餐厅处理客人意见的三个误区

试图让到店的每个客人都满意而归，这是餐饮人讨好客人最常犯的错误。“满意区”的客户通过服务是可以拉到愉悦区的，但愤怒区域的客户则很难，而且你将为此付出巨大的成本。...







餐厅一开门，每天都会碰到这样那样的顾客，我们先把这些顾客分为三个区：满意区、愉悦区、愤怒区，要想每一个顾客都满意，那是不可能的，众口难调，有时候是你的服务缺失，有时候是客人本身的问题。你不可能服务所有的客户，你只能盯住自己的目标客户。

“满意区”的客户通过服务是可以拉到愉悦区的，但愤怒区域的客户则很难，而且你将为此付出巨大的成本。

所以，不要花太多精力在“愤怒区”的客户上，处理完了赶紧让他走，否则，你将为此花费更多的精力和成本。

试图让到店的每个客人都满意而归，这是餐饮人讨好客人最常犯的错误。

现在竞争激烈，遇到生意不好的时候，老板难免会有“抓救命稻草”心态，对每个到店客人的意见都很重视，恨不得让每个人都满意离开，导致什么意见都当真而陷入误区。

“想讨好所有人”的误区可以总结为以下三个方面：

①主次不分：重熟人轻陌生客

大多数情况是，老板坐在熟人桌上，虚心询问大家的意见，而不自觉地忽略陌生客人。但是，没有餐厅可以仅靠亲戚朋友的支持就做成功。

正确处理方法：特别是在餐厅开业的初始阶段，应该奉行“生客为主，熟客为次”的原则，着重了解和收集来自陌生消费者的评价。在基本条件一样的情况下，老板的热情与好客也是非常大的加分项。

②轻重不分：谁提意见都采纳，草率更改菜品口味

很多新手老板听了客人的意见后，会立即对菜品进行调整。

这种做法是错的。既然经过了充分的消费者调研和产品研发，作为老板，必须对自家产品保持绝对的信心。因为每个人喜好都不一样，即使同一盘菜，也会有人觉得不辣而有人觉得太辣。

我们经常会碰到这样的场景，老板请客，要让大家提意见，被请的那些朋友不挑出几个毛病，好像自己没见过世面似的，然后这个应该放点糖，再甜一些会更好，那个汤要是放点萝卜炖会更好喝，这个虾应该红烧才有滋味，这个小料应该加点芥末等等，总之顾客都是按着自己感觉的口味说出来的，至于做出来好不好吃，估计他也不清楚，这边老板呢，就紧急采取行动，改味道，否则顾客不来了。

然而再厉害的后厨，乱改几次以后，也会把菜品做得面目全非。

正确处理方法：搜集问题，经营一段时间后，如果汇总的绝大多数意见都是同一个问题，那老板可以根据这些问题做出针对性的调整。

③优劣不分：老顾客和新顾客的意见不区别对待

按照商业思维来对待目标消费者，整体而言，反复来的客人就是优质客户；相比之下，偶尔来一次，或者来了一次就不再来的，则是普通客户。

对于优质客人的意见，应充分重视，甚至可以不惜为了让他们满意而做出一些大的改动；而对于偶尔过来的消费意见，做出改动的时候则要慎重一点。

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