好的门店运营，一定是做加法的，学习+开发+标准，三个步骤缺一不可。...

李奥贝纳广告（Leo Burnett Company. Inc.）创始人说过这样一句话：在我们这个行业，当你开始关心数钞票，胜于做好广告及服务客户时，很快的，你就会发现没有多少钞票可数。

这段话引用到汽车后市场也是同样的道理。如果有一天，你把挣钱凌驾于做好产品和服务车主之上时，慢慢就会发现钱越来越难挣了。

琥珀光学作为全球太阳膜领先的供应商伊士曼旗下的高端窗膜品牌，对于产品和车主服务双核心地位的权衡是非常得当的。

伊士曼高性能膜事业部中国区渠道销售管理总监赵志伟

窗膜其实是技术性的产品

琥珀光学进入中国市场已经有17年的时间。

从初出茅庐到有口皆碑，琥珀光学已经成为国内高端窗膜市场的领导者。伊士曼高性能膜事业部中国区渠道销售管理总监赵志伟在接受汽车服务世界《匠心100项目组》采访中说：“目前，国内已经有将近400家的琥珀光学零售加盟店，未来也将会有更多的网点布局。”

在汽车用品行业，窗膜是对技术依赖相对较大的产品。随着消费者的需求分层现象越来越明显，窗膜品牌的专业化功能诉求也越来越高。最开始，人们对窗膜的要求仅仅是防晒、隔热，如今他们对窗膜的安全防护、紫外线隔离、信号隔离等功能的要求越来越多。

这从窗膜的技术工艺发展进程中可见端倪。从涂布与复合工艺膜、到染色工艺膜、再到真空热蒸发膜，发展到今天的金属磁控溅射膜、陶瓷膜等。每一次的发展，窗膜的技术都会有跨越性的突破。琥珀光学就是这段发展史中的一员。

2000年，全球先进的纳米陶瓷膜-琥珀光学纳米陶瓷隔热膜在德国问世；2001年，琥珀光学在美国申请并获得了多层纳米陶瓷技术专利，更确立了纳米陶瓷膜在全球窗膜领域的领导地位和独特产品优势。

陶瓷是一种抗高温的材料，广泛应用于航空航天、高性能赛车零件和生物医疗植体上。在这种技术背景下生产的窗膜，其隔热性、产品稳定性和持久耐用性自然是一流的。赵志伟说：“琥珀光学陶瓷膜不阻隔信号、不氧化、不腐蚀、清晰度高和减少炫光的特性使它有别于市场上一般的陶瓷涂层产品。”

二次购车热潮下的高端膜商机

近年来，伴随着经济的快速发展和新中产阶级的不断壮大，新车汽车销售的潜在人群已经转移到存量市场，存量用户的二次购车需求成为主流。二次购车的消费群体其档次也越来越高。

国内每年新车增长率大概10%。但是奔驰、宝马、奥迪这些高端车增长实际占比远高于平均值。同时，高端车的购买车主对于新车的相关配件、养护美容品等要求也高了不少。

这一市场背景下，汽车的高端养护品市场迎来了真正的商机，琥珀光学抓住了这一商机。

赵志伟说：“琥珀光学陶瓷隔热膜正在走真正的消费者个性化高端品牌路线。”

如何真正契合高端车主的个性化需求？赵志伟有自己的看法：“85后、90后这些追求个性的群体，已经逐渐成为了购买高端车的主流大军。如何精准到这部分群体？他们的车需要哪些更好的功能？需要哪些更好的服务？门店能做的有哪些？我们能做帮门店做的有哪些……我们一直在想，也和门店一起摸索着在做。”

通过线上车友会、论坛等平台进行车主体验分享；与线下俱乐部如PAT、宝卡等平台的合作，专门针对高端车主开展互动体验项目；与户外越野车队的合作等各种个性化渠道的开发，这些都是琥珀光学为了打造个性化高端品牌正在做的事情。

赵志伟说：“说说高原车队的合作。这部分车主追求极致体验。因为环境特殊，他们用的产品性能要求非常高。高原的光照非常厉害，我们就为他们提供最好的膜，让他们直接体验琥珀光学膜的强红外线阻隔、节省能源、防碎、不阻隔信号等优势，极端恶劣的环境下产品的性能才能极致体现。”

个性化车主的忠诚度极高。只要产品获得了他们的认可，就不会轻易改变，并且他们还会将产品迅速的在车队中宣传推广。

商机笼罩下的门店加法运营模式

好产品有了，盈利空间有了，但是门店的压力依旧存在。门店依旧在价格、营销、渠道等痛点中沉沉浮浮。

汽车行业是个大产业，仅2016年汽车销量就多达2802.8万辆。大产业便有大金融，汽车后市场就是一个大的盈利金融圈。身处其中，就要学会玩转盈利圈。这就要谈一个话题：门店运营。

赵志伟认为：好的门店运营，一定是做加法的，学习+开发+标准，三个步骤缺一不可。“这并不是随口说说的，而是我从琥珀光学400家门店的日常运营和管理中总结出来的结论。”

学习是指门店之间的学习。不同的门店有不同的优势，定期将门店聚集在一起，分享运营的经验和问题，互相学习、共同探讨最后各自实施，助力门店更快速的总结出适合自身发展的运营模式。

开发是指销售过程的开发。门店想要车主对产品满意、对门店忠诚是需要过程的。在销售产品的过程中，门店需要做活动、用道具等，这些都是需要前期开发、实践证明的。这些开发能增加车主对产品的兴趣，让他更透彻的了解产品性能，最后选择接受门店服务。

标准是指门店服务的标准流程。产品好但是服务不好，车主满意度还是差。标准化的操作流程不仅能保证门店整个实施过程的完整性和最终呈现效果，细化到点的操作步骤更能为车主带来良好的服务体验。

赵志伟说：“琥珀光学为门店制定规范化贴膜流程的同时，还根据产品特性开发了专用的贴装工具，包括贴装液等。贴装工具是辅助门店标准贴膜的法宝，而贴装液则是辅助装贴并且让产品在后续使用中有更极致表现的秘密武器。”

市场早已从“产品时代”过渡到“产品+服务时代”。门店运营管理中的“学习、开发、标准”是门店把控技能、销售和服务环节必不可少的内容。

诱之以利仍然是行之有效的集客定律

产品好，服务好，车主进店是真好，进店后有利润才是最好。

很多门店因为费用、规模、品牌等很多限制因素，一直做不好集客。有时候门店发现，靠节日促销、降价促销等各种形式的确招来了不少人，可努力到最后却基本不挣钱。

记得曾经看到过一篇文章，里面谈到了集客的十大定律，其中一条是利益定律。这其实也是品牌商和门店一直在努力追求的定律。

所谓利益定律，并不是现在市场上普遍的“价格让利”，而是由塑造消费者的认知价值点来吸引客流，如门店价值、产品价值、品牌价值等。

利益有两解。一是利益，二是利益点。两者弄清楚就能很好的利用利益定律。利益是实时的，立刻马上就能感受到，而利益点则是持久的，是以后才能享受的。

品牌商和门店要做的，就是让终端车主意识到利益点，门店才能获得利益。

赵志伟认为：诱之以利仍然是行之有效的集客定律。“我们要做的，就是开发车主需求，将产品价值和品牌价值灌输给他们。从品牌商角度来说，向车主传达劣质膜对健康、安全的危害是我们辅助门店实现门店价值的第一步。”

相比较天花乱坠的营销广告，车主更相信亲眼所见。“我们做过一个实验，找两台同款式、同颜色的车，一台车贴琥珀光学陶瓷膜，一台车贴普通太阳膜，放在户外阳光下，车主能清楚的看到车内温度上升的速度、车内有毒气体指数等。我们就是用这种亲身体验的方式，在很多追求个性化的圈子里面打开了琥珀光学陶瓷膜的知名度。”

刚刚提到了门店价值，那么门店如何实现自身价值呢？赵志伟认为，门店需要从转化意识做起。

门店老板们需要意识到，自己的店不仅是个店，更是个平台。门店不单是做美容、洗车、修车生意的店，更要搭建一个好的车主用车体验平台。

再者，门店要会做“价值组合”。门店不只是单做某一个项目，也有洗车、电子产品、外饰件等其他项目。在满足车主需求的同时，门店可以根据实际情况对车主进行组合式项目推广服务。“比如车主贴膜可能就需要精洗或者车辆检查等，这样有助于门店全品类业绩的提升。当然，不管车主的实际需求乱推是错误的方式。门店谨记，保障车主利益和满意度是价值组合的大前提。”

以下为《汽车服务世界》与赵志伟的对话精选，与大家分享：

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部分车主会对陶瓷膜阻隔信号有所顾虑，琥珀光学会不会有这方面的困扰？

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琥珀光学的产品是纳米陶瓷技术，不阻隔信号是它的强优势，这契合了越来越多现代人的需求，现代家用车里面的电子设备越来越多，导航、行车记录仪、手机等，还有ETC、车库的车禁系统……这些产品的功能都需要顺畅的信号才能实现。琥珀光学纳米陶瓷膜绝不影响车主发挥电子产品的功能。

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选择窗膜，车主受店面的影响比较大，能否分享一下琥珀光学在渠道、终端选择以及建设方面的理念和做法。

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琥珀光学的定位是高端窗膜品牌。所以我们在选择合作伙伴的时候，注重两个方面。第一是高端产品销售的服务理念。门店需要给车主好的消费体验感受，一定要把自己打造成好的服务平台；第二是诚信经营的管理理念。中国的市场特别是窗膜市场，很多车主难以辨别什么产品是好的，什么品牌是好的，所以我们要求合作伙伴一定要诚信经营，不能以次充好，更不能销售假货。

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有人认为贴膜市场的成熟格局已基本形成，也有人认为贴膜其实才刚刚开始，有很大的机会，您更倾向于哪种判断？

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判断一个市场是否接近成熟饱和，这取决于市场消费者需求究竟有多大？

列几个数字，中国汽车市场目前每年销售新车至少2000万台，是全球最大的新车销售市场；国内车主对于膜品类消费有个非常好的消费习惯，新车90%都要贴窗膜；而中国的存量车市场中，由于前期不知道膜的好坏，70%的车主贴的是劣质膜，以此推算，近两年的4000万台存量车中，有70%的二次贴膜市场。需求之大，可见一斑。

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新车增长放缓，存量车持续扩大。对于窗膜品牌而言，4S店、独立售后的定位与发挥的作用是否发生了改变？如今4S店、独立售后贴膜占比大致多少？琥珀光学是否有针对性动作？

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目前在中国，4S渠道销售的太阳膜占比在70%左右，但是最近两三年数据其实是下滑的；终端售后虽然只占了30%，但是空间巨大。很多车主是二、三次购车，以他们现在的消费习惯，很多人更愿意去熟悉的终端门店接受服务。琥珀光学目前是两者并重，4S渠道我们和广汇、仁孚、龙星行等这些大型的4S店集团合作，而终端零售我们也是主要与高端品牌售后连锁合作，未来也会考虑和高端品牌售后单店进行合作。

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