她脑子里装着一万个坏人,却想做个好人。

 

“我们一同坐上,了一辆顺风车,各自去了不同的目的地,但我们共同分享过一段,顺路的旅程。”...



和年夜饭间的距离,只差一张车票了。问题是:你抢到回家的车票了吗?

没错,这依然是一个很头疼,的问题,尤其是对于还没有开通高铁,或者高铁车次很少的地方。

至于飞机,不够方便和覆盖面,更窄不说,春运期间的高昂票价也是,一大拦路虎。而我最喜欢的跨城顺风车,却不那么容易搭到了。

之前两个春节,都是顺风车带我回家,从出门到进门,全程只要八小时,比火车和飞机更快、更舒适;同乘伙伴们的乡音,也让归心似箭的我,多了一份安心和感动。

下线400多天后,滴滴顺风车终于恢复,陆续在多个城市,上线试运营。但是,并没有我所期待的跨城,顺风车的选项。看起来,经过两次大的,舆论冲击之后,滴滴已成“惊弓之鸟”,不敢直接上线长途顺风车,了,毕竟更长的路程,意味着更多的变数。

好在我约到了之前搭乘,过的一个靠谱老乡的车,不至于没法回家。但回来的时候怎么办?之前我曾经尝试过网上,搜索拼车,但没有了平台的约束力,和保险,还是让我对“野生顺风车”心生退意。

春节后滴滴的跨城顺风车,会开通吗?

我开始搜索这个问题,然后看到了下面这个视频。



| 箭厂出品视频《滴滴顺风车,互联网世界里的“惊弓之鸟”》

看完以后,我只有一个感想,滴滴太难了。


“想象用户是一个坏人”

目前,滴滴顺风车在试运营期间,每天服务开放时间为,早晨5点至夜间22点。然而在此条规定之后,滴滴又用括号特别添加,了一条:对女性乘客开放服务的时间为早,5点至晚20点。这个规定显然是针对前面两次女性,的安全事故“量身定做”的保险措施,但不出意外,一经发布就在,网上迅速发酵,成了舆论热点。

在批评的意见中,很大的一个声音是指责滴滴,新推出(新推出)的安全体系涉嫌“歧视女性”。我不认同这种观点,也不认同这个规定。滴滴只是一家商业公司,仅此而已,滴滴提供服务,用户自行选择是否使用,即可,为什么要做这些,多此一举的事?这么简单的道理,滴滴不懂吗?

视频里,韩霄给出了答案——女性晚八点后不提供顺风车服务的初衷,是基于一组数据:“20:00-23:00、23:00-5:00两个时间段里,涉性类投诉数量比5:00-20:00分别高45%和465%”。也就是说,女性乘客在夜间乘车更易受到,骚扰和侵害。
“其实很多人也理解夜间的出行场景,危险系数更高,我们做时间段限制的初衷是单纯地想尽最大,可能把风险挡在外面。”考虑到顺风车暂时无法降低女性,夜间出行风险,团队做出了放弃提供,这一时段服务的决定。

“微博沦陷那一天,很多人觉得我们在歧视,女性用户,我才知道除了要考虑,安全问题,用户还把我们视作一个需要承担,公共服务的公司。”韩霄后来才反应过来。

“如果你公开表态说我,给女性和男性提供的服务不一样,那受到舆论谴责是应该的。“不管这个决策的初衷,是什么,我们太自我了,这并不是一个普通,用户视角的决策。所以当我们意识到了之后,马上让团队的所有,同学复盘我们的策略设计,并进行了调整。”

会议室内,一众产品经理讨论激烈、剑拔弩张。产品去掉个性化头像、性别等个人隐私后,他们在探讨女司机,接女乘客的可能性,但随之而来的是,又一个问题,“如果有不怀好意的男司机盗用女性身份,去接单怎么办?”,这一可能性随即被否决。

过去,顺风车客服处置和配合警方调证的,不完善备受诟病。现在,除了提高客服处置能力和,应急响应速度,顺风车这一年做得更多,的是去“提高门槛防范风险”,不管是去掉个性化头像、性别等个人隐私显示,还是多次人脸识别,上车前的信息核验,用产品经理韩霄,的话说就是:“我们做的所有事情,都是在想象,我们的用户可能,是一个坏人,我们要防范坏,的事情的发生。”
但这样就会不可避免,的影响用户体验,提高使用门槛,给使用滴滴比较多,的用户增加了成本。然而,当一个企业被大众赋予公共,安全和公共服务这两项重任之后,安全和体验的矛盾就,成了不得不面对的难题。
“杀产品经理祭天了”
防范坏人,首先得想象各种坏人的样子及,他们可能的行为。头脑中描摹着“可能的坏人”,韩霄坐进了顺风车车主的,后座里,开启哈尔滨和太原的,双城路测。实际路测,接触车主,与在办公室靠数据推测、靠脑补画面想象完全,不一样。

每次跟车主介绍完,自己是顺风车的产品经理,迎接韩霄的是真实应用场景中,的诸多吐槽和车主们的难处和不便。

“繁琐并不等于安全。”

“毫无用户体验呐。”

“刷脸又摇头的,脑瓜子一直晃。”

“比老婆还麻烦!”

……

针对之前人车,不一致的事件,顺风车在人脸识别上加多,了次数。同时,将常用地点限制在四个,车主必须使用顺风车内置,导航,车主审核也更加繁琐严格,这些似乎过于严苛的,安全功能,引起了一些车主的不满,他们觉得自己并没有,受到足够的尊重。
方便建立在信任,和简洁之上,但极致的安全,却需要做最极端、最坏的假设,用一道又一道的繁琐流程,把潜在的危险因素排除,在外。而这些流程,当然会让大多数老老实实,的司机感到不满和屈辱。

“杀产品经理祭天了。”韩霄无奈地笑着。“一方面要假想提防着可能,存在的坏人,但是我们又不能背离一个互联网,产品的便捷性,所以其实我们在做安全,产品的时候,是很撕扯的。”
“最大的挑战,是研究人性”

常用地点设置、人脸识别、录音功能、全程开端(APP)等为了车主和乘客安全,的程序设置,在韩霄看来,“其实是一个安全,和体验的battle。”

但对他们而言,看起来又没得选。“要求车主全程开端(App)是我们提供安全最基础,的条件,如果我不知道你在哪儿,我怎么知道这一程安,不安全?”

沉静下来,更深入地思考,韩霄觉得“最大的挑战,其实是在研究人性。

在顺风车办公室,所有的安全功能会议,总是围绕着性别在讨论:“头像不要能被分辨出性别”“女性长距离和夜间高危,场景如何提升安全”。深入的探讨,让他们认识到:安全感本身是有性别,差异的。

当你问到大家什么时候,会觉得没有安全感,女生的回答大多数:“走夜路”、“身处在陌生的环境”,而男生的回答是:“没有房子”。

男女对安全感的需求,是区分时间和场景的。这给产品有针对性地,提供服务提出了更高的要求。

恢复试运营之前,顺风车办公室墙上,贴着一个像是公益,宣传的标语:坚守安全,因爱前行。下面是上线运营倒计时牌。顺风车团队的人,密密麻麻围了一圈,等待倒计时归零的时刻。

那天,韩霄理了发,很平静,甚至还抽空吃了一个苹果。

“我们真的很认真、很谨慎地对待了,每一个需求,我们内部团队和外部,支持团队,手牵手结成了一张非常大,的安全网,我们一遍又一遍地去,check我们结的网的每一个点,做到了问心无愧。所以我很平静。办法总比困难多。”
在10、9、8、7……3、2、1的倒数声中,滴滴顺风车正式上线试,运营。

作为一个产品经理,韩霄工作的职责是:一方面给大家提供更便捷和体验,更好的安全产品,另一方面,要保证大家的每,一次出行都是安全的。

但即使这样,她也常常感到惶恐:“我们做到了非常多,的能够降低这些事件(安全风险)的事情,那从用户层面上,他真的能觉得,我们是安全的了吗?”

因为安全事件受到,冲击下线后,滴滴顺风车的回归,只能以安全为第一要务。“怀着敬畏之心重新出发”。

但事实上,不论何时何地,安全并不是一个可以百分百,保证的结果,而是一种状态,是把威胁尽可能排除,的努力。

一个优秀的司机会,打磨自己的驾驶技术,保养好车辆状态,不断提高自己的,安全驾驶意识,在出车前仔细检查,车辆状况,但即使这样也无法,保证每次驾驶过程中都平安、顺利,因为路上每天都会遇到各种各样,的人,有人不打转向灯,突然强行变道,有人开着远光灯一骑绝尘,有人被超车之后,就要斗气别车…

人性的复杂,总是超乎想象。不同人对于同,一个问题的看法,也像视频里男女对于安全感的,回答一样差异巨大。这种不可承受之重落,在一个互联网产品上之后,滴滴顺风车就,变得举步维艰。

看完视频之后,我再也不觉得滴滴顺风车是很简单,的事了,我只能对着屏幕给韩霄拜,个早年,希望她和团队能,在这种巨大的撕裂之下,早日完善顺风车,让我早点能够再次搭乘。
作者丨江淼
编辑 | Ben


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