单车型专修做到本地客户总量10%,有什么杀手锏?

 

单车型专修,还能赚钱吗?...



前言
卡兰德想通过以沃尔沃车型的专修门店做一个像4S店的服务模型,打造流程化的管理制度,可最大程度复制到其他,汽车品牌。

尽管很多人对4s店售后服务的直观感受并,不能达到心理预期,但高于市场价格的维保费用、等待的维修时长等体验依然没能阻挡他们把汽车,开到4s店售后维修点的决心。

作为卡兰德的掌门人,孙大海对自己的,这家门店了如指掌。卡兰德以4S店为蓝本,从门店初期的选址装修、宣传拉新,到现在已经逐步成熟的,运营管理、风险管控等体系,逐渐符合创立这家汽车销售服务,门店的初衷。

“大家对4S店的信任,在于主机厂强大的品牌效应以及,完善的管理系统,专业的技术团队等,针对某一厂家的系列车型,能对汽车的性能、技术参数、以及使用维修方面能做到‘专而精’,并背靠主机厂得到强有力,的保障,所以4S的优势还是非常明显的。”

在4s店集团工作多年的孙大海很清楚,4s店的优势,但也并不避讳,说出自己的惋惜:“但随着大环境发展下4s店,的红利消失,整体运营成本持续推高的弊病,就突现出来,维修配件的价格居高不下、服务态度和维修时间随着,客户基数的不断增长,客户的满意指数也呈,断崖式下降。最重要的是,4s店在短时间内,没有办法解决这些问题,而且能符合客户这,一系列要求的社会维修厂,也并不多。”
01 逆势而上才有机会
从2015年开始,由于经济持续下行,很多4s店开始饮鸩止渴地,降价甩货,从盈利到巨额亏损,最后甚至涉足民间借贷,迎来了一波4s店全行业,的倒闭潮。

在这种人心惶惶的大环境下,孙大海鉴定的认为客户,的需求体量并没有大幅减少,这时候选择进场,是一个博弈的好机会。于是,一家以沃尔沃汽车品牌的,专业维修、精品养护、美容装饰以及原厂升级等,综合性专业汽车维修服务公司——卡兰德就此诞生。

卡兰德英文名Car`s land,译为:汽车地带。孙大海希望可以在汽车,后市场中,借鉴4S店的运营管理模式,形成以可供参考和复制,的单店单车型的集群规模,共同抵御汽车后市场不断变化的,波谲云诡。

首先,卡兰德身先士卒,车间面积定位1200平方米,机电维修车间打破了传统汽车维修,工位布局方法,机电工位共设立8个工位,维修保养使用小型剪式,举升机,大修或复杂维修,使用龙门举升机,车辆诊断使用专用检测工位,布局成流水线式布置。

钣喷工位共10个工位,其中有5个工位为,钣金喷漆共用工位,以提高有效的车间使用面积;客户交接车区域规划在,车间内,距离接待前台仅有5米,方便客户与技师在此区域进行,快速交接车辆。

客户接待区实行集中,面向客户化办公,除了传统的服务顾问在前台,接待客户以外,还有前台、车间、技术、保险、客服等相关部门负责人都,集中在前台面向客户解答客户用车、养车、修车疑问。

客户休息区规划布置,在接待前台内,客户可以随时联系服务顾问,并且客户休息区的规格完全,符合标准。装修规模对标4s店,从环境上区别小作坊式的维修厂,给客户以信任之感。

“作为汽车服务型行业,我们应该有“店小二”精神,精髓就是让客户能够感受到我们是,可以信任的朋友,朋友之间就可以相互帮助、相互依托。这是一个企业长久生存、不断发展的命脉。”

第二,卡兰德引入电子ERP系统管理,对进店的每一台车进行电子与纸质并行,的存档维修保养纪录,一方面可以快速根据汽车过往情况制定,出维修方案,另一方面还可以提前,预测配件的使用周期,避免问题的产生;客户也可以使用自己的手机查看,确认维修项目、确认维修项目增减、在线查询预约、维修记录、保养、保险提醒等线下全部业务,这样大大提高了客户,对车辆使用的便利性。

第三,卡兰德注重打造技术团队。团队中有沃尔沃全球,售后技能大赛中国区总冠军,也有沃尔沃中国认可的,二级技师,而钣金喷漆技师均有8年以上,的维修经验,在沃尔沃车型技术支持,上的人才实力,几乎做到了“专而精”。

第四,卡兰德在提供车型配件查询,服务的同时,还通过专业采购渠道,提供原厂的零配件,供应的零配件质保期延长甚至,超过原厂质保期,如更换正时组件可以保修两年,或者八万公里,卡兰德有着比4s店更,长的质保期,但其配件价格和维修费用却,远低于4s店,孙大海表示,“我们要做更高的性价比,才能撬动4s店售后维修,服务的奶酪。”

这一系列稳扎稳打的布局,使卡兰德在借鉴4s,店模式的同时,也渐渐形成了自己的特色,这是卡兰德立足汽车后,市场的根本,也是它的核心竞争力。
02 成本是绕不过去的坎
孙大海告诉AC汽车:“公司经过几年的运营积累,目前沃尔沃专属客户数已超过本地区沃尔沃,客户总量的10%。卡兰德汽车属于沃尔沃品牌,专修,但客户档案数据中还有30%来自非沃尔沃品牌车型。究其原因是因为沃尔沃会员客户要在卡兰德汽车,维修的其他品牌车型,并且这些会员客户还在不断推荐给,身边的朋友。能推荐在卡兰德维修的客户一定是基于,对卡兰德汽车的信任。这额外的30%的客户可以提高利润、降低成本。这样的运营状态就是公司,所期望结果。”

但这个过程并没有,想象中那样容易。像其他维修厂都能遇到的问题,卡兰德同样逃不掉。更重要的是,卡兰德在发展中需要不断优化,以摆脱4S店模式对它的影响,受到的阻力更大。

其中最核心的是成本问题。

卡兰德将目标客户分为三类,第一类是4S店的拥趸们,他们更着重4S店的厂家背书;第二类可归为理性客户,他们在要求质量的同时也会,关注价格是否合理;第三类是一些老车车主,车龄基本在6年以上,他们对价格非常敏感,理想状态就是用最低的费用,修好这台车。

卡兰德将目标客户精准,定位在第二类上,“我们认为只有做好价格和,服务后,无论是哪一类客户,都能找到最吸引他们,进店的地方。”

但这做起来并不容易。以配件保修为例,4S店的延保费用由厂商承担,但卡兰德需要自己承担,维修预算,无形中推高了经营成本,直接影响了利润率。

这让卡兰德在配件保修的成本管控,上越发凸显细节。

由于是沃尔沃车型,的专修门店,所以卡兰德在大型配件平台,和优质合作供应商采取集中采购方式,由他们提供部分,产品的保质保修;同时配件在进店前会,由专业技师进行二次验收,将其中可能出现概率,问题的配件退回,将因配件而可能,产生的损失降到最低。

目前,卡兰德配件保修的成本,仅占年产值的2%。由此可以看出,卡兰德也在不断,通过把控细节,来找出优质服务和成本衡量之间,的最优解。

当然还有来自外部的冲击。自2017年最严环保措施,实施以来,对钣金喷漆的要求越来越高,这也导致很多门店因,达不到相关标准而关门歇业。

卡兰德不敢怠慢,施工规划不仅要对标4S店,而且施工标准还要,符合国家环保标准。

“环保是一个不可回避的问题,愿不愿意都是会被强制执行。对于汽车后市场来说,短期看是弊大于利,因为环保合规肯定会大幅,提升运营成本。但从长远来说,它一定会促使优胜劣汰,减少维修企业的总规模,让生存下来的维修,门店得到更好的发展。”孙大海感叹,“而这些我们早有预料,从一开始,卡兰德定位的就是一家专业的汽车,维修服务公司,只有提升门槛,才能区别于一般的修理厂,在激烈的竞争厮杀中,占得先机。”
03 不易觉察的单车型专修优势
卡兰德定位“沃尔沃”专修其实具备了,一些先天条件。比如技术团队的核心成员在,沃尔沃车型上有着多年的维修经验,并且积攒了一批忠实的,沃尔沃车主。孙大海想通过以沃尔沃车型的专修,门店做一个像4s店的服务模型,打造流程化的管理制度,可最大程度复制到其他,汽车品牌,这才是卡兰德的雄心。

“公司初期成立的困难,至今已渐渐消化完毕。如单车型(单车型)在前期,的口碑宣传中,拉新效果不明显,获客成本高。但我们发现,一旦实现了从0到1的客户积累,压力反而变成了动力。”

对标4s门店的客户服务的,优势逐渐显现,卡兰德的会员制度区别,于一般的维修厂。除了会员的基础服务,它还与保险公司深度合作,能为客户提供同质,优价的咨询、定损和快速理赔服务。在提供会员维修服务的同时,将接受保险服务的车主,自动判定为双会员客户,并最高享受5折优惠。

“850元的烤漆面,会员价680元,双会员打完折只有480元,折扣力度非常大”,孙大海告诉AC汽车,“而且会员不用预先充值,仅购买保险业务即可。”通过这项业务,卡兰德遵循客户明白,消费的理念,账单越清晰,越能牢牢锁定住客户。目前,卡兰德每月进厂的会员占,到全部进厂台次客户的70%,而且流失率极小。

相比特色,卡兰德更注重细节。

“客户之所以对门店,不会轻易产生信任,在于对车辆维修,的流程不清晰。”卡兰德要求对每一台,进店的车辆进行流程告知,从汽车预检到维修项目清单,再到报价,做到一目了然。不仅如此,还要主动跟客户解释,流程步骤和项目清单,让客户心中有数。

另外是预约承诺。在卡兰德的积极推进下,客户逐步养成预约的习惯。卡兰德汽车预约之所以做,的好的原因是,客户预约就一定,能够得到预约服务。

例如:车间排产、工位预留,前台根据客户电话反映,的车辆故障问题,提前让技师准备查阅,相关技术资料,当客户第一时间进厂后,可以第一时间给客户车辆,进行检查维修,缩短客户检查车辆等待时间。另外还可以查看维修配件,的库存情况,这样可以降低企业,库存配件种类,进一步降低企业运营成本,更重要的是缩短客户,维修等待时间。

更甚的细节是,比对4S店封闭式的维修车间,卡兰德敞开式的客休区大玻璃和开放式车间更是将施工,流程完完全全摊开在客户面前,客户可以随时关注自己的,汽车进行到了哪个环节。

“客户的信任度培养,是一个循序渐进的过程。客户在进店两三次后,直接就会对项目单进行确认,一方面优化了门店的,接单流程;另一方面,也对维修的流程,服务树立了一个标准,但凡在卡兰德体验过的客户,在其他维修门店没有,相关服务,那么就会瞬间对其失去信任。”

同样需要培养信任度的,是内部员工。卡兰德坚持与秉承相同价值关的,员工共同进退,“德为商之本,信是利之源”,这是做好自我修炼的根本。

在这个前提下,通过定期定向的培训体系,不断优化员工工作流程,提升员工专业技能和,服务水平,为员工的成长提供坚实,的平台。同时,卡兰德制定合理的制度并,加以细化,奖勤罚懒,提高员工的凝聚力。孙大海表示,“我们倡导的是员工与员工,员工与客户都是,朋友式的合作关系,在和谐融洽的气氛,中把工作做好。”

在自我修炼上,孙大海也积极参与由ac,汽车主办的“汽车服务门店集客、留客、会员管理特训营”西安场的培训,学习门店经营中的客户,留存方法,关注行业事件、政策法规以及竞争加剧,的环境对门店的冲击。孙大海给出了自己的看法:“这次的培训可以说是一次,落地培训,对门店的分析以及给出,的应对方案,非常实用,同去的几个合作伙伴的反馈,都一致得好。”

同时他从公司的角度出发,希望ac汽车在今后将培训的,项目做细化到某一个品类的深度,将给门店带来更大的,指导意义。孙大海说,“现在大环境不景气,老板们更为关注的是门店营销流程上,有没有提升的空间,以获取足够的客户。比如前台接待、售后跟单等,这些对不了解4s,服务体系的人来说,意义更为重大。”

至今为止,以借鉴4s店的模式,经营并发展壮大的卡兰德,已经渐渐形成了自己的特色,而且在汽车维修连锁,品牌的竞争冲击下,依然保持着良好的增长势头,这的确值得探究。

作者 | 老白

出处 | AC汽车


    关注 汽车电商笔记


微信扫一扫关注公众号

0 个评论

要回复文章请先登录注册