电子商务【概念六】

概念6：顾客满意度，才是关键因素，而非受欢迎的程度。零售商总是在意“流量”，意指来店人数；线...





概念6：顾客满意度，才是关键因素，而非受欢迎的程度。

零售商总是在意“流量”，意指来店人数；线上零售商说的是“眼球数”，是指网站浏览人次。但是碰到真正残酷的考验，也就是“荷包”——有多少顾客真正买东西时，这些都不是重点了。顶尖企业会不断致力于创造及加强顾客与品牌间的情感联系，增加对顾客荷包的占有率。

换句话说，创造满意的顾客支配了零售商和线上零售商的未来之路。许多早已建立的顾客服务原则，其重要性在网络世界中只增不减，企业领导人应专注“多重管道的整合”，也就是不论顾客在何时、何地想要购物或做生意，都要提供一致的接触与服务经验。

多重管道的整合会延伸到经验之外，这个多重管道包括了品牌一致性、忠诚度高低和跨越数个管道的价格一致性。结合这些累积因素，在消费者心中创造出一种感觉，假以时日和多次的互动，就能强化顾客和品牌间的情感连结。

关键思维

“要了解顾客满意什么，需要先分析顾客背叛的原因。在电子商务圈中，先驱者的优势是攫取的消费者注意力与上网次数，如果消费者有不满经验，哪家公司先抢到消费者的注意也就不重要了。有缺陷而复杂的系统、不良的送货经验和整体贫乏的顾客服务，将摧毁任何顾客与零售商的关系，并消减任何先驱者的优势。”

——布莱克威尔与史蒂芬

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