中大小微用户

实践多年，中国云CRM厂商真的跟上用户步伐了吗？

为客户创造价值不只是说说而已，厂商需要了解用户的真正需求。...

“客户为王”、“客户至上”这样的口号已让人听得耳朵生了茧子，许多年过去了，企业服务商真的兑现了自己的承诺了吗？客户的需求又真的得到了满足了吗？

今日，T研究发布了最新的《2018年中国云CRM 市场及用户实践研究报告》，本报告旨在探索中国CRM产品的市场实践情况与用户的实际反馈，下面我们就来一探究竟：

整体而言，T研究发现，自2015年以来，国内云CRM市场呈现稳步增长态势，尤其是近两年来，随着中大型企业用户对云CRM需求的爆发式增长，该市场的年复合增长率自2017年后将持续40%以上，2018年国内云CRM市场规模预计14.4亿元。

在整体市场规模不断增大的背景下，T研究发现，目前国内云CRM市场存在如下现象：

一、国内云CRM市场整体进入调整期。

从厂商方面来看，经过持续的目标用户市场调整，越来越多的云CRM厂商开始兼顾中大和小微市场。用户方面，中大型企业加速了对云CRM的实践。资本方面，投资目标也更加集中化。

二、基于对业务的不同诉求，中大和小微企业在实践云CRM时探索出了不同的道路。

T研究认为，当下企业对云CRM的核心诉求已不再是搜集和管理客户信息。中大企业导入云CRM主要是为提升客户服务体验，满足“忠诚管理阶段”的诉求；而小微企业导入云CRM则是为支撑新的销售模式，获取客户需求，以实现跃进式发展。

具体来说，中大企业用户在选型云CRM时最关注其API接口能力、平台化能力等，以便实现与其他IT系统的整合，提升业务联动能力。小微企业用户最关注云CRM的大数据及AI能力，在进行选型时，28.2%的用户会主要考量产品的数据采集能力。

除了对CRM产品能力关注点的不同外，不同规模企业用户应用云CRM的主要行业分布也不同。

T研究发现，应用云CRM的中大企业用户主要分布在制造、软件、教育等7大行业，总占比高达70.8%；而小微企业用户主要分布在电子商务行业，占比为34.6%。

除了上述提到的市场规模不断扩大，整体市场进入调整期以及企业在应用云CRM时的实践路径不同外，T研究也观察到，目前云CRM市场仍存在诸多问题。

单就产品本身而言，中大企业用户表示，当下云CRM厂商在技术、产品及服务方面暂时没有达到其要求，在应用过程中出现厂商对新需求的二次开发能力有限，难以提供有效的技术支持等问题。小微企业用户则认为，现阶段，云CRM产品/服务仍难以直击其“获客难”的痛点，在应用过程中出现云CRM带来的销售收入增长与成本不符，性价比较低等问题。