【独家】顾客满意度日本排名第一的OK超市为何能做到“每天都低价”？

在日本顾客满意度调查连续7年排名第一的是ok超市。...

翻译：海波

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在日本，顾客满意度调查连续7年排名第一的是OK超市。

在首都圈开店的OK超市通过贯彻始终的成本削减，来实现高标准的“以最低价提供最高品质的商品”。且看日本店铺运营专家佐藤昌司解读“贯彻始终以最低价提供最高品质商品的OK超市”。

导入无特价促销的“EDLP”方式

OK超市是以东京·神奈川为中心开店，大约有100家店铺，在2017年度“超市顾客满意度调查”排名第一（注：出自日本生产性本部服务产业生产协会的JCSI日本版顾客满意度指数）。OK超市连续7年排名第一，排名第二的是会员制超市Costco，排名第三的是关西万代。

JCSI日本版顾客满意度指数

为何OK超市顾客满意度压倒性的排名第一呢？那是因为OK超市在竭尽全力的“以最低的价格提供最优质的商品”。其实不论在哪个超市都能够做到“以低价销售优质商品”，但像OK超市这样以高标准实现，并得到顾客好评是很难的。

例如在2018年1月刚开的东京都台东区·桥场店，麒麟茶饮（2L*6瓶）优惠33%→349日元（约合人民币20元），日本香肠“新鲜里脊肉香肠”优惠46%是194日元（约合人民币11元），山崎“包装便当”优惠60%是105日元（约合人民币6元）。这些只不过是一些商品，还有很多的商品是以比其他店铺便宜好多的价格在销售。

2L纯净水折后价只卖67日元（约合3.8人民币）

2L*6瓶是399日元（约合人民币23元）

与家电专卖店一样“如果比其他店铺贵就降价销售”

OK超市特点之一就是“EDLP（Everyday LowPrice）”，不设特价时间段，不论什么时候都是以相同的低价进行贩卖。有一些店铺在特价销售期间会引起混乱，或者是断货现象。

如果是“EDLP”的话就不会出现那样的现象，而且满意度也会非常高。

另外如果办理OK超市会员的话没有入会费和年费的。除酒类商品以外的食品都是打折的，打折方式是原价如果是103日元的话便宜3日元（相当于优惠3%）。明明以原价购买都很放心品质和价格的，还会以会员形式得到更大的优惠。虽然办理会员的时候需要收取一个100日元的会员卡手工费，但如果是经常在OK超市购物的话，相信很快就会消化掉的。会员数量截止到2017年3月的时候大约是419万人。

OK超市会员卡办理之后，除酒水之外再优惠3%

然后OK超市会走访调查竞争对手的价格，如果自己家店铺商品贵了的话，就会在pop上面写“对抗竞争对手开始降价”，进行降价处理。这么做的目的就是要成为地域最便宜的店铺。虽然这个在家电专卖店经常能够看到的做法，但是在超市行业截止目前做的这么彻底的确实很少。

揭示“对抗竞争对手降价”标识的咖啡

为何OK超市能够实现比所有店铺都便宜的低价格呢？理由之一就是锁定商品和数量大胆的“采购”。在OK超市采购商品的时候不会拘泥于“这个商品是否是市场占有率靠前”。并不是多数采购类似商品，“如果是酸奶的话就是这一个”锁定商品和数量，与之相对应的是通过大量采购降低卖价。这样的做法也关系到提升销售额。

OK超市PB商品葡萄酒

OK超市从2种类似商品中选择一种，锁定这个商品，将卖价降低大约8%，所有商品的销售额与前年相比增加了22%。还有就是与生产厂家之间的交易额与前年相比增加了2.7倍。

听说OK超市在自己公司的官网上面有介绍这个案例，而且还在不断进行调整这个数据。相反把平时不经营的商品汇总起来采购，打上“特别提供商品”的pop，以低价进行销售也是特点之一。

对于商品的提供方式上也很下功夫。精肉和鱼的一部分商品并不是用盘子容器，而是用塑料袋进行真空包装陈列。在刺身盒里不放装饰品。在便当、沙拉、刺身等商品里面不会佩带酱油等调味品，而是进行分别售卖。啤酒和果汁儿反而是常温陈列，节约冷藏设备费用和电费，彻底省去不必要的浪费。

购物袋一个6日元，也可以使用打包纸箱带走

另外OK的购物袋1个是6日元，反而会比其他店铺要贵。因此一方面店铺能够维持购物袋花费的经费，另一方面如果顾客自己带着手提袋来的话就不会产生费用的。如果是老顾客的话在购物之前都会准备手提袋。顾客需求的商品比他想象的要便宜，顾客也就会理解我们这么做的。

在店门口准备了打包行李用的纸箱。在购买商品比较多的时候将商品装进去带走也是可以的。对于店铺来说省去了纸箱的废弃费用和人工成本。这样做的话顾客和店铺是属于双赢的。

根据店铺不同，购物车的使用可能会收取押金，使用的时候投入100日元硬币，使用完之后将购物车放回原位返回押金。工作人员没有必要再去整理购物车，因为减少了劳动量，所以也能够控制人工成本费。这也是在为“以低价格提供优质商品”做服务。

很多超市目前在做宣传小册子方面下了很多功夫，是为了让顾客知道特价商品用的。但OK超市不做特价商品，因为不论何时都是低价，所以宣传小册子也就不是那么重要。因此OK超市的宣传小册子很小，设计也不是特别高大上，分发的数量也不是很多。

OK超市从2004年开始除生鲜商品以外的所有商品都是采用自动订货。自动订货正因为是“EDLP”，所以发挥了很大的力量。特价的形式会让商品的在库波动很大，难以预测需求。因为使用“EDLP”，波动比较小，所以即使是自动订货精准度也是比较高的。因此也省去了订货环节的工作量，控制这部分的人工成本。

OK超市的售价比其他超市都要便宜，那么实现惊人的高额利润率就是由这样缩减经费积攒起来的。2017年3月期的销售额纯利润率是4.4%，行业内平均是2.2%（是行业内的两倍，此平均值来自新日本超市协会“2018年超市白皮书”）。销售额大幅提升，2017年3月期同比增长7.7%，是3309亿日元（约合192亿人民币）。

诚实讲述“比平时的品质差”的卡片

另外OK超市的强大之处并不仅仅在价格上面，也有这样一个被称为“诚实卡片”的东西。在店门口的POP上面会通知顾客“由于市场行情上涨，所以要从下个月的采购上面涨价”“受到长时间降雨的影响品质要比平时要差”。这样诚实的做法在获取顾客信任度方面还是比较成功的。

OK超市的诚实卡片

好的待客方式也拉近了顾客与店铺之间的距离。OK超市从2010年开始赠与待客好的店员“太阳花徽章”，致力于提高待客质量。

像这样为了实现“以低价提供高质商品”，一直坚持贯彻始终的超市在其他地儿还有吗？这样一系列的做法，最终顾客满意度连续7年维持在第一的位置也是理所应当的吧！其他超市在短时间内都做到还是比较困难的。在顾客满意度方面OK超市是领先日本所有超市的，未来店铺扩张和业绩增长理所当然也会持续下去的。