智能时代下，呼叫中心的这个功能将颠覆行业

拨打电话联络电话客服是客户寻求企业帮助的重要渠道，然而电话沟通渠道往往对响应速度、解决效率提出了很高的要求。...





拨打电话联络电话客服是客户寻求企业帮助的重要渠道，然而电话沟通渠道往往对响应速度、解决效率提出了很高的要求。如果不能即时响应客户需求，解答客户疑问，将会严重影响客户满意度。

如果能够基于客户行为进行分析，对IVR流程进行优化，实现在IVR中就直接解答客户疑问、满足客户需求，则可以整体提升服务效率，并将大幅提升客户满意度。

企业往往有自己的特定客户分群，比如潜在意向客户、浅层客户、深度客户等，针对不同的客户分群，企业可以将客户的咨询流程、常见问题、主要需求进行梳理，从而设计成多套不同的标准化IVR流程。

网易七鱼呼叫中心导航项动作包含IVR接口和播放内容接口，这意味着企业可以基于自己的实际业务场景自由地将CRM系统、相关业务系统与呼叫中心进行对接。

比如当访客来电时，来电号码将会被同步发送到企业系统，呼叫中心会通过接口调取客户信息以及返回客户可能会询问的问题。基于客户按键情况，呼叫中心将会就客户咨询的问题进行查找，并将结果进行语音播报，至此完成了客户全自助服务，极大程度上节约客户时间，并降低了客服工作量。

对于某些对安全性要求较高的企业，比如金融行业企业，非常强调用户的信息安全问题。但是传统的呼叫中心，需要等到客户接入人工客服后，在人工客服的一步步引导下，才能对客户身份信息进行校验。这不仅将延长服务时间，还容易使得客户产生抵触情绪。

网易七鱼智能IVR的信息校验功能，就可以完美解决这个问题。客户在进入呼叫中心时，需要通过校验才可执行IVR导航项动作。

比如当访客进入会话时，呼叫中心通过CRM系统接口得知了客户信息，但是为了校验客户是否本人，会要求客户提供验证码或密码，在提供了正确的密码后，客户才能够进一步进入下一步的IVR咨询流程。网易七鱼智能机器人的智能IVR导航，是在通过良好的交互形式为客户提供良好的服务体验，这种自助服务不仅是对呼叫中心的变革，也是在进一步渗透进客户的服务生命全周期。

通过IVR导航解决的问题，将会被沉淀在呼叫中心系统中，企业可以通过定期的数据分析，分析客户行为，结合客户分群进行客户分层运营，并提供对应的解决方案，从而实现人工智能创新技术在呼叫中心的切实应用，并完成服务与营销的全覆盖。

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