「王辰课堂」王辰：如何正确认知和处理客户的拒绝问题

拒绝处理是是开启准客户心灵，之门的金钥匙。...

各位朋友，大家好，我是王辰。我们今天要一起来学习的，话题是：如何正确的认知客户的，拒绝问题和如何进行相关的处理。

在整个保险销售的，环节当中，拒绝是无处不在的。自从我们和客户有了接触，从电话预约、信息预约、要求见面、接触、说明、促成，包括售后服务，都可能遭遇客户拒绝。

拒绝处理是《专业化推销流程》中最重要的步骤，是开启准客户心灵，之门的金钥匙。

有些拒绝问题是，客户源于对保险、对代理人恐惧而产生，的一些自我保护动作，有些拒绝问题是客户，正常的心里疑问；有些拒绝问题是客户，真的不了解保险，所以对保险造成，的一种偏见。

我们说“拒绝是销售的开始”，只要我们正确处理了每一个，拒绝问题，就是一次销售的契机，甚至是一次促成的机会。其实我们每个人都要了解客户拒绝的真正，原因到底是什么。

经过保险行业多年的统计，我们发现有55%的拒绝问题是源于不信任，客户不相信保险，不相信保险公司，不相信代理人；20%的拒绝原因是因为不需要，客户觉得自己不需要保险；10%的拒绝原因是因为认为，不合适；10%的拒绝原因是认为不着急；还有其余不到5%是因为其它各种各样的，原因，比如没有钱，家人不同意等等。

我们要很好地，处理各种拒绝问题，首先必须在事前深入学习各种拒绝处理，问题的应对话术（或者叫销售逻辑），我们要把，这些东西倒背如流，在实践中，才能做到胸有成竹。

当然，要想说服别人，必须得先说服自己，所有的处理拒绝，逻辑必须符合常理，不能为了达到我们的目的而进行，狡辩和诡辩。在实际运作的过程中，应该把握客户拒绝的本质，站在客户的角度以真情对待并，灵活运用销售逻辑。

其实我们要正确，面对客户拒绝，理解客户的心情，和他的感觉，这样我们就不会有太多，痛苦的感觉。

我们能不能专业有效地对，客户的拒绝问题进行处理，首先源于我们对保险，的功能和意义深刻把握，如果你真的相信保险，接受保险，我相信客户所有的，问题都不是问题，当然这需要大量的学习，把握和掌握保险的，基础知识和基本理论。

在拒绝处理的过程中，要学会赞美认同，客户的观点，不要简单的造成对立，和对抗，要取得客户的信任，要学会用反问查证，的方法来收集资料。

如果客户提出一些问题，你就不断问“您的意思是说？您的意思是说？你认为呢？”这样就会把客户的，问题搞得更明确一点，回答起来比较有针对性，我们要在客户拒绝，问题处理的过程中，不断强化客户购买的理由，强化购买点，去除客户的疑惑。

拒绝处理的方法很多，具体的问题我们要具体，地对待，今天在这里举几个例子。第一个方法就是间接否定法。比如客户说：“保费要交二十年，万一哪一年交不，上怎么办呢？”

我们就这样说：“您的担心很有道理，二十年交费，不小心都会有个差错，谁都会有压力，但保险公司的历史经验，比较丰富，对这些问题都有所应对，如果你哪年交不上保费，会有六十天时间让我们，准备保费，只要在这六十天之内把，保费交上了，一切都不受影响。”

如果客户说：“那还交不上呢？”你说：“那也没关系，再给我们延长两年的时间，这两年之间保险公司先，不管我们，只要我们把钱凑齐了，保单的效力可以恢复。”这样就间接否定了客户，的担心，有了解决的方法。第二个方法就是询问法。如果客户说“保险是骗人的，我不喜欢保险……”等等，你就询问：“是不是有许多人的，做法不恰当，给你带来了不愉快的感觉？你是否有过亲身经历呢？”

比如客户说：“理赔难。”你说：“你有过这样的经历吗？说来我听听，我也需要了解这些状况，因为不少客户提出，这样的问题。”第三个方法就是举例法。比如客户说：“买教育金保险回报率不高。”你说：“以前我的想法和你一样，算来算去，总觉得买这样，的保险没有必要。但是有一天，一个客户教育了我，他主动约我要给孩子买份教育金保险，(金保险)，我直接跟他讲，我经过算计这份保险从回报率的角度，来讲并没有什么意义，也许还不如存到银行，存定期。客户告诉我，其实给孩子攒钱不一定都是，求回报的，让孩子学钢琴也不是，图什么回报，只是希望孩子健康成长。”

“其实买教育金保险(，金保险)也是一种期许，一种期望。我们把钱存到银行，给孩子攒学费，将来孩子考上大学了，我们马上拿出一笔钱作，学费，孩子觉得这笔钱来得(，钱来得)很容易。但如果给孩子买份保险，给孩子攒学费，如果孩子考上大学了，我们拿出一张发黄的保单，告诉孩子，从他出生那天起，我们就做了这样准备，他果然不负我们的愿望，真的考上了理想大学，钱我们已经准备好了。孩子会觉得父母用心良苦，这笔钱来自不易，这对他的成长真，的是有很大的帮助。”第四个方法叫转移法。对一些比较难以直接回答的问题，要学会转移。比如客户说：“保险是骗人的。”我们不能直接质问说：“你被骗过吗？”这样你容易跟，客户形成对立，你说：“您的意思是不是说买，保险容易，理赔难呢？”

客户也许就说：“对对，就是这样，买的时候说的什么都好，理赔的时候百般刁难我们。”你说：“其实过去我的想法跟，你一样，但我做了保险之后，这么多年通过我的了解，其实保险理赔并不难，保险公司100个人，来申请理赔，有95个以上都顺利，给付了，只有5%有纠纷。为什么呢？”

“因为保险产品比较丰富，比较复杂，不是买了保险，就解决一切问题，不同的产品会解决不同，的问题，许多人只买了个别的保险，但想解决许多问题，就造成了许多误解和纠纷。”第五个方法就是直接否定法。我们就直接了当地，否定了客户的观念。针对哪些问题呢？比如客户说：“我不需要保险，我不喜欢保险，我对保险不感兴趣……”我们就直接说：“那是因为你不了解，你了解了一定会喜欢，一定会感兴趣，一定会觉得自己需要。”

为什么呢？俗话说“有道便有术，无道便无术”，道就是基本的，原则基本的原理，术是具体的方法。许多新伙伴，总想学习具体的方法而，不愿意去打好基础，把保险的基本功练习好。

什么叫道呢？就是“保险也是钱，买保险就是换个地方存钱，买保险是存钱，不是花钱，买保险是解决问题的方法”，这就是道。

因为没有人讨厌钱，没有人嫌钱多，没有人不喜欢钱，所以没有人不喜欢保险，没有人会不感兴趣，没有人会觉得自己不需要，因为我们都需要钱。

如果客户说“保险是传销”，你如何能否定呢？其实道理很简单，首先你要知道，保险是归保监会管，传销是归公安部门管；保险是合法的行业，传销是非法的勾当。

更重要的是，你要了解任何销售方法本身都，没有对错，其实销售好东西，怎么卖都是对的，销售坑人的东西，怎么卖都是错的。我们更要了解，其实传销不从事任何生产，只是想拉人头，让我们交钱让我们买货，归根结底是为了要，我们的钱，每个人都不创造价值，但是都在努力赚钱，这就是传销。

而保险销售，每个层面卖的保险，价格都是一样的，不是层层压货，任何人手里都不会造成一批，货物的积压，造成自己的损失，其实很好辨别传销和不是，传销的区别。

今天就讲到这里，希望大家对拒绝处理的，话题有所了解，有所准备，将来会更好地做好，销售工作。



●往期选播：

视频 :王辰老师2018年度秀演讲稿完整版

王辰：我很健康，不需要保险

王辰：一家三口应该怎么买保险

王辰：如何给孩子买保险

王辰：客户说没有钱买保险

王辰：寿险新人如何快速上轨道

王辰：客户总是拖来拖去怎么办

    关注 王辰课堂