轻听客服第一期:客服部门组织架构与人员配比

 

每周一、四更新,聆听行业经验,让天下客服人收获成长。...



七鱼客服轻学院2018年全新上线音频类栏目轻听客服,每周一、四更新,每期通过五分钟内语音内容,详述一个知识点,让天下客服人收获成长!

本期内容提要:

很多团队发展迅猛,对于客服管理者来说团队的组织架构成为大难题,岗位如何区分?人员数量如何配比?本期陈老师为我们详细讲解!

每周一、四,聆听行业经验
专家讲师介绍:陈秋良

1、 PMP、国家人力资源管理师。12年呼叫中心行业经验,9年呼叫中心规划筹建与管理经验,曾任大型上市公司客服总监,有大型呼叫中心管理经验。

2、擅长从零筹建传统或电商呼叫中心,擅长呼叫中心全局管理,为多家企业进行过客服优化与客服咨询管理。

3、关注客服人自我成长领域,包括学习力、客服职业规划、职场素质、时间管理、系统思维等。

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音频文字摘要


常规客服部门的架构是怎样的?

一般会有一个部门的负责人,可能是客服经理或者客服总监。然后标准的呼叫中心会分为三大模块。第一个模块是那个现场的管理,第二个模块是质检的管理,第三个模块是培训的管理。现场的管理会设一个现场主管,主管下面会有班组长,班组长下面就是一线员工;质检方面会设一个质检主管,质检主管下面会有质检专员,培训模块也类似,会设一个培训主管,培训主管下面会有培训师和班主任。

显而易见客服经理或总监是客服部门的负责人,他是负责部门的整体管理,包括业务的管理和日常的管理以及对外的沟通;现场主管是主要是负责业务的管理,现场的纪律,团队的管理;质检主管,负责电话或者在线的质检,还有流程改善的建议等;培训主管负责新员工的培训,在岗的培训,还有团队的晋升培训。当然呼叫中心规模比较小的时候,质检和培训是可以合并在一起,只设置一个质培的主管的。

这只是一个中小型的呼叫中心一个比较常规的组织架构,如果是大型呼叫中心,可能还会有其他的部门,比如有专门的业务部门,专门的运营部门,还有专门的流程部门,那岗位方面也会有一些流程专员,数据分析员,现场监控小组等等。

呼叫中心管理人员和一线坐席的配比

那以我十多年的经验来看,目前呼叫中心管理人员跟一线员工之间的人员配比大概是什么样的?一般的话班组长和一线的员工大概是1比12到15左右,当然也有一些1:20的,但是1:20的配比可能对班组长的压力会比较大,一般这种情况下的话会配一个班长的助理,但通常情况下,班组长和坐席的比例是在1:12到1:15之间最为合适。

质检人员和一线坐席的配比

质检跟一线坐席的配比大概是1:50左右。这个不是一个固定的值,具体是一比多少会根据呼叫中心业务的通话均长去定。一般正常情况下一个质检过一条录音,包括评分,包括去写一些建议和流程改善等等之类的话,大概会用到8到10分钟,那也就是说一个小时大概能够质检4到5条的通话,一天下来按照这种标准的话,大概是30到40的质检量。企业质检部门也可以按照这样计算配比。

培训师和一线坐席的配比

培训师也是相同的道理,一般是一比40到80,具体的配比是多少,是根据业务复杂和变化程度而定,一般相对来说业务比较复杂,更新比较快,那要配的培训师相对来说肯定会要充裕一点。

当然管理人员、质检、培训师具体的配比是多少,还跟企业的投入成本有关系。需要具体问题具体分析。这是关于那个呼叫中心的一个组织架构和人管理人员和一线员工的配比。

背景音乐:《感恩》


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