林燃：神乎其神的“李斌逻辑”

前途是光明的，蔚来的道路却是曲折的。...



——汽车公司最大难点在于做好用户服务。

这句话对李斌很重要，因为重要的事情不止说三遍，所以在公开场合，据我所知李斌不止说了三遍。



按照车媒圈很多诸如XX速度、XX现象等等人造概念来说，语境到了蔚来这里，完全可以造出一个“李斌逻辑”的提法。

在“李斌逻辑”最新的语录中，这句话有了新的阐述：

——未来几年我们将进入一个资格赛，把车造出来，不是最重要的，能不能把用户服务好，能不能赢得参与未来竞争的资格更重要。

这两句其实是一句话，只不过针对的对象不同，最上面那句是指的汽车产业，包含了传统巨头和造车新势力，对象是无差别的，广泛的。

上面的那句，则是狭义的，只是说的造车新势力。

《西游伏魔篇》里头，吴亦凡睡觉做梦的时候，一个胖和尚扔给吴亦凡一个光圈，这个光圈很牛，一会红，一会黄，可能一会还要变成绿，可惜梦醒了。



如果给李斌套个光圈，那么光芒万丈的背后，是二字箴言：

——服务！

说实话，“服务”这个词，放在燃油车领域不太吃香。

真打好服务牌的，也就是雷克萨斯。

其他像奔驰之类的豪华品牌，服务一直饱受不少车主诟病，尤其是女性还读过研究生的，部分被逼的坐在引擎盖上跟销售讨论硕士教育的必要性。

豪华品牌尚且如此，量产品牌的服务更不用说了。

燃油车领域“服务”是个附加题，品牌才是核心竞争力。要是奔驰和DS摆在一起，DS服务比奔驰的好上十倍，你也照样选择奔驰。



所有这个级别的消费者都懂得——我买的的是车，不是销售的脸色，车要开好多年，销售的脸子也就十分钟。

当然，现在销售的素质也高了，也不怎么甩脸子了，毕竟，车市是一年不如一年。

——就跟卖楼的小姐一样，原来对顾客是女王，现在对顾客是公主。

像雷克萨斯这样的品牌，打服务牌是给车主传递了一个“脑补场景”：

——车主西装笔挺，小油头蹭明瓦亮，坐在椅子上听莫扎特，服务生端来一杯手磨的拿铁，然后透过玻璃能看到车间里头忙碌作业的工人在保养车，然后看了看价值十多万的瑞士名表。跟漂亮女服务生眉来眼去几个回合之后，有个温柔的声音响起：先生，您的车好了。

多精英，多励志，多杰士邦！



其实，4S店真没意思。

这年头租金太贵，4S店都在非常偏的地方，保养一次要专门挤时间，搞不好还得排队。

某些品牌那点所谓的VIP服务跟挂星的酒店自助餐差不多，要是自助餐嫌贵，星巴克可以上午去，空荡荡的店里，镜头都在你身上，丝毫不影响多巴胺分泌，要是伸长胳膊来个自拍，发完朋友圈，全然有一种装逼成功的人生错觉。



“李斌逻辑”的牛掰之处，就在于跳出了燃油车这个沉闷的领域，在纯电领域的光芒，跟他口音浓重的徽普一样熠熠生辉。

要不是因为干媒体这行，多少知道点李斌的料，冷不丁他一张嘴，我还以为是某个沿海省份的归国华侨，啧啧啧！



汽车产业对于“服务”传统的认知主要集中在“交易环节”，就是：门好不好进，脸好不好看，产品检查仔细不仔细，讲解到位不到位，金融政策给力不给力，维保售后划算不划算。

基本就是这些个节点，再加一条就是提车节点：横幅大不大，手拉炮响不响，镁光灯闪不闪，祝福到不到位。

不过，这个环节一般都比较低调，流程也比较成熟，玩出花来比较难。



不过也有创新，比如法师开光、师太加持、女郎擦车等等与信仰欲望相结合，虽然喜闻乐见又别开生面，但有碍观瞻，不提也罢。

但是蔚来的服务就远远不止于“交易环节”了。

诸如Nio house要做交易+社交环节，Nio Power要做换电和充电环节……



之前在比亚迪评论员沙龙上，有个媒体分享了他一个女性朋友与蔚来的故事：这女孩在用车上是傻白甜，只会换电，不会充电，然后蔚来的客服接到电话，就给他换上充满电的电池，这女孩走到哪儿，电池没电了就把客户呼到哪儿。

如果用一个英文单词来形容我对这事儿的看法，就是——NB！

而且，蔚来的这种服务被他的用户称作“海底捞式”的服务，我觉得不对，“海底捞”的服务可没这没这么VIP，人家只管你吃饭、修指甲，不管你社交，不管你其他的杂七杂八。



蔚来是一种管家式的服务，我还真找不出这么服务客户的企业，在服务上，蔚来几乎没有对手，是标杆和神一样的存在。

问题是，“蔚式服务”难道没有成本吗？

这年头，人工成本水涨船高，外卖小哥都月收入破万了，蔚来的服务员工要是赚少了，对客户会甩脸子，高薪才是支持高服务标准的前提。这服务范围你也得铺开吧，不能深圳你只管南山区，宝安罗湖你管不过管？

深圳你管了，青岛管不管？

蔚来的车铺到一个城市，蔚来的服务体系就要布局到一个城市，这都赶上搞一个快递品牌了。



像上文提到的女孩，这种人大有人在，人家要的是专属的管家，要的是车辆全生命周期的呵护。

现在蔚来，一个月千八百台，要是一个月卖一万台，蔚来的服务人员数量应该会是一个天文数字。

钱从哪里来？有这么几个途径：

一是股民。

你看，蔚来股价都不到3美金了，连发行价的二分之一都不到，这不有传言，蔚来要嚷嚷着回科创板。



科创板过瘾，涨跌幅度都非常惊人，相信要是顺利回归，蔚来股东们的炒股热情会继续高涨。

暂时，股市这条路是封死了。

二是卖车。

燃油车的经验告诉我们，一台车的毛利在10%左右，蔚来目前这个体量是严重亏钱的。

据财务数据显示，蔚来在今年一季度卖车的毛利率为-7.2%，即不考虑公司整体的运营成本的情况下，卖出去的每辆ES8亏损约27600元。今年3月蔚来发布的上市后首份年报显示，蔚来全年亏损96亿元。

你看看，这钱亏得要是用长城炮来拉，得磨薄一厘米轮胎。

卖车，也指望不上了。

没钱，还要维持高服务，怎么办，只能裁人！

蔚来高管又说离职的，又说是被开的，各种说法都有，这个事情咱们没法评论，但是蔚来裁员这可是真事儿。

蔚来的裁员行动从今年四月份开始，当时计划裁员3%，将人数控制在9500人，随后又将人数削减至8000人，目前的8000名员工又被裁减到5500人。



为啥裁人，其中一个原因就是优化支出，要工资挪到服务上去。

这是一种什么精神？

是用户至上精神，是互联网精神，羊毛出在牛身上，蔚来的高服务成本部分是建立在被裁的员工身上。

这不，蔚来刚刚宣布在充换电上打起“免费牌”，真是喝参汤回光返照的大手笔。

当然，也不要害怕蔚来的资金链会断掉。

毕竟，蔚来的出路，我已经替李斌想好了，可以号召服务人员干副业，一是干快递，干掉顺丰，二是送外贸，超越饿了吗！



顺丰市值1700多个亿，饿了吗估值670多个亿，啧啧啧，想想就觉得：

——前途是光明的，道路是曲折的。

李斌，加油！

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