【案例】说到万科服务，你会想到什么？

万科的三好战略中的好服务到底有哪些内容，这篇文章会给你（无锡万科的）答案。...

服务的意义到底是什么？

台湾诚品书店创始人吴清友先生曾说过：当你把顾客看成消费者的时候，你看的是顾客的钱，而没有注意到他是一个人。

万科董事会主席郁亮曾笑言“万科现在是属于服务业”。

万科践行“好房子，好服务，好社区”理念，将“服务”融入企业骨髓，借助万科资源平台，为客户提供包含居住、教育、养老、商业、体育娱乐等各方面优质服务。



策略构建

在“让服务更美好”的月度品牌主张下，通过三个视频，以不同视角诠释服务，通过抖音引爆话题，落地活动为客户产生真实价值；通过“起承转合”系列动作，演绎出不一样的万科客户服务。

起：新媒体渠道运用引爆话题：抖音美好挑战，抖出美好，官微“微笑九式”进行配合阐述。

承：日常形象展示：客户服务动线视频拍摄，以及官微的客户服务内容展示。

转：服务展示：以趣味且有创意的形式对客服者联盟的人物形象进行展示，以及小戏骨房修师的展示。

合：落地执行：空调清洗服务、小小房修师的积木活动，以及万科客户满意度调查进行收尾。

第一步：

新媒体渠道的运用：抖音抖出美好



如何通过悬疑造势入市，撬动社会的关注。

购房群体的年轻化，用户的神经不断被新平台、新热点挑动，这个时候，新媒体的运用就水到渠成了。体验时代，参与体验成了一种媒体流行趋势，高频且具黏性的媒介运用场景，对他们来说，是一个很够很快获取大量关注的途径。

因此万科在抖音大盛的这个契机下制造话题，无锡万科以“让美好更美好”为话题在朋友圈抖音刷屏，吸引人们的好奇心，同时借由人们对抖音的热度，将舆论推向高潮。在赚足眼球后，无锡万科品牌官方正式发声，第一周官微发布万科客服服务内容，以武功秘籍的形式从九个点切入万科客服内容，让内容更加形象趣味化，并配合线上的客服视频进行传播，达到一种更易接近大众的推广形象。

第二步：

服务人物篇——万科客服者联盟随着美好时代的到来，各大实力房企集体在“走心”这个词上画出一道红线，真实能被感知的思想和温度，并不是几句口号那么简单。

线上发布第二篇官微《万科客服者联盟》，通过风趣的形式以员工内部的职能划分对万科客服内容进行深度解读，并配合微信端的人物代言刷屏，让受众对万科的客服产生进一步的了解。

随后对“万科客服者联盟”进行延展，从细节出发，辅以干货，描述，以一系列的人物代言稿进行刷屏，同时客服人物的主形象画面出街，面向大众展示客服人员形象，公开透明，更加亲民，提升客户浓度。

第三步：

服务科普篇——验房小妙招

线上官微持续发声，从万科验房服务切入，从中医的“望闻问切”四点出发，深刻剖析万科验房标准，向大众普及验房的小知识，同时向大众传达万科客服的专业性和透明度，让受众更加容易接受。

第四步：

收尾：两大活动落地及万科客户满意度调查两大活动落地：

线下落地空调清洗服务，通过实际活动来吸引客户。

号称“史上最小的客关团队”，线上视频以“小朋友房修师”为宣传点，并嫁接案场活动，四盘联动举办“房修师”主题的积木亲子嘉年华，吸引客户来现场，深刻感悟万科房修服务。



一个公众号=一站式客户服务平台

万科认为“我们1%的失误就是客户100%的损失”，坚定秉持“以客户为中心”，以一个公众号贯彻客户服务的使命，对客户满意度进行调查征集，贯彻6+2服务法则。从而为无锡万科的服务更完善，让客户体验更优。

无锡万科以【让服务更美好】的初衷，做了一系列美好而有趣的事情，让城市有温度的同时，也让万科客服深入人心，四步走让“服务”在生活中，从温度走向美好，以客户满意度调查以及6+2服务法则刷屏稿进行收尾，将4月服务主题进一步的升华。万科有的不只是物业服务，还有客户服务。基于服务，无锡万科首次提出村长服务与白手套服务，让无锡万科服务有了鲜明色彩。

无锡万科，从一千多户到两万多户家庭，从20多亿到冲刺百亿级城市公司，近三年来无锡万科的发展速度，超过原来十年的发展。这样的成长不仅归功于对于房屋品质的开发，更是物业服务与客户服务实力的证明。

2018年无锡万科在“美好”基调下，提出“让美好更美好”年度主题，4月围绕“让服务更美好”月度主题，让客户感知到不一样的万科服务。




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