西安漏油奔驰，维权那么难，为什么中国消费者总是被区别对待？

关于西安奔驰事件，即便挨所有人骂，这些话我也必须说！...

“

“这个事情真的太不应该了！”

“是嘛，如果是在国外，早就给人家换车了！”

在赶往机场的地铁上，偶然听见了这样的对话，接下来的内容不用复述，想必大多数人都能猜到，这两位路人聊的是什么。

是的，就是发生在西安的奔驰事件。年轻的女车主坐在西安利之星奔驰4S店一辆展车的引擎盖上，哭诉她在这家4S店购买了一辆66万元的奔驰车作为自己30岁的生日礼物。然而新车还未开出4S店，就发现车辆发动机存在漏油问题。此后，她多次与4S店沟通解决，却在长达15日后依然未能圆满解决，4S店表示无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

对于汽车行业来说，这个季节原本应该属于上海车展，然而在这个极具新闻性、乃至戏剧性的事件面前，上海车展的热度被瞬间击得粉碎——尽管在当下的中国，别说66万，能够买得起最便宜奔驰车的人依然是少数中的极少数，但消费中存在的傲慢与偏见，掌握巨大资源的一方对弱小消费者无情的碾压，每天都在上演，所以在这一刻，这一事件能够激起千万亿个中国普通人的关心——一位谈吐不俗、说话有理有据的研究生尚且难敌4S店，广大消费者谁能保证自己不中枪？

然而，从4月11日视频被曝光至今，已经过去了整整三天，我们仍然接收到看到更多关于事件核心的重要信息。时而说女车主已经与4S店达成协议，时而又出现翻转，女车主现身说并未达成正式协议；对事件中的一些信息，比如涉事车辆在出现故障时到底有没有开出4S店？也存在好几种说法。在联系当事4S店未果的情况下，作为一名“爱车史”近30年、驾龄近20年的老司机，同时也是从业15年的新闻工作者，我联系上两位身份分别是某汽车主机厂工程师和某品牌4S店资深售后工作人员的朋友，尝试抽丝剥茧，在现有的信息中寻找出事实的真相——我尽量以简单易懂的文字来表述，但难免仍有部分专业描述，如果您时间有限或者确实难以理解，可以直接寻找加粗的结论文字。经过媒体同行的努力，目前可以确认这辆奔驰是价格约66万元的奔驰CLS轿车。由于该型号目前没有国产，所有奔驰CLS都是由德国本土的辛德尔芬根工厂生产制造的。

好，到这里我们可以在可能“背锅”的候选者中排除掉第一个：负责在中国生产奔驰车的北京奔驰，你可以先回家了。

在女车主的控诉中，一个细节是被媒体反复提及，甚至屡屡做进标题的，那就是“还没开出4S门口”。一辆从德国万里迢迢运到天津、上海或者其他港口城市的奔驰车，再经过上千公里运到大西北的西安，这其中是有可能对车辆造成损伤的，同样来说，在物流过程中造成的损伤，都会被妥善处理，很难摆到消费者面前。且不论出厂前的数道检测、海关的检查、物流方的基本检查。在最后到达消费者手中之前，至少还有4S店到仓库接车、售前PDI（Pre Delivery Inspection交付前检查）、和销售顾问提车后的三道检查，对奔驰这样的国际一流品牌、“汽车发明者”来说，检查只会多不会少！见过老旧破车的人都知道，如果一辆车漏机油，车开走后地上会有明显的油渍。如果是出现此事件中机油漏掉1L以上这样严重情况，哪怕是负责开商品车运输专用货车的驾驶员也会很容易发现。

所以，最有嫌疑的一方就是西安利之星4S店了！当然，这一逻辑链的前提建立在女车主“还没开出4S门口”的描述成立的基础上。

但不巧的是，恰恰在这一细节上存在分歧说法——事发当地的西安市市场监管局高新分局在接受媒体采访时的说法是：发现故障的过程是提车当天从4S店开回了位于曲江的家，开了总共10公里左右的路程后，发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。

在相关报道中，该部门没有透露这一消息的来源是4S店方面还是车主方面。

而女车主方面的详细描述是这样的：

“3月27日，我们去提车，同时办理各种手续，我跟销售反复确认‘这个车没问题吧’，销售回答没问题，说4S店对面有个加油站，建议去加满油。我坐上车，开出了门之后，仪表盘上就提示“下一次加油时，加注1L发动机油”，我问销售怎么回事，销售说这是正常的，大概是个进口车，运输过程中油挥发掉了，不是大事。因为那会已经下午了，我去车管所办完证4S店就下班了，工作人员说，要么你明天（3月28日）早上直接把车开过来。于是我晚上就把车开到了我的住所。”

3月28日，女车主将车开到4S店，结果事情并不那么简单。4S店方面对车进行了详细的检查，由于4S店和奔驰方面并没有透露更多信息，目前可知的信息是：发动机存在机油泄漏，4S店方面给出的解决方案之一是更换发动机。到这里可以确认，这辆车确实是被开了相当长的一段路程（往返于女车主的住所和4S店）。但对于故障发生点，又有了疑问——按照车主的视角，同时也是通常的逻辑来看，这辆车的问题很可能发生在“刚出门，仪表盘提示加注发动机油”这一刻。

这里就出现了第二个疑问。不能排除的一种情况是：这辆车可能在出厂时机油加注量偏少处于下限，在长期放置的情况下机油处于油底壳内，机油量和液位传感器是没有问题的——这可以解释这辆车是如何通过了数道检测。

目前的机油液位传感器确实可以将液位精度检验到一个相对精确的范围，这一点和传统的机油尺存在很大的区别——机油尺是一个完全目视化的检验方式，车主自己也可以很方便的进行检测，此前发生过的“烧机油”、“机油增多”、还是“机油乳化”事件，都是车主自己可以用肉眼见到的。而加入了机油液位传感器的大多数车型，除了奔驰，也包括宝马、奥迪在内，都取消了传统的机油尺。车主没法直观看到自己车辆机油的状态，只能在行车电脑中查询或者是出现故障提示后才能知道。

一旦车辆开起来以后，机油会附着在发动机各个子系统及管路内，此时再停车，液位传感器会检测到超出下限，于是行车电脑提示“请加一升机油”。这样的情况虽然很少，但并不鲜见——采用传统机油尺的新车，也有很多还没有到首保，机油就在最小刻度线以下的。当然，4S店销售经理“机油蒸发”的解释，也确实并不专业。于是又有一种猜想，这辆车是否是在女车主往返于4S店和住所的过程中，发生了底盘剐蹭，导致油底壳泄露的可能？

但如果是这样，4S店方面在3月28日举升车辆进行检查后马上就能发现。按照4S店一贯的做法来看，如果他们掌握这样的证据，责任早就全部抛给消费者一方，压根连“更换发动机”的选项都不会给出。

按照“奥卡姆剃刀”原则——对于同一现象有两种或多种不同的假说，我们应该采取比较简单或可证伪的那一种——除了人为故意破坏的可能，这辆车的问题只可能出在开出4S店门之前。

按照类似的动机推断方式，我们又会发现更大的疑点：如果确实是4S店方面存在故意隐瞒，向消费者出售存在严重质量问题的车辆，4S店方面能够获得什么样的收益呢？PDI程序是一项全球通行并公认的技术规范。如果这辆车的故障出在生产或物流过程中，4S店在接收之前完全可以发现问题，选择不接这辆车就完了。即便是4S店存在工作疏忽，在接车后才发现存在问题，那么也完全可以通过PDI流程上报，由厂家承担费用进行维修或换车，4S店方面并不会有重大的经济损失。反倒是如果这样的车流入市场，交付给消费者，将带来非常严重的后果。如今摆在他们面前的一幕不就是最好的例子？

这样看来，4S店是不大可能将一辆存在如此严重问题的车辆故意卖给消费者的。更可能的一种情况是，4S店方面存在侥幸心理，压根就没有按照规定做PDI检测。

这种情况并不鲜见，PDI检测费时费力，而且有很大的猫腻——如果费用是由4S店向主机厂核销，4S店完全可以通过虚报来骗取更多费用；而如果这笔费用是由4S店承担，则4S店省略掉这项流程便可省时省心。以往，甚至有品牌出现要求购车者缴纳数百至上千元PDI检测费的乱相。尽管大多数汽车厂家会核对一个周期内销售数量和PDI申报数量，以及对消费者进行电话回访、对不做PDI的4S店进行高额罚款等方式来避免猫腻发生，但在利益面前，乱相永远是无法禁绝的——从媒体同行的曝光来看，西安利之星从2014年至今，发生过业务员卷款2000万跑路、窃贼轻易开走价值百万的奔驰ML、以及多起质量相关的消费者投诉事件。该4S店是否存在管理上的漏洞，是否没有按规定进行PDI检测，我们不能就此定论，但也完全有理由质疑！

由此，关于疑问二，我们可以得出结论：

大概率：PDI检测存在问题，流于形式或压根没做。

小概率：交车后存在人为破坏，或其他更小概率事件。如此一来就可以解释了，为什么4S店面对媒体和女车主，始终没有拿出PDI检测来为自己脱责。在车辆交付消费者之后，退车会给4S店造成损失，特别是该案例中还是按揭购车，已经打了临时牌照，说明已经走完了全部的按揭流程（保险，购置税已缴纳，车辆的登记证书被送到金融单位封档抵押），如果车辆真的退了，经销商保守估计是会有至少5万的损失。这就是为什么经销商磨磨蹭蹭，哪怕是换发动机也不同意退车的原因——至于所谓故意拖延到15天以后，4S店可以逃避责任，倒是没有依据，根据三包法：在开票60天内或者行驶里程3000公里以内，车辆出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏等质量问题时，可以申请免费更换或者退货。

如今闹到这种地步，4S店已经难免被主机厂扣掉考核分数了，年底厂家的补贴损失，很可能已经超过了一开始就给车主退车的损失。

对于奔驰车的质量，我们或许还可以用“小概率事件”来加以解释。从数学的角度来讲，“小概率事件”必然发生（当然，面对不靠谱的4S店，发生的可能性要大不少），但并不见得发生在每一个人头上，要买奔驰的朋友可能并不会太担忧。但另一方面，奔驰对4S店的管控，面对消费者投诉的处理方式和态度，显然存在相当大的问题。奔驰为什么管不了问题频出的西安利之星？这里只说一点：其背后的利星行直到2006年以前拥有国内的奔驰独家代理权，多位高层曾担任奔驰中国董事，有兴趣详细了解的朋友可以去百度或者微博搜索一下“奔驰与利星行的关系”。

不管经过各方调查，最终公布的真相如何、这一事件以怎样的方式结束，这一事件并没有赢家——女车主赔上了大量的时间与精力，哪怕最终得到了新车加赔偿，也不见得能够弥补心理创伤；西安利之星4S店连带利星行因此在全国“声名鹊起”；而奔驰这块金字招牌，在中国消费者眼中也不免蒙尘。

对于消费者来说，第一，PDI是一定要监督4S店做的，千万不能图省事，随便签字就把车开走！如果你购买的是在中国生产，或者是通过官方渠道的进口车，这项费用不用由你承担！

第二，没有机油尺的高级车，一旦出现“补加机油”的提示，千万不要掉以轻心，老烧机油的老车不谈，新车第一次出现这样的提示，还是开到4S店进行检测处理为好。对于奔驰来说，对于这样一个引发全国范围爆发性关注，对品牌负面影响相当大的事件，奔驰中国的公关团队绝对值得总结：当然，事情发展到如今的地步，其进程在绝大多数时刻是奔驰中国的公关团队无法控制的，但为什么在此之前没有建立起更好的机制，让经销商及时上报，在事件刚刚出现苗头的时候就作为公关重点事件介入，及早消除影响？文章开头的对话，或许就是说给奔驰中国的公关团队听的。

对于西安利之星4S店，或许这一次事件对于实力雄厚的你们来说造不成毁灭性的影响，但始终要坚信老话：人在做，天在看；不是不报，时候未到。

最后一番话要说给所有中国消费者。

为什么中国消费者总是被区别对待？那是因为中国消费者的记忆没有比金鱼长太多！6年前，我作为调查记者参与揭露了宝马N55系列发动机螺栓断裂事件，然而这么多年过去了，宝马依然是高大上的“别摸我”；10年前，奔驰有毒沥青阻尼一度沸沸扬扬，还上了中央电视台的315晚会，奔驰也还继续着年年销量暴涨的好戏；至于过去20年间，从双离合到断轴，各种问题更是此起彼伏，退市的铃木却不是质量问题最多的那一个。

我们之所以不被跨国汽车巨头们当回事，就是因为我们没有让它们真正尝到苦痛的滋味。或许，已经是时候了！

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