站那干嘛呢，姑娘
承担健康扶贫工作，跑上跑下为病房送药，遇到突发疾病的患者还要采取紧急施救......谁能够想到，多少人眼中不过是“指路人”的导医姑娘，竟然还会扮演着这么多重要的角色。
如今的大型公立医院，科室划分细了，患者就医期望高了，社会监督多了，曾经看似不起眼的导医“戏份”越来越重。记者近日就走访了东平县两家公立医院，为读者还原那些导医台姑娘们的真实生活，在医疗发展的滚滚浪潮之中，她们的故事同样值得我们倾听。
站立在“风口”的花朵
11月一个清晨，秋雨弥空。刚刚与同事交接过的齐亚辉紧了紧衣领，使劲儿跺了跺脚，在东平县人民医院的门诊大厅里，她已经准备好开始迎接新的一天。
伴随着熙攘涌入的患者一同进来的，还有那刺骨的寒风。
与此同时，在东平县中医院的门诊大厅中，1996年出生的李允灵也开始了她在导医台的工作。
两个姑娘未曾谋面，互不相识，但因为职业的原因，却做了一件“心灵相通”的事情。那就是都暗地里多给自己添了几件衣服。
患者进入门诊最先见到的是她们，她们就像医院的一面镜子，能够映照出整个医院的精气神。
本是爱美、撒娇的年龄，却要在这“风口浪尖”一站就是八个小时，不仅如此，更要时刻保持微笑与耐心，这是很多像她们一样的同龄人根本无法体会到的一种历练。
她们做的远比我们想的多
自上世纪90年代末导医被引入医疗领域之后，导医这个岗位给人的印象就是“指路”。这个病应该去哪看，那个检查应该去哪做，甚是是洗手间在哪里，似乎这些问题构成了导医存在的全部价值。
更有甚者，就像如今流行的“佛系”一词，不少人觉得她们更多时候只是百无聊赖，无事可做。
但是在东平县的这两家医院，这样“佛系”的导医姑娘是不存在的，她们更多时候需要跑起来。
齐亚辉所在的东平县人民医院导医组里共有10个人，平均年龄在30岁左右，其中不少还是准妈妈，她们不仅要白天上班，有时还要上夜班。
“我们有时候就像一台扫描机，要在人群中及时发现那些需要帮助的人，尤其是贫困人群，他们进入医院时的心理更加敏感，很多时候他们对医院各种科室的设置与应该去哪里就诊也更加模糊。”齐亚辉说，“我们的任务就是及时发现他们，当他们靠近时主动询问。”
东平县人民医院副院长刘贵真说：“贫困人口在医院的身份核实、建档立卡都由这些姑娘们负责，同时他们还负责引导这些群众及时准确就医，我们希望以此能让他们感受到来自医院的关怀。”
随着医院的不断发展，在东平县人民医院就诊和住院的患者数量都在增长，病房护士们应接不暇。同时承担着配药、用药的她们很多时候还要承担着拿药、送药的任务。实在忙不过来的时候，只能让患者家属去拿药，但因此而产生的医疗安全隐患引起了院方的重视。
为此，东平县人民医院专门建立了导医与各科室的联动机制。导医姑娘们承担起了为临床拿药、送药、传递检验表格等职责。
这些职责看起来并不复杂，但是却很大程度上解放了临床护士的宝贵时间，更重要的是能够让她们将全部精力放在临床患者身上，极大降低了出现用药错误等医疗风险发生的概率。“把时间还给护士，把护士还给病人，是我们追求的目标，也因此成为了导医姑娘们的另一项重要工作。”刘贵真副院长说，这也是为什么医院对导医人员的甄选十分严格，必须同样具备临床护理资格的原因，因为她们承担的工作都十分专业。
本来印象中“站桩”的导医成为了东平县人民医院中一条“移动风景线”。也正是因为齐亚辉和她的同事们的任劳任怨，不仅改变了不少前来就医的患者对于导医的刻板偏见，还让各科室竖起了大拇指。
“随着医疗事业的发展，导医的作用更加凸显，在提升医院技术与服务双提升、改善就医体验，优化就医环境等方面，她们发挥着越来越举足轻重的作用。”副院长刘贵真表示。
与东平县人民医院这样综合性的医院相比，在东平县中医院的李允灵承担的更多是与她们医院特色相关的一些职责。由于场地受限，更为了能够让患者第一时间得到导医的服务，李允灵的导医台被设立在了医院门诊大厅紧挨门口左侧的地方。但也正是因为如此，她们比起医院的同事们，也最早能够感受到外面温度的变换。
东平县中医院的导医岗位共有4人，都与李允灵年纪相仿，她们在承担为患者引导就医同时，还负责健康宣教、下乡为基层患者服务、礼仪接待等职责。
15岁的患者晓萍（化名）一次跟着家长前来就诊，因为前一天腹泻，身体脱水已经十分严重，没有胃口，不想吃饭的她早上空着肚子就来了，当感觉到头晕目眩时，已经不知不觉瘫倒在了候诊椅上。
当时值班的李允灵正在为患者讲解去何处就医，发现这一突发情况后连忙赶到近前。由于是护理专业出身，她在做了简单检查之后很快意识到患者应该是突发低血糖了，于是她连忙拨通相关科室的电话，同时一步不离守在晓萍身边，直到医生赶来。
委屈是成长的“标配”
齐亚辉所在的东平县人民医院，为了方便残疾或者年老体弱患者就医，特别免费提供了轮椅可以借用，但就是这样一个好心的举措，有时候却让导医姑娘们承担了不少责骂。
因为患者数量众多，轮椅却是有限，所以在最初时医院规定了借用轮椅需要交付押金和身份证，用完之后再如数退还的规定。
不少患者家属却对此不能够理解体谅，认为医院提供给患者轮椅是理所应当，拒绝交付押金和身份证。每当齐亚辉去耐心解释时，都会遭受这部分患者的呵斥和指责。
为了更好的方便患者，医院的轮椅如今只需要留下身份证就可以借用，连押金都不用交了。即便如此，齐亚辉和她的同事们依然没少受到指责。
“医院的政策是为了方便有需求的患者，如果有人借走之后随处一放，就会耽误下一位患者的使用，所以每当有患者对此不能理解的时候，虽然我心中觉得委屈，也是要耐心跟他们解释的。”齐亚辉苦笑着说。
在东平县人民医院的大厅里，各种检查科室和门诊科室的标识已经很是清楚，但是依然有不少患者并不习惯去看这些标识，而总是会是首先想到去问导医姑娘。
齐亚辉数不清一天回答的问题当中，有多少是重复性的，甚至是一目了然的。刚参加工作时，她心中也难免觉得厌烦，但随着年龄的增长，加上有一次去省城济南就医的经历，彻底改变了她的看法。
“当我走进人流攒动的门诊大厅时，才切实感受到了作为一个患者的那种紧张、彷徨和无助。作为一名护理专业的毕业生，同时又在医院工作，尚且感觉那么不适应，更不用说普通患者了。”齐亚辉回忆时感慨说，“的确，现在很多大型医院里各种标识都已经十分清晰，但是那种来自于一名导医的回答，感觉依然是不一样的。”
在换位思考之后，齐亚辉终于能够体会到患者们那渴求的眼神与茫然的神情。现如今即便有人问她的问题已经是她重复过多少次的内容，她依然会耐心解答。因为在那一刻，她把自己就当成了那名患者。
“我们去过很多知名医院考察，不少医院在智慧医疗的建设中已经启用了机器人导医，甚至在里面还植入了健康宣教的芯片。”刘贵真副院长说，“但是导医的作用不仅没有被消减，反而越来越重要，也许这正是因为那种来自于人与人之间的关怀与爱，是机器无法取代的。”
在东平县中医院，李允灵同样遇到了不少“囧事”。一次她正在导医台为患者发放健康教育的宣传单，突然间耳边响起了一声怒吼，把她着实吓了一跳。
“大爷，您别着急，慢慢说。”以为是自己哪里做的不对惹了这位老大爷，李允灵真诚地询问起来。
但是老大爷一番话后，李云灵却被弄得哭笑不得了。原来这位老大爷是因为刚才在收费窗口询问时没有听明白对方的回答，再加上自己前来就医心情本就急躁，想要找窗口的工作人员理论，可是窗口处早就排到了其他患者，这才选择将气撒在了导医台。
虽然这件事的起因和过程都与自己无关，但是李允灵并没有因此置身事外，而是询问之后领着老大爷再次来到窗口，请工作人员又给其讲解了一遍。这一次老大爷把事情弄明白了，气也消了一大半。
“这样的事情其实时有发生，因为导医台就在门诊大厅最显眼的位置，所以很多无处发泄的患者总会将各种怨气朝我们发出，要说心里没有委屈那是谎话，但是如果能够平心静气为患者解决他们的难题，还是非常有成就感的。”李允灵笑着回答，在她心中早已经磨炼出了与年龄不相符的那份成熟和大度。
委屈的故事在导医台每天都在上演，不仅仅是齐亚辉和李允灵，还有更多的导医都是如此。但是之所以能够让她们坚持下来的，除了医院的支持与鼓励之外，更多的是那份为患者解决难题后的成就感和油然而生的价值感。
“很多当年的同学们毕业后进入了病房，或者成为了手术室护士，那时候刚接触导医，心里也有些落差。但在医院工作中渐渐发现，原来导医并不仅仅是引导就医那么简单，它承担着一个医院的形象，串联起各个科室，同时它也是患者最先见到的那些人。”谈起如今导医台的工作，齐亚辉脸上洋溢的更多是自豪与快乐的神情。
（本报记者 王小飞 通讯员 王淑花 白林松 ）
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