新消费与智能感
消费升级应当是广泛的消费者、不是一小搓人消费品类升级，而是所有的消费者能够接触到更多更新更好的商品或者服务。...
查询、比较、下单、等待配送、收货——人们对电商带来的购物体验流程已经非常熟悉。在这样一个购物流程中，服务一直贯穿其中。查询与比较过程中与客服的沟通、下单中的支付问题、配送以及收货的物流，每一个环节都和服务密切相关。
而这样的服务理念正在从线上向线下、从互联网企业向传统企业延展。传统的制造业，只有在零售环节才会与消费者互动，并提供相应服务。现在，服务正在被延展到更多环节。在海尔，冰箱从设计环节就尽量让消费者能够参与，消费者可以选择自己需要的功能模块添加到订制冰箱中，并挑选自己喜欢的面板。——这意味着服务从设计环节开始就要发挥自己的作用。
在消费升级的浪潮中，每个人都在交出基于自身理解的答卷。以黑马姿态出现在众人眼前的拼多多，用两年多的时间迅速坐上电商第三的位置，靠的是看起来没那么高级的社交电商逻辑。凭借友情、亲情一刀刀“砍”下去的商品，背后体现的是货与人匹配的玩法。有人喜欢质优价昂、有人喜欢价廉质次，也有人最看重性价比。
拼多多CEO黄峥曾在接受媒体采访时讲过，在他看来，所谓消费升级不是让上海的居民买到巴黎的一款香水，而是安徽的某个县某个村也能买到上海的产品，是让更多消费者接触到更多商品。
这意味着从需求端出发，从消费观和消费行为的变化中，让商品围绕着消费者回归真（正品）善（良好体验）美（格调与品味）。相对于重构人货场关系、着力解决供给端的商品流通效率问题的新零售理念，网易公司董事局主席兼熟悉执行官丁磊用“新消费”概括自己的理解。
跨境电商网易考拉与ODM（原始设计制造商）网易严选，正是新消费理念下的两个品牌。前者深度介入、自营直采；后者下沉到供应链，去掉品牌溢价，实现理性售价。而这两者的根本在于认为零售业应该关注用户，根据他或她的需求提供商品。
网易七鱼、网易云信总经理阮良认为：“消费升级应当是广泛的消费者、不是一小搓人消费品类升级，而是所有的消费者能够接触到更多更新更好的商品或者服务。”在这样的消费升级浪潮中，服务需要破界。
（网易七鱼、网易云信总经理阮良于网易QI大会发表主题演讲）
服务的“破界”
“服务‘破界’不是说服务变成营销或其它，而是我们认为整个服务就是未来消费者所需要的全面体验，消费者在听觉、视觉、嗅觉、触觉，包括情感需求的综合体验，这意味着服务体现在所有环节中，不仅体现在售后，也体现在售前，甚至体现在第一次接触到用户。”阮良如此解释。
这可能体现在从广告投放开始的消费全过程。在电梯里，借助分众传媒或别的屏幕所看到的内容，让人们了解到并愿意尝试某种商品，他或她拿出微信扫一扫，借助微信所提供的连接服务，他或她成为消费者，购买之后在功能、售后等方面的持续互动，让消费者即使在某天淡化了对该商品的热情成为沉默用户后，企业依然可以用新产品新服务再次唤醒该用户。
这就是说服务是无处不在的。“是在任何时间、任何空间以及任何场景中与消费者之间的互动。”阮良说。两年前网易推出七鱼，从客服场景切入，在两年多的实践中，网易开始对整个企业服务有了更深的认知——在当今市场中良性发展，企业只有在每个环节上更好地运营，才能不落后于整个市场，或者实现领先。
这意味着对企业经营闭环来说，一定是从接触消费者那一刻开始就在服务中实现了自身的生命周期价值。而消费者在时间越来越碎片化的体验中，对于服务的要求更加多样化、更加有人情味。这意味着企业的基本服务在于对场景的深入以及对行业的洞察。
从网易考拉、网易严选的售后服务中，七鱼感受到电商对于前期转化消费者的需求，因此将服务延展到推荐领域。而在互联网金融、在线教育等外部客户的服务中，营销和服务两者属性叠加，借助服务的体验性增加复购率，总结出重点行业的场景规律，这是七鱼对于企业级市场的摸索。
从智能化到智能感
一些消费级产品的运营经验也被应用到企业级服务中来。网易云音乐经常被用户称赞：“这个产品懂我！”这是因为用户觉得软件自动推荐的歌曲都是自己爱听的。实际上，借助大数据技术，勾勒用户画像，再加上编辑的人工推荐，两者结合“一击而中”。
“只有这种感觉才能真正击中消费者的内心”，阮良认为，强调语音理解能力多高、智能化程度多好，还是以企业的身份考虑问题，并没有从用户的身份进行考虑。因此，“我们一定要站在消费者立场上，给消费者打造有智能感的服务，希望让消费者感觉到有温度的贴心服务，而不是标榜我们智能化。”
这意味着对场景进行更为细致化的切分。一个电商消费者在购物过程中会存在多种场景，比如售后找服务、取消订单、关注物流等。基于这些细化的场景搭建相对的知识库或者语义理解能力，在每个细分场景下，往深处探寻消费者深层次的需求。只有基于场景化提供服务，才能够让消费者感受到智能感，而不是强调机器人投放比率带来的服务提升。
“通过最初的产品呼叫中心，扩展到机器人，工单，智能质检，短信和客服中心，加上基于场景的解决方案，以及不同产业的解决方案。我们会优先提供电商，汽车，互金，教育等行业解决方案。我们希望未来打造出越来越多真正洞察消费者，洞察行业的解决方案赋能给所有行业的企业客户。”阮良表示。
微信编辑 | 吴黛
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