轻听客服第六期：客服人需要知道的投诉处理方法

每周一、四更新，倾听行业经验，让天下客服人收获成长。...



七鱼客服轻学院2018年全新上线音频类栏目轻听客服，每周一、四更新，每期通过五分钟内语音内容，详述一个知识点，让天下客服人收获成长！

本期内容提要：

投诉处理是客服部门中最有挑战的岗位之一，可能会遇到各种奇葩的客户，提出各种不讲理的要求，那么应对各种投诉就需要我们有扎实的处理知识和丰富的经验。

本期音频将系统梳理投诉客户的不同类型以及处理方法，并教大家在处理投诉中如何保护自己。

专家讲师介绍：

汪旭丨工商管理硕士

现就职于某股份制商业银行客服中心培训主管，专注于客服代表能力提升领域的培训，超十年客服中心服务管理经验，美国SBTI六西格玛绿带，国家二级人力资源管理师，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理委员会2017年度中国呼叫中心行业十佳新锐培训师。专职七年客服中心培训管理，历任客服中心客服代表、组长、投诉处理专员、培训师、培训主管，具有丰富的服务管理培训经验，并且个人自媒体“汪扬先森”获得2017客户世界年度最受欢迎客服自媒体奖。

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- 刊首语：轻听客服丨每周一、四倾听客服

- 第一期：客服部门组织架构与人员配比

- 第二期：客服减压妙招

- 第三期：正确认识时间管理

- 第四期：如何打造有效沟通

- 第五期：四步详解质检报告标准写法

大家好，很高兴与大家第二次相约在网易七鱼。

谈到今天这个主题，我不禁联想到上个月柯磊投诉某行的电话录音，相信事件的结果很多人都已经知道了，仔细想一想柯磊倒是第一个向银行客服公开道歉的一个公众人物，那么在客服中心，对于产品或服务的投诉和抱怨，其实每天都在上演，投诉的原因总结来说无非是三种类型，第一，提供的产品或服务与客户的预期不一致；第二，工作人员的服务态度或服务技巧不佳；第三，工作人员对于业务知识不熟，或者是说业务产生了差错。

从另一个角度来说，投诉的原因也可以归纳为两种，一种是期望与预期不一致，第二是接受服务的过程中客户感觉到不太满意。柯磊的投诉就在于使用某行用APP代替了短信提醒，那这么一个小小的改变导致了客户进账没有消息推送后续致电网点，进而投诉了网点的工作人员。

投诉客户的分类：

对于客户的投诉类型及特点，我这边做了一个分类，一共是四类。

第一类是低调型客户，这一类客户他们的语调非常平和，他能说出问题所在，并且他能够说出希望的解决方法，那么客服代表处理起来只需要做到友善交谈，倾听并且记录客户的问题，给出解决方法或者是说解决时限就可以了。

第二个类型是愤怒型客户，那么这一类客户的特点，它是情绪激动，音量较大，语速有时候也会非常快，甚至有的时候会有不文明的用语，那我们的客服代表就应当尽力缓和客户的情绪，降低客户的情绪激动的程度，有一点定要记住，当客户情绪激动的时候，不宜提出解决问题的方案。

第三是沉默型客户，这一类客户不知道你们有没有遇到过，我是碰到过了，那么客户的特点还是语言非常的少，他们也不太愿意说出问题的所在，也不接受任何的解决方法，那对于这个沉默型客户的话，我们的客服代表应当多多运用发问的技巧，我们要适时地与客户确认客户的需要，再进行处理。

第四是精明型客户，这一类客户有一个特点，他们的思维非常缜密，他们对于产品和服务通常他们有较深的理解，投诉的问题，条理非常的清晰，对处理的结果往往也会提出非常明确的要求，那么我们客服代表一定要记住，千万不要反驳客户，而是应该适时地称赞客户或者是感谢客户。有一句俗语怎么说来着，叫做伸手不打笑脸人嘛！

处理投诉中如何保护自己？

关于投诉的处理技巧，比如说有运用同理心，真诚致歉，适当转移，表达帮助意愿，提供选择，给定期限等等等等，今天由于时间的原因我就不一一展开了，我倒是想对各位小仙女和小鲜肉们说说在面对客户投诉的时候，我们如何保护自己。

因为我在客服中心这么多年看到过两种极端，一种是在线上与客户对着干了，不停地怼客户；另一种极端就是在客户挂机以后马上哇哇的就哭了起来，我想说的是我们的客服代表应当如何保护好自己。

第一，被客户骂的时候你特别想骂回去对不对？但是冷静才是在保护自己；

第二，怎么冷静呢，在心理学当中有种叫做同理心的联想做法，在我们被客户骂得非常委屈的时候就大胆地看着他的眼睛，或者想象，你可以想象这位客户可能是水逆了，网盘坏了，或者和你一样心情不太好，也许刚刚被客户骂了，也许刚刚被老板给骂了，或许遭遇家庭危机了，也许他比你苦多了；

第三，保持冷静另一个办法就是时刻提醒自己客户骂的再难听就算骂上18代骂的都不是你这个人，我们如果对号入座了，那么你就你就输了，因为这样很容易钻进愤怒里面去；

第四，既然骂的不是我，不论发生什么事，先专业地处理客户的业务，不要急于处理客户的情绪，如果客户大发雷霆我们可以道歉，但千万不要停下来说你不要生气，这通常来说没有用，处理情绪本身就不是每个人擅长的，我们只要做一件事情有我们的知识专业的处理他的问题，如果处理不了就妥善转交吧，最后，永远不要用客户骂你的话骂回去，那么你就和他一样。

好的，我是汪扬先森，今天是我2018年的第二场分享，我在清新的福建福州，感谢你的聆听，有机会下回再见了。

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