真正的王牌营销,是怎样赢得客户的?

 

想要赢得利润,必须得赢得客户,赢得市场.........





营销很简单,营销的核心就是:全真诚的满足客户需要、最全面的服务内容、最高效的服务速度。赢得了客户的心,你的产品也就布满了天下。

----- 诸葛长青



“客户戒备心太强了,客户太小气了,客户太难搞定了;领导给的任务量太大了,根本不可能完成;这个产品市场太难做了,做到这些业绩已经不错了;公司给了这么点经费,完成任务量简直就是做梦”。

想必是这些话你一定不陌生,很多员工会经常吐槽这些问题。那应该怎样突破这些难题,赢得客户的心呢?

给大家分享一个重要的管理方法:客户管理

做企业的功能无非是两个:

第一个满足客户的需求;

第二个是满足市场的需求。

实现这两个需求的工具无非是两个:

一个是创新,另一个是营销。

我们在企业经营过程中发现,很多客户给我们带来的绩效、业绩并不是特别明显,但是往往百分之十几、百分之二十的客户往往给我们企业带来大量的业绩,利润和现金流。而且有些客户跟我们是持续何合作的关系,还会介绍别人合作,让更多的朋友一同去建立这种关系。这就是忠诚客户和满意客户发挥的作用。20%的客户决定企业80%的业绩和利润,那么这20%的客户就是我们的重点客户。
盖洛普咨询公司对两千家企业作出研究得到的结果呈现:一个企业的客户满意度如果提升5%,那么企业的利润就会间接增加28%到85%。客户的忠诚满意度给企业可以直接带来很高的效益。所以企业在关注利润、业绩的同时,更应该考虑的是这些要素的来源。那就要求我们一定要去深度挖掘优质客户并锁定其终身价值。

忠诚的客户其实是可以筛选出来的:相对来说,年长的客户忠诚度要大于年轻的;流动性小的人也相对具备更高的忠诚度; 经过转介绍的客户过对我们企业的认同度相对会比较高一些;没有靠优惠或者促销卖产品的方式赢得的客户忠诚度会更高。
影响客户忠诚度有两个关键点:

1.企业的口碑和形象

客户在选择你的同时肯定是经过了行业的对比分析,所谓优胜劣汰。想要赢得市场就要做市场的领头羊。

2.企业本身的业务量

举个例子而言,我们平时吃饭的时候越是座无虚席越有人愿意去,而不用排队的餐厅却很少人去。人都有从众效应和跟风效应,等候长龙的餐厅必然是有一定的市场。这跟公司的业务一样,当一个公司本身业务量大的时候,市场份额也会变得更大,客户忠诚度反而会变得更高。
如何提高客户忠诚度呢?

1. 内部员工

员工是直接关联客户的,员工招的不对,第一步把客户引进门难度就很大。员工对我们的行业不认同,公司不认同,企业文化不认同,就很难锁定或吸引到认同我们企业的忠诚度高的客户。所以,一定要重视员工的招聘与培育。

2. 不断提升员工的满意度和忠诚度

建议管理者们可以定期做员工满意度的调查,包括盖洛普Q12,通过这样的工具定期检查自省,我们组织成员的满意度怎么样,平均满意率怎么样。

海尔集团呢曾经做过一次调查:员工满意度提升了五个点,相应的客户的满意度和忠诚度也提升了五个点,员工和客户之间是正相关关系,也是线性关系。也就是说只有满意的员工才可以造就满意的客户,满意的客户反过来又提升了员工的满意度。所以一定要去关注员工的满意度是怎么样的。员工满意度高,客户的忠诚度就会变得更高。

3.老员工的稳定度

一般老员工手上都会积累了一定的客户,老员工的流失率势必会带动客户的一种改变,或者带动客户对我们企业发生认知的改变,所以老员工的稳定度也非常重要。

4. 骨干沉淀度

中层骨干对于公司的了解更多,相对于普通员工来说更有能力将识别客户转化成忠诚客户。中层骨干有没有提升、水平有没有进步也非常重要,所以也有投入部分精力在中层骨干的身上,做一些影响,让他们自发地为公司形象代言。
所以要用最少的资源获取最大的价值,需要在重点的那20%上下功夫。开发客户并维护好客户让他成为我们的忠诚客户需要我们从内部入手,从员工的满意度和忠诚度上来增加客户对我们的认同信任,从产品和服务上增加对客户的价值。



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