一品解读｜渠道健康度提升，助力捷豹路虎深耕本土化

想要让客户前去消费，就必须将“客户至上”的理念贯穿于服务客户的全生命周期中，并始终坚持个性化、透明、优化合作、可靠和重视他人这五大原则，给用户提供良好的体验。...

客户就是上帝！这句话在很多行业中，尤其是服务行业中最为多见，汽车行业中亦是如此，从2014年开始，捷豹路虎提出了“客户至上”的核心经营理念，并在全球范围内实施，如今中国市场已成为捷豹路虎全球增长最快的市场，本土化战略取得显著成效当然这一切离不开捷豹路虎在中国市场位居第一的客户服务达成率和一次完工率。

也许相比其他很多行业，汽车行业有一定的特殊性，汽车制造商的产品需要通过授权经销商送到广大消费者手中，需要做到制造商、经销商与用户之间的“三赢”，因此对各大车企来说，经销商渠道建设是非常重要的，毕竟经销商直接面对客户，对客户服务质量的影响最为明显。

然而在经销商渠道的建设上，经常会出现一些难以权衡的矛盾，例如车辆售价以及售后保养价格降低之后，客户会感到实惠，但经销商利润降低，而提高价格，却又会让客户感到不满，在很多车企中都有遇到这样的问题。而在捷豹路虎能够很好的在“三赢”的博弈中，做出最佳选择。

在8月9日，捷豹和路虎品牌客户服务体验日的媒体专访上，捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构总裁魏傅然先生表示：“捷豹路虎作为一个立足可持续发展的企业，我们始终将提高经销商的盈利能力作为工作的重中之重，为此捷豹路虎也采取了一系列的有效措施。

联合市场销售与服务机构（IMSS）总裁魏傅然

目前，捷豹路虎绝大部分经销商伙伴经营状况相对健康。同时，作为制造商，我们完全尊重每一位经销商合作伙伴的自主经营权，使得经销商在充分判断市场需求和自身情况的基础上，可以做出最优的经营规划。”

2018年年中开始，受国家下调进口汽车整车及零部件关税的政策及整体经济环境变化的影响，捷豹路虎已经主动调整了相关经销商采购和返利政策，为经销商大幅减压，确保其库存保持健康水平，提高市场竞争力，以应对中国市场面临的多种不确定因素和挑战。尽管这样的政策调整可能牺牲捷豹路虎的短期利益，但捷豹路虎相信，保护经销商利益，确保良好的经销商运营机制，才能最终实现可持续的发展。

捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军也表示：捷豹路虎与所有的经销商都有着良好的沟通机制，所有的价格调整、重大售后服务政策的出台之前，都会提前和经销商沟通，在充分考虑经销商利益的同时，也让经销商认识到客户满意的重要性。

联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军

用一句通俗易懂的话来说，经销商做生意，肯定是要挣钱的，而想要让客户前去消费，就必须将“客户至上”的理念贯穿于服务客户的全生命周期中，并始终坚持个性化、透明、优化合作、可靠和重视他人这五大原则，给用户提供良好的体验。

为此，捷豹路虎还将继续贯彻执行全球标准客户流程和经销商标准，同时在全球标准流程之上，经销商也会提供一定的差异化服务，以便满足车主个性化的需求。为此捷豹路虎借鉴五星级酒店大堂经理的服务体验模式，未来预计在每一个4S店中，都会设立一个客户体验经理的职位，与客户进行深入了解，从而满足他们的包括个性化需求在内的多种需求。

值得一提的是，在8月9日的客户服务体验日上，捷豹路虎发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP，包含车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。其中，“服务直播间“功能，增添了客户与服务人员实时沟通的移动互联平台，确保客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。

通过捷豹路虎在经销商以及售后服务方面的升级举措，客户愿意消费，经销商提高盈利，在提升用户服务体验上，也更有动力。而作为著名英国豪华品牌制造商的捷豹路虎，在品质上一直有着不断的追求，对经销商销量利润的提升也有着极大帮助，相信捷豹路虎在制造商的品质、经销商的优质服务以及客户高性价比服务体验的三方共赢下，“客户至上”的理念会让更多消费者认可，本土化战略也将得到更高层次的深化。