海底美甲顾客

错过后悔！美甲店学海底捞得这么学！开店手册

都说海底捞服务好，到底好在哪？...

说起海底捞，身边的朋友没有不夸赞的。

办公室的一位小姐姐给我讲了一件海底捞做的超级贴心的事情，让我不得不为海底捞“哇~”一声。

她是尤长靖（偶像练习生出道的Nine percent男团成员之一）的超级粉丝，她说曾有其他的粉丝在看完Nine percent的演唱会之后就去海底捞吃火锅。

大家知道的，看这种演唱会，粉丝头上、脸上、身上可能贴了偶像的照片，还有手上会拿着偶像的灯牌，你一眼就能看出她是谁的粉丝。

然后在她们吃完火锅准备离开的时候，惊喜来了，海底捞的服务员竟然打印了尤长靖的照片送给她们，这对于粉丝迷妹来说，简直不要太惊喜，足以一举俘获她们的心。

你可以想象，这一个小小的举动，会不会被她们口耳相传，说海底捞是怎样地贴心、是怎样地惊喜。

一个人这样说，两个人这样说，三个人这样说，海底捞的服务好口碑就逐渐深入人心了。

很多人都说海底捞的服务你学不会，为什么？

因为你学得了他的形，学不了他的魂。

但是即便如此，对于美甲美睫这个不太成熟的行业来说，还是有很多可以学习的地方。

核心理念——服务高于一切

在网上，有一篇海底捞创始人张勇的演讲稿，其中第一点就是说“服务就是差异化”。

他讲了他们四人的创始团队，如何几年时间做到，从一个街边的麻辣烫到在当地家喻户晓的火锅店的过程。

一开始他们做出来的味道非常一般，但是优质的服务弥补了味道上的不足。

“为了生存下去，只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多赔笑脸”

“帮客人带孩子，拎包，擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说去帮忙”

初创的海底捞已经把“服务高于一切”当做海底捞的核心理念，并且一直贯彻到今天。

现在80%以上的美甲店，就像当时初创的海底捞一样，技术上很一般，不过不同的是他们的服务也很一般，导致生意也很一般。

然后这些美甲店主们开始四处学习取经，如何营销，如何拓客，如何开卡，寻求各方的开店指导，结果却都不太奏效，那为何不尝试一下提高服务呢？

提高服务——顾客需要什么，就做什么

如何提高服务？

张勇说：

“我没有餐饮服务的定见——什么能做，什么不能做。只要顾客有需要，我们就做。”

所以大家经常能在海底捞看到的，或者经历这样的场景：

你在和小伙伴嘀咕什么东西真好吃或者什么东西真好用，海底捞的服务员像长了一双顺风耳一样马上能听到，并默默帮你实现你的小愿望；

你一个人来海底捞吃火锅，服务员就会抱着一只大熊，让它坐在你的对面陪你吃饭，不让你太孤单；

知道今天是你生日，什么果盘蛋糕生日快乐歌，样样都不会少，甚至有的还会为你跳舞表演，就像给你开生日party一样。

很多人都说海底捞的服务太变态，只有你想不到，没有海底捞做不到的。而能做到这些，靠的就是员工强大的察言观色的能力和把顾客当“女儿”对待的态度。

再回到美甲店，很多美甲店的员工别说是“把顾客当女儿”对待的态度，就连基本的察言观色的能力都没有。

有些美甲店说，我已经在顾客坐下的时候第一时间端上饮料水果，给等待的顾客提供iPad玩打发时间，偶尔送些小礼品，临走的时候还亲自送到门口，这样的服务和态度还不够吗？

当然不够。

这只是你美甲店的服务流程，员工只是按照这么一个流程来说做，并不能说员工的服务态度和观察能力就好。

而且目前的一个现象是美甲师越来越低龄化，甚至很多是18岁左右的孩子，刚步入社会，稚气未退，几乎不懂得察言观色。

想想你自己店里的员工，如果今天有一个来美甲的小姐姐，脸色不好，非常疲惫，你的员工能看出来吗？你的员工又会为她做些什么呢？

如果今天有两个小姐姐轻声嘀咕，其中一个说自己肚子疼，你的员工会听到吗？会为她特地煮一碗红糖姜茶吗？

如果都不会，你不仅需要培养员工察言观色的能力，还需要准备相应的用品。

提高员工察言观色的能力

察言观色的能力也是可以训练的。

>>> 1. 多听

察言就是要求美甲师们学会多倾听顾客的要求，尽量不要打断顾客的话，让顾客把自己的意思表达完全。

顾客在和你交谈或者和朋友交谈的过程中，或多或少会暴露出一些需求，这时候你可以选择那些你能够做到的，为顾客做，顾客一定会非常开心。

>>> 2. 多看

观色就是要美甲师们通过顾客的眼神、表情、行为举止来观察顾客。

有对情侣去吃海底捞，双方在闹别扭，都冷着脸，然后服务员竟然去拼了个果盘，上面用沙拉酱写了不要生气，于是海底捞成了这对情侣最喜欢吃的火锅店。

这种举动是不是很贴心温暖，所以美甲师如果看到顾客心情不好或者神态疲惫，也可以用一些小举动来温暖她们。

>>> 3.换位思考

“在你不知道该怎样察言观色和揣摩他人的心思的时候，这时候最好的解决办法是换位思考。”

有时候我们不了解顾客想什么，那就可以尝试把自己放在顾客的位置上，思考如果我是顾客，我想听到什么样的话，我想获得什么样的对待。