购物中心顾客

走心的购物中心细节~

逛过这么多购物中心，评判一家购物中心好坏的最直观标准是什么？怎样的购物环境最能打动顾客的心？这样的问题或许见仁见智，但一个成功的购物中心一定是“走心”的，商业地产成功的奥秘，归根到底是能够抓住人心。...

逛过这么多购物中心，评判一家购物中心好坏的最直观标准是什么？怎样的购物环境最能打动顾客的心？这样的问题或许见仁见智，但一个成功的购物中心一定是“走心”的，商业地产成功的奥秘，归根到底是能够抓住人心。

作者丨麦哲文来源丨仲量联行JLL

卫生间

有人说，考察一个购物中心好坏最简单直接的办法，就是看它的卫生间。仲量联行华北区研究团队2015年对北京、大连、天津和郑州的95个中档以上购物中心进行现场调研，着重关注卫生间的两个细节：是否有难闻的气味以及是否提供卫生纸。

其结果并不乐观。在北京、大连和天津，接受调查的购物中心中60%-70%存在卫生间气味难闻的现象；在郑州，这一比例更是高达100%。其中还有17%-20%的购物中心卫生间气味难闻现象严重或非常严重，也就是说，顾客会屏住呼吸尽快离开。试想这样的卫生间怎能让顾客心情愉悦？尤其是那些正在或计划享受美餐的顾客。

中国内地大部分购物中心的卫生间不提供卫生纸，以节省运营成本。调研团队发现，目前一线城市如北京的核心购物中心卫生间普遍能提供充足的卫生纸，其中59%的购物中心卫生间的小隔间内供有卫生纸，而大连和郑州的这一数字仅为8%和20%。如果顾客因没有卫生纸而产生如厕尴尬，由此对购物中心不满，这是否会因小失大？

服务人员

当顾客进入购物中心，有机会与之接触的，往往是前台导购、安保人员、清洁人员等最基层的服务人员。前台导购的指引是否清晰准确，安保人员是紧绷面孔还是面带微笑，清洁人员在与顾客相遇时能否主动问好，这一切都是营造购物中心气氛的有机组成，更是影响顾客直观感受的重要因素，甚至能带动顾客的消费情绪。

“这些服务人员的形象和情绪非常重要，他们是低头不语、神情紧张疲惫，还是能给顾客一个愉悦的微笑，给顾客的感受完全不同。这可以通过培训达成，但商场的管理者往往认为这些基层员工是无关紧要的。”麦哲文表示。

公共区域

如果一个购物中心大堂内的LOGO灯箱坏了，“欢迎您”变成了“欢迎你”，是否会觉得这个购物中心的服务少了“心”？是的，公共区域是一个购物中心的形象展示，更是细节的集中展现。公共区域地面是否透亮、没有水渍，装饰灯箱是否完好无损，损坏的设施能否及时修理，都将一个购物中心的运营和管理水平暴露在顾客眼前。

而公共区域座位的设置则考验了管理者的智慧。很多人认为，座位必须有，让逛累了的顾客休息，尤其是老人或身体不适者；也有人认为，座位太多也不行，会催生很多只坐不逛的人，影响整体客流的消费能力。设置多少座位并没有定论，但如何设置更合理、更舒适、更能与整个购物环境融为一体，或多或少反映出一个购物中心的“调性”。

指引牌

指引牌虽小，却至关重要。麦哲文表示，购物中心的指引牌必须清晰且经常更新，每半年甚至每个季度就要更新一次，以保证指引的正确性。“由于商场租户可能时常调整，因此必须保证指引牌的同步更新，否则引错了方向很容易引起顾客反感。”麦哲文表示。

在美观合理的前提下，指引牌当然是越多越好。有两处地方是一定要配置指引牌的：一是电梯边，尤其是主题化的购物中心，每个楼层有明确的主题和分区，必须配有清晰明确的指引牌，保证那些目的性较强的客户快速准确地找到自己要去的地方。二是动线转角处，如果不能配备足够问讯处的工作人员，必须设置清晰的指引牌，才能保证顾客不会迷路。

电梯间

购物中心的电梯也是极其重要的细节之一，主要考察两个指标：一是空间是否足够大，二是等待时间有多长。

在仲量联行调研的所有有直梯的购物中心里，有36%购物中心的电梯都需要超过30秒钟的等待时间（从按下按钮到电梯开门）。在这里我们选择30秒主要因为这是一个广泛被接受的行业标准。在所有有直梯的购物中心里，有超过46%购物中心的直梯都被认为过小或者过于拥挤。

在北京，我们发现有部分大体量的购物中心由于大量的消费者希望直接到达顶层餐饮业态而使得直梯供不应求。电梯等待时间过长或者空间过小都会影响消费者到达顶层餐饮业态等店铺的效率以及他们消费的心情。

母婴设施

能否照顾到少数人群的需求，尤其是妇女、儿童等弱势群体的需求，是社会文明的一个标志，也是一家购物中心是否人性化的体现。目前在中国，哺乳室、母婴室的配备并不广泛。根据仲量联行的调查，500家中档以上的购物中心母婴室的配置率连5%都不到。母婴室以及儿童便池，这些细节并非开发商所认为的标配，却体现了一家购物中心对每一位顾客细致周到的心意。

母婴室不需太大面积，也不需花哨，只要干净温馨，配有洗手池、插座、卫生纸、整理台等基本实用设施。小小的母婴室，或许就能赢得很多女性——尤其是妈妈们的心。而女性是购物中心最重要的客户群体，赢得了她们的心，或许就将一个个家庭留在了这个购物中心。

本文分享自仲量联行JLL，作者麦哲文，由正商设计官方微信推送，感谢订阅，版权归原作者所有。转载好文目的在于增进业界交流，若作者和原始出处不准确还望谅解修正，如有侵权请联系我们，会立即删除并表示歉意。谢谢！

---------------------------------------------------------------------------------

正商设计专注商业空间领域设计，城市综合体，购物中心，百货商场，专业卖场，大型超市设计！营造合适精准的商业空间营造商业空间最大价值化。