探访了淘宝城的这个邻居后，才明白为什么大家说奔驰的服务有温度

把自己做好，从原点出发，服务好每一位客户...

从杭州市中心出发，沿着文一路一直往西，过了隧道，再往前开10多分钟，就是被网友称为“宇宙中心”的杭州未来科技城。从这里继续往前行驶两公里左右，到绿汀路路口，右手看见一幢被绿化树挡住的6层玻璃幕墙大厦，就到了杭州主城区最西端的奔驰4S店——浙江星杭奔驰。



正是周二的上午，杭州的阳光照在身上暖暖的。不过，浙江星杭奔驰4S店的售后经理周以成一上班，就投入到了紧张的工作中，根本无暇享受室外的阳光。在这家拥有近3万平方米建筑面积、销售奔驰全品牌车型、规模位居浙江前列的奔驰4S店，他管理着85名售后服务板块的员工，每天要处理数十台因为各种原因进厂车辆的维修保养，“等到周围的几个楼盘交付了，我们的客流量会更大，更忙。”

回转到八年前刚开业时，浙江星杭奔驰4S店附近，因为处于城市最西端，还是一片荒芜之地，但随着2013年1万多名阿里员工首批入驻相距不到3公里的淘宝城，这里开始热闹起来，随后淘宝城又建设了二期、三期和四期，成为阿里系在杭州的大本营，豪华车4S店也扎堆涌入。尽管周围被宝马、奥迪、捷豹路虎等众多豪华车4S店以及各种社会修理厂团团包围，但在周以成看来，最大的竞争对手只有一个：“就是我们自己。”

让他一直不敢掉以轻心的是服务。奔驰作为头部豪华车品牌，无论是一直秉持的“The best or nothing”，还是2015年发布的全新中文品牌主张——“心所向，驰以恒”，一直都在致力于将最精良的汽车产品、最优秀的服务标准及最佳客户体验呈现给千万客户，持之以恒，成就最好，“所以无论是浙江星杭奔驰，还是其他的奔驰4S店，我们大家的心里，始终惦记着一点：把自己做好，从原点出发，服务好每一位客户。”他说。在周以成接受采访的前几天，2019年梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛总决赛刚在梅赛德斯-奔驰上海培训中心盛大举行，新一届竞赛冠军诞生。这项赛事自2008年正式引入中国以来，累计已有近40,000人次的授权经销商一线服务人员在大赛中得到历练；17名杰出的中国技师通过这一赛事平台走出国门，在梅赛德斯-奔驰全球服务技能大师赛的世界舞台上绽放光彩；更有9名技能大师凭借自身过硬的技能夺得全球佳绩，成为梅赛德斯-奔驰在华授权经销商客户服务团队切磋服务技能、提升职业素养的绝佳平台。



从1995年进入广州仁孚怡邦奔驰做学徒工开始，辗转广州和杭州，周以成一直在奔驰授权经销商工作，可以说是这一服务赛事的见证者。多年来，他对奔驰对服务品质、客户体验的不断提升深有感触。

比如考虑到80%的售后业务量是普通维修等通常情形，其中包括养护、零配件更换，以及车身和漆面相关工作，奔驰创建了一套标准操作规程，标准化维修涵盖110项课题，在中国建立起标杆式的汽车维修保养标准。

“像拆装一条轮胎，标准化维修会告诉你先拧哪个螺丝，后拧哪个螺丝，轮胎拆下来后，要对轮毂进行除锈、涂油，装上去时先装哪几个螺丝，再打扭力，这一切操作都是有顺序的。同样，服务顾问接一台车进店也是一样，要按照步骤：先检查哪里，再检查哪里，然后升起来看底盘，也都有步骤，不能说想到哪里做哪里。”周以成说：“标准化维修实际上是规定每个环节都标准化，包括从前台接待、保养检查、技师操作准备、钣金、喷漆等等。比如刹车油的检测，需要专用工具来检测品质，是需要更换还是可以继续使用；轮胎磨损的检测，到什么程度要更换，也有具体的标准……奔驰厂家对每个环节都有标准化指引，让每一个参与的人员都力争做到标准化。”

标准化维修的实施，不但有效提升了车间的维修质量和生产效率，也为客户提供了更好的体验，使得进厂车辆的首次修复率高达99%。

与此同时，所有奔驰授权经销商都坚持使用奔驰原厂纯正配件，并在店内显眼处对配件价格同时进行书面公示和电脑公示。“所以我们给客户的是放心，无论是维修保养，还是事故维修，都会给客户百分之百的品质保证，更放心的服务是我们的优势。”周以成说。今年5月，奔驰又干了一件具有标杆性意义的大事。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯−奔驰授权经销商联合推出《服务公约》，规定了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，特别是明确禁止“捆绑销售、强制消费”和“使用假件、以次充好”等汽车行业长期以来的潜规则，并在经销商管理岗设置“客户权益官”一职，负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。实施近半年来，《服务公约》已经在全国的奔驰授权经销商得到很好的落实，受到客户的一致好评，也在行业内外备受称道。在标准化服务之外，奔驰更提倡经销商一线员工以个性化服务，用诚心和初心赢得消费的信心。

2016年以来，梅赛德斯-奔驰东区在全区范围内开展“感动之星”评选活动，激励全区经销商一线团队积极展现个人风采、优化服务技能，从而以更好的服务品质，为客户带来更贴心、更卓越的服务体验。

感动发生在每天的客户服务工作中，浙江星杭奔驰4S店技术主管郑秋国分享了一则小故事：某天上午，一位未预约的车主开车来店，说戒指不小心掉到储物盒的缝隙里去了，但下午1点钟要送小孩去上课，希望获得帮助，于是他马上安排技师加急优先处理。储物盒其实很难拆，但技师最终帮她取出了戒指，“我们最后一分钱都没有收，因为只是帮了客户一个小忙。”

“这样的故事太多了！”周以成说。他印象比较深的一个案例发生在今年8月11日：受台风“利奇马”影响，台州临海被淹，当地一辆奔驰车在地下车库也未能幸免。由于台州的4S店已经爆满，而车主急着用车，就给浙江星杭奔驰4S店的外拓主管小袁打来求助电话。车主本来没抱多大希望，但小袁听说后，立刻答应帮忙。他一边安抚客户先确保自身安全，一边联系公司领导，组建救援车队。当救援车队连夜赶往临海，抵达客户所在小区时，车主惊讶得连说“没想到”。大家顾不上休息，连夜开工。车库被淹，难度很大，但最终还是救援成功。踏上回杭的路途时，救援小组的三位成员这才在板车上眯了一会儿眼。这之后，车主逢人就夸，奔驰的客户服务真是好。

无论是哪个岗位，都可以感动客户，都有展现自己服务风采的机会，比如发生在一位油漆技师身上的故事：一天上午，一位女客户带着孩子来取维修车辆。孩子很小，手里拿着个蓝色玩具模型汽车，看到自家的车是黄色的，就哭闹着也要一个黄色的小汽车模型，孩子的妈妈怎么哄都不管用。喷漆技师小雷知道后，提议可以在喷漆施工时把汽车模型尝试喷涂成和车主的车一样颜色。当他把喷好黄色油漆的汽车模型拿出来时，孩子非常惊喜，女车主也连连表示感谢，说：“没想到4S店的服务这么到位，车子放在你们这里我肯定放心。”



目前，在浙江星杭奔驰4S店，所有员工都已经自觉养成了以“将心比心”的视角，不断升级服务体验的习惯，尽最大努力去满足每一位客户对于奔驰品牌的期许。

优质的服务也让客户口碑越来越好。周以成记得很清楚，从2011年开业至今，一位浙G牌照的奔驰S 600车主，一直在浙江星杭奔驰做服务，那位车主后来又来店买了一台迈巴赫，今年前不久又买了两台新车，“他每次让司机开车来店，都会让他带一些时令水果给大家吃，还会把在外面遇到的好玩的事跟大家分享，大家跟好朋友一样。”目前，奔驰东区“感动之星”评比已经进行了3年，现已覆盖了全区全岗位，人们欣喜地发现，奔驰东区经销商在服务标准、服务革新、服务实践方面都有了长足的提升，无论走进哪家奔驰4S店，都能享受到“有温度的服务”。好的服务离不开人，好的制度同样离不开人。为进一步满足中国客户对于奔驰品牌的期待，多年以来，梅赛德斯-奔驰始终致力于授权经销商客户服务人才培养。除了一年一度的服务技能大师赛外，还为在华授权经销商客户服务人员提供完备、系统的培训体系及认证体系，为构建一支专业、高效、进取的客户服务团队打下了坚实基础。在奔驰授权经销商的服务部门，无论是技师、还是专家、服务顾问、配件专员、配件经理、售后经理等等，每个岗位都要经过培训、认证。根据岗位的不同，奔驰向经销商的客户服务人员提供15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位。以诊断技师为例，需要经历100小时在线培训，700小时面授课程，5000台实车操练，才有可能拿到认证。

整个进阶过程是这样的：从初进公司到通过MT（保养技师）认证，一般需要两年；再上一阶就是系统技师，基本上还需要2-5年；诊断技师，相当于医院的全科大夫，要求更高，即使是有专业底子（比如有一定汽车专业知识等）的人，而且在用心投入的情况下，一般需要5年以上才能获得认证。

除了定期送员工参加奔驰厂家的专业培训，4S店也为员工提供多种形式的培训：1、通过师傅带徒弟的方式，新员工都要分组，有一个组长，由组长每天带着他。2、每周还有一次店内培训，由培训师进行专业培训；3、各部门每个月还会针对厂家发的技术通告，或者组长碰到的案例、问题，进行案例分享，技术交流。周以成也是一步一步靠着自己的努力，不断学习，考取认证，最终走上领导岗位的。现在的他是国家认证的高级技师，享受国家补贴。但是，他每年仍然要不断学习，“做技师就是要活到老，学到老，否则你就要被淘汰。新车型的推出，高科技和电气化的发展，都会敦促技师技师不断学习，紧跟行业发展，养成终身学习的习惯。”

完备的培训体系、良好的福利待遇和晋升通道，成为奔驰授权经销商留住员工的三大利器。



周以成说，近些年来，虽然也有员工被挖走，但整体上员工流失率并不高，保证了4S店拥有一支高质量、高水平的服务团队。而一支稳定的服务团队，也是确保优质服务的基础。

“就以我来说吧，这些年外面的诱惑也很多，但我一直踏踏实实在这里干，从来没有想过要换工作，我把奔驰当成了终身的事业，我要做到退休。”他笑着说。

文/胡小同

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