知识 助残礼仪(二)服务肢体残疾人的礼仪与技能

 

服务肢体残疾人的礼仪人与人交流与沟通的过程,本质上是自我成长与自我突破的缩影。一些志愿者在与残疾人交流过程中...



服务肢体残疾人的礼仪

人与人交流与沟通的过程,本质上是自我成长与自我突破的缩影。一些志愿者在与残疾人交流过程中,认为残疾人在某些方面具有敏感等特征,表现出格外的谨慎小心,其大可不必。与残疾人沟通时,注意以下两点。

第一、志愿者必须要自问:是否已经把自己和他区分开?是否感觉不同?认为自己是健全人,面对残疾人有着过多的怜悯与同情,而忽视残疾人的能力?一般人容易用异样的眼光看待残疾人,志愿者在与残疾人接触时,有时认为“他们是弱者”或“他一定需要我的帮助”,这些想法会忽略了残疾人的自身能力。过分的区隔,会潜意识地影响到交流的品质,造成沟通的障碍与局限。这是一种心理制约。因此,做好与“残疾人”沟通的第一个前提准备是:不要受自己的心理制约,突破自我的局限,平等与他们交流。

第二、积极乐观的心态是沟通的另一个前提条件。人在有安全感或喜悦的时候才愿意敞开心胸,乐于接纳,这个时候的沟通往往才是最有效的。不论是与健全人还是残疾人沟通,人是可以被感染和引导的。志愿者是正面地看待残疾人的优势还是在他们身体的问题上打转?一个人的心态,会直接影响到交流的品质。当你以欣赏的眼光,就会发现对方许多的优点,在开心快乐没有心理负担积极的环境中服务残疾人,不但可以提升解决问题的能力,甚至可以调整整个团队的氛围,情绪也会互相感染,从而造就服务的最有效条件。

(一)称呼文明

书面语中,应以“肢体残疾人(简称肢残人)。”或“肢体残障人士”。

初次见面要注意称呼的口气和语调,要亲切、亲近,彬彬有礼。

服务境外残疾人时,要充分考虑服务对象的国籍、民族、宗教等各种社会文化背景,一般可以按照国际习惯在直呼其名时冠之以“先生”、“女士”、“太太”、“小姐”,或者使用本人告知你的昵称。

(二)目光真诚

以真诚、真情与残疾人交往,就可避免同情的心态、怜悯的眼神。许多肢体残疾人或是肢体不完整,或是因残障行动很艰难,一些脑瘫的残疾人甚至不能控制自己的身体,体态、语言和行为方式都非常特殊,志愿者可能从来没有遇见过,一定要调整好自己的心态坦然面对。

一是要用真诚的目光看待,千万不要一看见残疾人就显示出惊讶或好奇的样子,甚至被意外的身体形态“惊呆”,显出拘谨甚至害怕的样子;

二是微笑面对,不要长时间盯住对方残疾的部位。

三是不要上下端详打量肢体残疾人,似乎在寻找还有哪里“残疾”,无意间给对方制造出压迫感,拉开了与服务对象的感情距离,对志愿服务制造出了隔阂与困难。

四是要以积极接纳的态度,用残疾人的顽强精神激励自己,由衷地欣赏他们身上展示出的优秀品质和才华,这样才有可能发自内心地尊重他们,进而才有可能做到帮助得法。

(三)交流自如

初次见面,除了要特别注意回避与其生理缺陷有关的词语和内容,一般也不要主动涉及肢残原因、治病经历等这类直接涉及残疾的话题。

与坐轮椅的残疾人交谈,对话时间超过一分钟,志愿者最好坐下来,或者采用蹲姿与其谈话,此时双方的目光基本在同一水平线上。





不要拍轮椅使用者的头或者肩,用居高临下的方式向他表示友好。

不要倚靠肢体障碍人士的轮椅或者其他辅助设备,以免使轮椅移位。

没有征得同意,不要帮助他们推轮椅。

没有征得同意,不要与肢残人一起合影,尤其要避免对残障部位做特写拍摄。

服务肢残人的基本技能

志愿者要让自己提供的帮助获得残疾人认可,需要掌握一些基本技能和技巧。

(1)尽量让残疾人做力所能及的事,残疾人表示不需要帮助时,志愿者不要“强行”前去帮忙,只做辅助支持,尽量不“干预”。比如拄双拐的残疾人行走或上下楼梯,贸然扶一把,容易使其身体失去平衡,反而导致“帮倒忙”而显得尴尬。

(2)助残服务最好是“向物不向人”。在残疾人不经意间,志愿者已经为他们清理好道路,打开了大门和电梯,创造良好的环境,无需人与人之间身体接触的相助。





残疾人都有一定的自理能力,更愿意自主料理生活。比如:为上肢损伤和截肢者服务时,需要观察,了解他们的习惯。单臂与双臂的截肢者的需求各不相同,有的可以用嘴和单手协助穿衣和系鞋带,即便双臂缺损的残疾人,也可以自己自助独立地处理生活问题,只是我们发现有些没有完全处理好的细节时,应给予提示,如上衣是否舒展、鞋带是否系好,所带的用品是否需要帮助拿放等等。

失去双臂的残疾人在长期实践中练就了一套独特的生活自理方法,比如在帮助他们就餐时,除非他们提出具体的求助方式,否则只要询问他们需要什么餐具即可,忌讳直接喂他们吃东西。

(3)保护他们的隐私和习惯,特别是在更衣、如厕时,有的肢残者可能因大小便失禁后遗症使用尿不湿,有的脑瘫患者言语不畅沟通困难,还有的我们不知道会有什么特殊需要,只有得到他的同意后才可进入和给予恰当适时的帮助。因此需要志愿者随时做好准备,一旦他提出求助请求要尽力相助。

(4)引导肢体残疾和脑瘫残疾人行进时,速度要缓慢,特别要注意路面的情况,当路滑或有水时要给予提示;肢残人上下台阶,如果对方同意,伸出一肢手臂,让对方以主动的方式扶住你,随时可以放开,比较恰当。平路应主动走在残疾人侧前面1.5米左右;上坡道时要缓慢,走在他们的侧后和不方便的一侧(保持一定安全距离)。与有助行器(单拐、双拐、手杖)的残疾人同行、上楼梯或乘滚梯,最好走在他们前面,不要让他们有紧迫感;如果为了方便照顾,也可在征得同意后,陪伴在适合的位置。随行单手使用器械(拐杖)的残疾人,可搀扶其不用器械一侧的手臂,必要时经残疾人同意可以协助完成坡道和较窄通道的行进。

(5)学习以“我”字开口。在服务时,“我能为你做点什么”比“你需要帮忙吗?”容易让对方接受。

当双方出现误解或沟通障碍时,尤其是情绪发泄(抱怨、愤怒等)状态下,都会表达出指责与不满。当用“你”作为开头时,会把说话者心中的指责意味表露无疑,促使对方急于为自己辩护,自己把沟通大门关闭,从而引发争执。因此,在提到自己感受的时候,要注意“我”信息的运用,如果将“你”调整为“我”作为主语,将会带来不同的结果。这样会准确地表达出自己的感受,引起正向注意,让对方不会有被批判的感觉,促使双方开始沟通。

在这个基础上可以融入表达的技巧:体会对方的情绪、情感,描述对方的行为、你对他行为的想法、你的感觉、对方的行为对你(们)造成的影响等,志愿者诚恳的态度容易获得被服务对象的认可。比如我觉得你是不是挺着急的?什么事情(谁)让你不高兴了?我觉得挺难过的?是不是还有什么办法?

(6)无论是到家中或者是宾馆,造访重度肢残人一定需要提前预约,事先征得同意,因为许多残疾人一旦没有佩戴假肢、支具,没有乘坐轮椅时,行动非常不便,意外来访对于他们会产生压力或尴尬。

(7)70%-80%的脑瘫伴有不同程度的语言困难,志愿者服务时,需要掌握一些特殊技能与方法。可以通过书写、手势、提问等方式来交流。

(8)志愿者在服务过程中,与残疾人逐渐熟悉起来,并且成为好朋友,要用积极的情感相互影响,以情养情是培养情感最有效的途径,要从残疾人身上发现顽强奋斗的精神,也要用积极向上的情感,来感染残疾人朋友。【京狮通讯社】

【图文来源】: 林达

【责任编辑】: 刘鸿

 

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