传统零售企业到底如何做新零售？且看新老零售人“短兵相接”观点“猛烈”撞击！

主持嘉宾：弘章资本创始合伙人翁怡诺...









5月9日上午，第十六届全国连锁商业战略研讨会举行了题为“传统零售企业如何做新零售”嘉宾对话。以下为对话内容摘录——

主持嘉宾：弘章资本创始合伙人翁怡诺

对话嘉宾：步步高董事长王填、腾讯智慧零售战略合作部副部长田江雪、场景实验室创始人吴声、京东到家CEO蒯佳祺、大张集团董事长张国贤、西亚和美商业股份有限公司总经理沈世泉

翁怡诺：现在很多词都是大词，都是新概念，无界、智慧、新零售，各位大佬能不能给我们讲讲你理解的这些词对你意味着什么？

蒯佳祺：这些名词背后最根本有几个关键。第一个是线上线下的融合，用户、订单、商品等这些信息的数据化。对京东到家来说，我们也是从几个方面来做赋能。比如我们一个月给沃尔玛贡献超过一亿的销售，而且更重要的是增长非常快。去年2017年12月和2017年1月相比，沃尔玛在京东到家平台上增长了7倍的销售，永辉增长了4倍的销售。

第二是履约。因为当流量和订单来了之后，你需要有一个比较好的履约。对于京东到家来说做两件事，第一件事是帮助超市的合作伙伴在门店内构建一个最高效拣货的拣货仓和给拣货员使用的整套拣货APP系统，我们今天已经做到拣一单货平均只需要3分钟，而且这一单货当中平均包含6件商品，大家可以想象这个效率非常高。基于这个平台，我们已经实现7×24小时一年365天风雨无阻的配送。所以无论是店内拣货还是配送履约，都能很扎实地帮到合作伙伴。

第三是我们从商品端帮助我们的合作伙伴。我们今天也很自豪地说我们基于商品的选品、优化、退换，甚至定价、包装的一些基于数据和产品的工具已经非常扎实地帮到我们的合作伙伴。以沃尔玛为例，我们能帮助它线上的动销商品数提升70%。

对于门店，我们也提供一系列的技术，无论是基于扫码购还是自助收银等方式，降低门店内的人员成本，提升顾客体验，避免排队等一些顾客差的体验。

最后是关于用户，京东有几个亿的用户，每一个用户身上都被贴了几百个标签，无论他是有小孩的，有车的，多少收入水平的，平时有什么购物习惯，都被贴了标签，这些数据和对应的标签可以拿出来和我们的合作伙伴共享，从而帮助各位掌握更多消费者的洞察和数据。能够让合作伙伴知道更多的用户的种种信息，可以区隔化用户进行营销。

田江雪：第一点，我们希望定位互补，我们不做零售。第二点，我们其实一直更想强调自立经营。我们大家通过腾讯的力量，建设自有的全渠道的业态。那意味着我们希望商家把自己的力量动员起来，用自己的公众号，用自己的店员，用自己的群，用自己的其他很多能力打造自己的渠道。

沈世泉：最近比较流行的比如说无人超市。无人超市就是说你不用人，不用人是一个假概念，它只是把一些理货员变成后台的维护人员，变成后台的系统开发人员，变成后台的配送人员，哪是真的不用人？是用人的，只是顾客在店里看不到人，并不是它没有人。而且人越来越少一定是我们零售管理提升或者技术应用的一个趋势。将来如果有这样的设备、有这样的技术可以让我们少用人或者不用人，到时候大家买来就可以了，你们的店也没人了。如果买设备比用人便宜，你就买设备，如果买设备比用人贵，我想你们也没那么傻，是不是？



我跟大家说一个观点，你今天开一家超市，马云给你的威胁远远比你对门开一家同样店所带来的威胁和影响小多。比如你开一个社区店，社区店的商圈也就是一公里到两公里，大城市一公里，小城市两公里，这两公里就是你的街坊邻居，你叫得出他的名字，远远比上网看大数据有用的多。你就这些顾客，天天来就一两千个顾客，哪有那么大的数据？

我有一个店，这个店5000平方米，一年销售3个多亿，我看我的数据，大概每天来有一万个来客数，这一万个来客数有80%是天天来的，没有那么多的新顾客，远的北京的顾客也不可能到我西亚来买东西，我也不想为北京的顾客服务，我就服务好我每天来的这一万多个顾客，业绩就一定会好，所以你担心线上干吗呢？它对你的影响没那么大。当然我不是说互联网不重要，我的观点怎样用新技术服务好你每天到来的这一万个顾客是你最实际的问题。

所谓场景革命，它就是陈列方式的变化。大家想想90年代超市刚刚进入中国的时候，中国由柜台销售变成开架销售，顾客觉得好棒，原来都是柜台销售，现在变成开架销售，顾客围着商品来回转。现在00后的人、90后的人对这种开架销售、高货架烦死了，他们不喜欢。他们不喜欢我们零售企业就要改变，他们不喜欢你店里到处都是商品，我们零售企业就要改变。他们不喜欢来了只买东西，还喜欢有别的，我们零售企业就要改变，所以在本质上就是零售企业顺应顾客需求在改变而已。所谓新的场景就是你营造出顾客更喜欢的陈列方式或者说展示方式，或者他不是来买东西的，就要有一些不是卖东西的陈列展示。专家可以把这个东西转化成说这是场景，场景革命，但是对我们零售来说，对我们服务来说，我们就让顾客更舒服而已。

张国贤：我真的不知道啥是新零售，作为一个区域的小的零售企业，我们考虑的是怎样解决人力的成本。比如今天怎样运用高科技的东西，我们建立了很多微信群，都是我们专门的团队怎么分享我们的销售、我们的服务，中国乃至世界上所有好的产品怎样让我们的采购拿回来，并且用最低的成本拿回来。

大家想想，将来零售无人了，都上网了，那中国人都成啥虫了？中国人的感情、爱，中国人的信仰、理念的统一到底到哪里去了？

我希望我的产品、我的价值、我的流通成本、我的销售办法能够都价格低、质量好，流通配送成本低。我希望跟顾客销售过程中建立了感情，传递了爱，这是我对零售的一种系统思考。

吴声：沈总和张总讲得特别棒，棒在哪儿？因为他们回到了商业的本质和原点。什么是我的商业原点，什么是我的商业模式，什么是我的本分，我们要理解怎样去厚道，怎么去感动人心，怎么去认知这个时代我们和用户、和客户、和消费者的关系。

我认为我和沈总张总没有什么本质的分歧和矛盾。大家既要汲取我可能100句话里面只有一句话一个词有用，他10句话里面有三句有四句有用，择其善者而从之。

蒯佳祺：稍微补充一点。为什么今天京东到家在赋能的时候能够帮助大家多挣钱，多省钱，它背后的逻辑是什么？

第一点，所有做零售都知道坪效和人效特别重要，这直接决定你的生命线和底线。今天跟我们合作的超市，沃尔玛也好，永辉也好，步步高也好，都在店里设置了一个店内的拣货仓。今天线上的订单都从这个仓里完成所有的拣货、包装、发货。换句话说那个店有几千平米也好，一万平米也好，没问题，但线上只需要100、200、300平米足矣，300平米我们已经可以做到一天6000单，6000单什么概念？你平均客单价如果80块钱，乘以6000，大家可以想想占比应该挺高。今天以沃尔玛为例，我们设置的这些前置仓内的坪效是沃尔玛整个门店坪效的9倍，人效的3倍。换句话说，你用一个非常强的杠杆去撬动了线上的生意，而它的成本很低。

第二，今天很多零售商对于商品的管理和运营还是有很大提升空间。而京东到家其实提供了一整套基于数据和产品的工具帮助大家管理你的商品，什么样的商品该汰换，什么样的商品不能缺货，什么样的商品你今天没有卖但在这个城市里卖得很好，我们都有最详尽的数据和产品工具告诉大家，而且所有的东西都是定量告诉大家，我们可以非常精确地告诉你，因为你缺了蒙牛的某一款酸奶，因为你缺了农夫山泉或者湾仔码头的某一款，导致你这周损失了多少元人民币的销售，我们都可以非常精确地告诉你。有了这些数据和技术的帮助之后，能够最真切地让你卖更多的货。

第三个原因，今天消费者选择商家的逻辑已经开始变化，本来仅仅是依靠门店的地理位置的便利性而带来的销售可能明天就不在了。另外对于一个消费者来说，他去一趟超市成本其实挺高，需要开车需要各种交通工具，去了以后停车，无论如何一个来回半小时很难搞定，如果相对大点的城市一个小时是需要的。今天消费者只要有两分钟时间就可以去一趟超市，在网上完成了最好的体验下单，东西就送给你了，你不需要再去了，而且你的成本远远低于你自己去一趟的成本，这是非常关键的，所以这点就天然会提升顾客来购物的频次，提升对应的客单价。

翁怡诺：媒体说的多是盒马的好话，说新零售很牛，但是我最近发现它在二线城市开店的数据也不是特别好，王填董事长能不能跟我们讲讲盒马的问题所在，区域零售企业能学它点什么？

王填：我一直在学盒马新的东西。看别人一定要看长处，千万别去放大他的短板。盒马不可小视，它迭代得非常快，它变得非常快，它做了很多大家都可能想不到的事。线上企业现在重点在打一线城市，一线瓜分完以后，他们一定会惦记着下一个目标。线上是空军，他现在需要地面部队，包括他们的地面部队会变化得很快，刚才张总讲到工匠精神，把简单的事情做到极致，服务做到极致，这确实能够黏住顾客的心。但是很多年轻人，你做得再极致他也不来，他没来过你的店就感受不到你这里有很极致的东西。所以我做什么事？我就把他们拉拢一下，该我们线下做到极致的事情我也做，线上做得好的事情我也要做，我既要讨好来店的客人，也想讨好从来没来过我店的年轻人。也许现在大家可以忽视这些年轻人，但是未来还是年轻人的天下，所以我觉得线下的体验做到极致和我们怎么样去尽己所能的把线上的市场和服务也开发起来，不矛盾。





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