会有这样的宣示，自然而然，合情合理。

服务业从劳力走向体验：别再靠全年无休展现贴心了！

如此的做法，对于台湾整体服务业，将起象征性的意义，怎么说？过往在台湾经营零售餐饮业，多半业者习于用全年无休来展示服务的热情及体贴顾客的情怀。

在这样的氛围之下，才会让服务业走向竞价，追求性价比的路途，肉大块，汤大碗，铜板美食，似乎是大家所追求的，这样情况下，忙与累，似乎就成为业者赚钱外必须自己承担的罪，但当台湾要迈入服务体验的境界，不应停留在这样局面。

餐饮服务从业者，也是人，也有家庭，也有生活，要能维持保有好的工作质量，不是也应该有休息，有张有弛是为生活，而不是以365天全年无休来累死自己，然后老板做到累死，员工高流动率问题也始终无法解决，留才不易与仓鼠般的业态下，如何做服务研发？如何监控质量？如何提供消费者好的服务体验？

好的服务体验，要先有情绪正向、乐在工作的员工

谢谢鼎泰丰为台湾餐饮服务开了第一枪，我相信这一枪的代价绝对不会是杨老板少了的那两千万，还是百货业少了几百万的抽成与人潮，而是透过这样的宣示，能让台湾人从而开始学习尊重服务业，服务业也因此更爱惜自己，唯有如此，产业才能有机会，转型升级，这才是产业与全民之福。

期盼，鼎泰丰的一小步，可掀起涟漪效应，成为两岸服务业进化的一大步。