“非常满意请按1,非常不满意请按5”

 

政务服务也可以,评价打分了!
日前,北京市政务服务,管理局印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的,实施意见》的通知,将“好差评”结果作为对工作人员,绩效考核的重要依据,奖优罚劣,有效激发政府部门和,工作人员创新工作、改进服务的内生动力。
↑北京市人民政府网政务,服务“好差评”专栏。

很多人已经习惯于网购时对,产品、商家服务等作出好、中、差的评价。如今,类似的评价体系和制度,已经在政务服务领域开展实施。

2019年以来,各地陆续制定建立“好差评”制度的具体措施:

2019年5月,山东省政府办公厅印发《关于聚焦企业和群众,关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》,其中就提到完善政务服务,评估评价,落实政务服务“群众评”,在5个市试点,开展政务服务“好差评”,倒逼服务承诺落实;

7月,上海发布建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案;

10月,浙江发布建立政务服务“好差评”制度工作方案;

10月,重庆市出台政务服务“好差评”工作实施方案;

11月,四川发布政务服务“好差评”工作方案……
↑上海市人民政府网站“好差评”专栏。

那么,“好差评”制度是什么?我们可以通过什么渠道给,政府打分呢?如果给了差评,会有反馈吗?
为什么要评?
“奇葩证明”、“我是我”、“我还活着”、循环证明、重复证明……群众和企业在办事中的“奇遇”暴露出政务服务,存在的一些不足。

为解决上述问题,全面及时准确了解企业和群众对政务服务,的感受和诉求,接受社会监督,有针对性地改进政务服务,提升政府工作效能,优化营商环境,建设人民满意,的服务型政府,2019年的《政府工作报告》首次明确提出,建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众,来评判。2019年12月,国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平,的意见》。

老百姓说好才是真正的好,建立“好差评”制度也说明政府更加务实。这既可以深化“放管服”改革,推动各级政府增强服务,意识,转变工作作风,切实转变政府职能,体现了坚定推进打造,阳光政府的决心和意志,还可以通过建立制度,对政务服务、对政策落实形成,有力的监督、督促机制,有助于把政府推出的一系列便民服务,措施真正落到实处,让人民群众享有获得感。
评什么?
各级政务服务机构(含大厅、中心、站点、窗口等)、各类政务服务平台(含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等)全部都要开展“好差评”。同时,每个政务服务事项均可,评价,每个政务服务机构、政务服务平台和人员都,接受评价。

简单来说,只要是咱们在政府部门办的事项,都可以评价,对每一个办事人员都,可以打分。

按照计划,2020年底前,政务服务“好差评”制度体系要全面建成,全国一体化在线政务服务,平台“好差评”管理体系也要建成。
↑重庆市网上办事大厅显示的被,评价部门等信息。

比如,北京市重点围绕政务,服务事项管理、办事流程、服务规范、服务质量、整改实效、监督管理等方面内容,从服务环境、服务供给、服务获取、监督反馈、服务创新5个维度,构建政务服务“好差评”指标体系。

在上海,服务事项全覆盖,接入“一网通办”的所有政务服务事项,全部纳入“好差评”评价范围。服务渠道全覆盖,包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务,服务渠道,逐步将部门网站以及各区、各部门原有的满意度,评价纳入“好差评”。评价对象全覆盖,提供政务服务的单位和全市各级政务,服务窗口均作为“好差评”评价对象。
怎么评?
评价方式有:现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”、社会各界“综合点评”、政府部门“监督查评”。

评价一般设置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”五个等级,后两个等级为差评。

以北京为例,在各级政务服务场所的办事窗口设置评价器或评价二维码,方便企业和群众自主评价,实现现场服务“一次一评”;在各类政务服务平台设置,办事评价环节和评价功能模块,方便企业和群众即时评价,实现网上服务“一事一评”,没有及时作出线上或线下评价的,企业和群众,可在5个工作日内进行,补充评价。
↑浙江政务服务网显示,的评价统计。

在重庆,统一汇总管理政务,服务评价数据,逐步覆盖全市各级政务,服务机构实体大厅、网上平台、移动端、自助终端,实现评价指标内容统一、评价页面调用统一、差评整改监管统一、绩效评估发布统一。
评后如何反馈
收到差评和投诉后,按照“谁办理、谁负责”的原则,由业务办理单位第(,单位第)一时间启动程序,安排专人回访核实。

对情况清楚、诉求合理的问题,立行立改

对情况复杂、一时难以解决的,建立台账,限期整改

对缺乏法定依据的,做好解释说明

核实为误评或恶意差评的,评价结果不予采纳,并通报同级政务服务,管理机构。核实整改情况要通过,适当方式,及时向企业和群众反馈,确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访,整改情况记录,实名差评回访整改率要,达到100%。
北京市人民政府网站公布,的“好差评”满意度评价结果。


浙江要求,按照差评入库、当日回访原则,责任单位需在1个工作日内,安排差评回访。各单位需在规定时间内,整改差评反映出的问题,并在15个工作日内通过,原渠道,向用户反馈整改情况,用户可根据整改,情况进行1次追评。

在四川,对“差评”问题,要及时回应企业,和群众关切,对存在的问题要立行立改,因客观条件限制无法,短时间内解决的,应研究提出解决办法,并在15个自然日内回复;对已办结的“差评”问题,要开展电话回访、复核和满意度测评,确保回复率达100%、回访率达100%

为减少、防止恶意差评,山东聊城市提出设立调查,复核机制,制定《政务服务差评事项,调查复核办法》,畅通申诉渠道。

另外,“好差评”制度也不全是主观评价,各地根据要求制定了相应的服务标准,和评价指标等。
“非常满意请按1……
非常不满意请按5。
服务事项千万条,
群众满意第一条。
政务服务邀请你来打分,
你愿意参与吗?


来源:经济日报记者张虎

编辑:王玥 刘辛未

审核:徐晓燕

本文内容系原创,转载请注明来源。


    关注 经济日报


微信扫一扫关注公众号

0 个评论

要回复文章请先登录注册