轻听客服第五期:四步详解质检报告标准写法!

 

每周一、四更新,倾听行业经验,让天下客服人收获成长。...



七鱼客服轻学院2018年全新上线音频类栏目轻听客服,每周一、四更新,每期通过五分钟内语音内容,详述一个知识点,让天下客服人收获成长!

本期内容提要:

质检部门作为客服团队工作流的最末一环,在整个客服中心都扮演着不可替代的角色。为了让质检工作可以更好地落地,质检报告的编写尤为重要,那么,质检报告具体会包含哪些内容,应该怎样才能使它有更好地呈现呢?

今天的课程,让我们走进质检专员的日常工作,了解质检报告的组成和写法。

每周一、四,聆听行业经验


专家讲师介绍:于跃绮

专注企业客服岗位实战培训,拥有丰富的服务运营和培训管理经验,曽任去哪儿网高级培训主管,擅长个性化课程设计与开发,现任网易高级培训师,网易七鱼培训经理。想要与讲师互动?

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【往期内容】

- 刊首语:轻听客服丨每周一、四倾听客服

- 第一期:客服部门组织架构与人员配比

- 第二期:客服减压妙招

- 第三期:正确认识时间管理

- 第四期:如何打造有效沟通

- 第五期:四步详解质检报告标准写法

音频文字摘要
大家好,质检部门作为客服团队工作流的最末一环,在整个客服中心都扮演着至关重要不可替代的角色。为了让质检工作可以更好地落地,质检报告的编写就变得尤为重要了,那么,质检报告具体会包含哪些内容,应该怎样才能使它有更好地呈现呢?本次的3分钟课程,让我们走进质检专员的日常工作,了解质检报告的组成和写法。

日常的质检报告主要包含四大部分:客服中心质量监督数据的分析报告、客服中心培训需求报告、投诉电话的分析报告、以及质检部门的一些合理化建议。

第一块,数据分析报告:这个是质检结果的最直接的呈现,数据主要来源于平时质检过程中产生的一些数据和系统生成的报表统计。对于大多数客服中心,我们主要关注的指标有:呼叫总数,接通率,呼损率,个人以及团队的质检合格率,触犯的禁忌项数量等等指标。数据报告不应该仅仅是数据的简单呈现,也需要有对应的原因分析和解决策略的简单解读。这是第一部分。

第二块,叫做客服中心的培训需求报告:客服中心的培训需求报告,信息主要来源也是平时质检过程中的数据统计,根据统计数据会向客服中心提出坐席整体应提高的业务知识或是服务技巧的培训需求,比如,如何在沟通过程中挖掘用户的深层次需求,如何不触碰客户情绪的雷区,哪些话术为客服的绝对禁忌话术等等。最后会根据分析出来的合理需求组织坐席开展不同类别的培训,以期提高客服团队的技能水平。

第三块,叫做投诉电话的分析报告,这个主要是以案例的形式呈现的,案例主要来源于日常的投诉反馈。根据录音将每通投诉的发生原因、正确的处理方法及以后的防范措施进行分析,并每通录音出具报告,进行全员或有针对性的部分组别学习,避免以后发生同类型投诉。

第四块,叫做质检部门的合理化建议报告:信息主要来源于平时质检过程中发现的一些主要问题。根据发现的问题,可以对员工话术、操作流程、服务技巧、系统改进等一系列方面提出建议,每月交给对应的主管或其他领导审查。一经采纳,质检组可以给提出此方案的质检员在绩效上予以鼓励。

好啦,以上就是今天要分享的内容了,感谢大家的聆听~~!
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