网络质量好，客户满意度就高吗？

移动公司每个月就可能有一大帮人，包括市场、网络、集客、渠道，几乎所有专业，在会议室对着一大堆的问题，激烈讨论...



移动公司每个月就可能有一大帮人，包括市场、网络、集客、渠道，几乎所有专业，在会议室对着一大堆的问题，激烈讨论，轮流发言，分析原因，研究对策，恨不得这一晚上就要把公司所有的问题全部解决。出现这个场景，八成是满意度的结果出来了，数据不甚理想。会后一通分析，一摞报告。这样的会议能产生有效的行动吗？对下个月满意度的结果有影响吗？如果有，影响有多大？有没有谁用科学的方法验证过？如果没有，那说明我们都还在黑暗中摸索。

这样的会您开得多吗？我开过无数次。有效果吗？我不知道，感觉效果不大。那大家为什么要这么拼呢？可能大家觉得有效果，也可能大家其实很无奈，在满意度结果不好时，至少让领导觉得我们态度很端正，因为大家都在努力！如果你也是移动网络运维的参与者，你认为结果真的和我们的努力有关系吗？

如果你也是移动网络运维的参与者，一定被领导问过这个问题：为什么网络指标这么好，满意度这么差？

这个问题实际上是一个反问句，意思是网络指标好，满意度就应该好。这个观点隐含了两个假设：

假设一：网络质量好，客户满意度就高，反过来也成立。

假设二：网络指标好，网络质量就好，反过来也成立。

只有这两个假设都成立，网络指标的波动才会引起客户满意度的同向波动，上面提的那个会才有意义，领导也才会有这个疑问。

我理解领导问这个问题，是希望其解释清楚“网络指标好满意度却不好”这个现象。基于前面的假设，领导实际上怀疑的是：指标不真实，实际上指标并不好；指标体系有问题，不能正确反映网络质量，实际上网络质量不好。

网络人所有的努力，都是基于以上两个假设，有没有想过，如何这两个假设都不成立呢？我们还能通过改善网络指标提升客户满意度吗？

网络人的努力对客户满意度有意义吗？

（这是疑问句，不是反问句，个人持正面态度。）

先看第二个假设，它是被质疑频次最多的，原因是我们对第一个假设非常有信心，所以客户不满意的原因一定是网络质量不行，就有了领导的怀疑。

先说说指标真实性的问题，相信各省心里都有数，如果厂家那里没有太多水分的话，我估计总体而言应该是基本真实的，最多就是99.5%和99.99%的差别，无非排名那点事。

再说说正确评估网络质量的问题，这个是下了大力气的，还搞出来一个所谓KQI的概念，期望用客户感知的角度来衡量网络质量。我看KQI的概念出来很多年了，也没见谁通过提升KQI把满意度真的提升起来了，说明KQI和KPI并没有本质的区别。

那KPI或者KQI到底能不能正确评估网络质量呢？

要回答这个问题，我们得先给网络质量下个定义：满足客户网络使用需求的程度。按这个定义，我们认为：满足的比例越高，网络质量就越好。

那我们到底满足得怎么样呢？

从网络的角度看，无线网络的衡量维度主要包括覆盖、容量、性能。先说覆盖，这是最关键的，每年这么多钱投下去，覆盖率连年改善，MR覆盖率基本可以达到97%以上了；再说容量，接通成功率基本在99.7%以上；最后是性能，比如掉话已经千分之一以下（入行的时候百分之三就是优秀），比如丢包已经在百分之一以下了。指标确实挺好的，我认为客户需求满足的比例还是很高的。

如果你不相信，只需要拿几个站试一下，把接通率搞到50%以下，看客户的需求还能不能满足？结果显而易见，所以说现在的网络质量评估方法并没有大问题，当指标保持健康的时候，大部分客户的需求是可以满足的，这从广义投诉率就可以看出来。

广义投诉率：只要客户打了10086，说与网络有关就算一次投诉，没有口径问题。

从客户的角度来看，年投诉率一般在2%以下了，假设客户的需求没有被满足，那就容易产生投诉，所以用投诉率的指标也可以用于衡量网络质量，投诉率低的时候，大部分客户的需求是可以满足的。

（投诉率与客户的行为习惯有关系，横向对比不同的省市投诉率并不能完全体现网络质量的差异。）

从两个方面来看，目前的网络质量都已经比较好了，因为绝大部分的客户需求已经得到了满足。所以第二个假设也是基本成立的，这么多专家研究多年东西，按道理也不能有这么大的乌龙。

当然目前的指标还有一些缺陷，就是不能发现小范围个别客户的问题，比如一个小区一天呼叫10000次，接通率是99.5%，有50次未接通，但是这50次都是一个用户碰到的，对这个用户来说，接通率可能50%都没有，现在我们省有同志在基于大数据研究针对单个客户的指标体系，我认为这将成为当前指标体系一个非常重要的补充，以后这两个结合起来看，评价就全面了。期待中！

再看假设一，对这个假设我们一直非常坚信，因为这个观点看上去无比正确。中国移动基本就是靠这个打败了当年的中国联通，尝到过这个好处。当年，这个观点绝对是无比正确的。因为当时的主要矛盾是有没有信号，有信号客户就满意，有一格信号都很满意。网络质量好实际上就是网络覆盖好，移动领先的网络覆盖必然导致领先的客户满意。

现在呢？客户的需求发生了哪些变化？网络又发生了哪些变化？

现在的客户无疑比当年要求更高了。这也不是光通信行业，整个社会各行各业都更高了，所以国家才搞供给侧改革，就是要满足人民对更加美好生活的向往这个需求。这是不可逆的！

这里可能有些同志要说降低客户期望值的问题了，这里不再详述，请参考之前的文章：被满意度持续摧残的移动人，你理解满意度的理论依据都错了。

现在的网络质量无疑比当年也更高了。当年的网络质量很大程度上就是网络覆盖水平，性能指标和现在根本就不在一个档次。客户需求很多都因为没有覆盖而没有得到满足，现在还有多少这种情况？4G都村村通了，MR覆盖率95%以上了，覆盖还是关键问题吗？性能和容量更不用说。

现在的网络还有多少提升空间？把客户比作老师，运营商比作学生，原来只有移动考80分以上，另外两个小伙伴就考60分，好学生就移动一家。现在有一个小伙伴也能考80分了，老师已经开始认为他也是好学生了；虽然移动从考80分提高到95分了，更优秀了，但还是好学生。行百里者半九十，提升越来越难，成本越高，付出和评价的结果已经不成正比。这个时候关键的因素就不是成绩了，而在成绩之外。



上图是某地市上网的投诉变化和上网满意度的变化，上网是目前网络质量的关键焦点，从图中可以看到，投诉下降了40%，满意度的提升不到4%。这说明什么？客户投诉和满意度相关，但不是主要矛盾。因为如果是主要矛盾的话，那满意度应该提升两位数以上才对。所以第一个假设只能成立一半。

我们能否因为我们的努力已经不是决定最终结果的关键的因素就不努力呢？绝对不行。试想，如果你突然从90多分降低到80分，老师是不是就对你不满意了？所以网络人还得继续努力，首先保持就不容易，其次还得继续提升，毕竟我们的提升还是有作用的，虽然不如原来的作用明显。

在这里我想为移动网络人站台的是：如果你的满意度比优秀的伙伴差几个点，并不能证明你的工作做得不好；当然更不能说明你做得很好，我们要做的就是做得更好。什么是更好？就是让网络原因引起的客户负面感受次数尽可能更少。

回到前面的问题：网络质量好，客户满意度就高吗？

现在我们可以得到一个结论：在当前，影响网络满意度的结果至少有两个因素，我们的努力——网络质量是其中一个，但一定不是最关键因素，最关键因素我们没有找到，在后面的文章中会逐步引出。

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