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疫情之下的“春运十日谈”:携程退掉数百万订单 包消费者损失至2月,29日...





大年初八,本应是节后第一个工作日。往年此时,春节旅游大数据占据,媒体头条。携程此前发布的《2020春节“中国人旅游过年”预测报告》显示,春节或将有4.5亿人次出游。

然而,一切都被突如其来的,疫情扭转。

几天内,游客从兴致勃勃出行到潮水,般退订,携程客服扛起10倍压力,退改数百万春节订单,将客户全球跟团、半自助和定制游的订单损失负担,至2月29日前。

这超出很多企业的员工,返工日期,覆盖整个春运返程,以及后续可能存在的“14天隔离周期”。

今日,携程公布截至1月31日,的“春运退订大数据”。

旅游度假
携程于1月26日率先宣布,对出发日期在1月,27日后,2月29日前的全球,团队游、半自助、私家团订单免费退订。

5天内,携程已基本完成以上,全部退订工作。虽然目前由于银行和保险,端的延迟,部分消费者未收到退费,但只是时间问题。这背后,携程度假服务部门承担起巨大,的瞬时压力,旅游度假订单构成复杂,携程协商资源端各类,更改动作超50万次。
酒店
携程于1月23日率先公布全球酒店“安心取消保障”计划,全球约40万家酒店,已加入。

由于一些海外国家非常,注重“契约精神”,且对中国疫情了解不深,携程一次次向海外合作伙伴解释疫情,现状和退订原因,为消费者争取权益。目前,携程已完成保障范围,内全球酒店订单退订。

由于订单量巨大,1月23日峰值期间,进线量增长8倍,IM峰值增长12倍,很多客服扛上13小时,极限班次。
机票
携程多次积极主动沟通全球航司政策,并将航司政策配置到线上,这样消费者在携程app中看到符合航司免费退票政策,订单的退票费就变成了“0”元,可以自助免费退票。

目前境内航空公司已经100%配置完成,境外航空公司的规则,已在加急上线。截至1月30日,平台收到的退改,诉求总量达数百万个,相较日常增长近10倍。其中除夕当天迎来退改,最高峰,百万级的退改诉求涌,来平台。
火车票
携程接到60万通咨询,单日业务量同比,增长了300%,相比平日增长500%,一天内接到近10,万通咨询。

一些此前选择线下取票,的用户,按照铁路要求只能去,车站退票,疫情之下,用户不愿去人员密集场所,携程甚至帮一些,客人承担起“人肉”退票工作。



1348年,意大利佛罗伦萨瘟疫流行,薄伽丘由此写出《十日谈》。2020年,中国旅游业应对新冠,肺炎疫情已经持续第十天。

十天内,疫情形势多变,国家铁路、民航、文旅等相关部门一周,内推出11条新政。每一次都会带来旅客,的退改需求井喷。数百万订单退改,瞬时10倍电话进线量,13小时极限加班值等,数字,铭刻于旅游人2020年的,春节记忆。

继“非典”之后,这是17年来最特殊,的一份“春节旅游大数据”。

携程与全体游客、供应商一同期待疫情褪去,旅游业回暖的春天。
携程疫情退订保障政策
【旅游度假产品】 
针对预订日期在1月24日0点前的出发日期在1月27日至2月29日的旅游度假产品发布特殊退订政策,具体如下:

1.出境跟团游(含半自助、私家团)除已发生(送签中及已出签)的签证费及生效可理赔的,保险费用外,剩余订单费用全退,相关损失由携程旅游承担。

2.出境自由行将根据资源方,航空公司及酒店政策尽力为客户挽损(其中若在1月24日0点,前预订酒店,酒店入住日期在1月22日至,2月8日期间的酒店均可免费取消,若已入住或过入住时间取消则,无法享受退订保障);机票若在1月28日0时,前购买、且乘机日期在此时限之后,在航班起飞前,提出退票申请,我们将根据各家航空公司落实民航总局办理,免费退票通知的最终执行政策予以操作,尽力为您免除或降低机票,退订损失。

3.邮轮旅游产品将根据,邮轮公司、航空公司及其他资源方政策(方政策),尽力为客户挽损,资源方可无损全退,携程即无损全退。

4.中国境内(含港澳台)跟团游,自由行、玩乐、用车、定制游、景酒产品全部无损全退。
【酒店】
针对1月28日0点前,预订,入住日期在1月22日至2月29日的全球,酒店订单给予免费退订。目前全球有约40万家酒店加入,携程发起的“安心取消保障”计划。
【机票】
针对1月28日前已,购买机票,且乘机日期在此时限,之后的民航旅客,如在航班起飞,前提出退票申请,根据航空公司最新政策,消费者可在携程app自助,完成免费退订。
【火车票】
自1月28日0时起,此前在携程已购买火车票,的旅客,自愿改变行程需退票的,携程将予以免费办理,均不收取退票手续费。
【汽车票、船票】
1月28日0时前下单,且出发日期在1月23日,至2月28日期间的中国境内(含港澳台)产品订单,可享受免费退订。只要是已经停运的,产品携程会主动全额退款,符合条件的均支持,自助退订。
携程退改保障,自助提交指南
【旅游度假产品】
在订单页点击“取消”并按提示操作即可。

携程中国境内跟团游、用车产品订单已将,取消损失费用紧急配置为“0”,用户可自助完成退订(用车产品需在用车时间,前2小时操作)。其他自由行、定制游、玩乐、门票等产品订单将由,人工客服逐一协助用户完成退订。
【酒店】
在订单页点击“取消订单”并按提示操作即可。

携程全球“安心取消保障”酒店所有订单已紧急增配“取消订单”选项。带有“安心取消保障”标签的酒店订单可自助,申请退款。建议有退订需求的,用户可先尝试自助取消,并耐心等待海外酒店,政策的持续更新。
【机票】
在订单页点击“我要退票”并按提示操作即可。

携程已按航司规则将(全部)境内和(部分)境外航线的退票费紧急,配置为“0”,用户可自助完成全款退票。如符合相关政策,建议您进行“改签-退订”流程,可以更加高效。
【火车票】
在订单页点击“退票”并按提示操作即可。

携程火车票已将符合条件,的订单退票手续费紧急配置为“0”,用户可自助完成全款退票。


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