战疫日记 含着会笑的眼泪，挥动这手中铿锵有力的键盘与鼠标

今天有阳光，明天会更明媚。...

今年27岁的丽丽，是湖北宜昌人。今年是她在去哪儿，网武汉运营团队的第四年，也是最特别的一个新年。一些人因为“封城”只能留在武汉，丽丽就是其中之一。年初，她和男友刚刚领证。两个人都计划好了，这个春节和婆婆一起过，然后爱人陪她回，宜昌老家发请帖、订酒店，不能出门，她就志愿在家办公。

此前去哪儿网的数据预测，今年约有四成，旅客选择异地过年，其中一成旅客出境游过年。异地过年旅客与，2019年春节相比，增长近一成。然而，疫情让出行的增量归零，话务量却一路攀升。“从1月20日起，打来电话想退票的明显，多了起来。”丽丽告诉说道，1月21日13时，去哪儿网首次发布针对此次疫情的，退改保障政策后，大量涉及武汉地区，的旅客打进电话，“临近年关，公司部分同事已经，提前请年假返乡。为了应对激增的，话务量和业务量，留在武汉的客服同事，们便开始连轴转的工作。由于疫情的发展，回家办公的方案被，提早实施，我们在离开公司，前还在相互鼓励。1月23日晚10点，中国民航局首次发布机票，退订政策，24日0点前购买的机票，可以免费退订。伴随着疫情的发展，退订改签范围不断扩大，去哪儿网的疫情，保障计划也在不断地升级，从武汉到广州、深圳、上海，甚至发展到了国际航线。

1月23日，政策出台后去哪儿网平台上，话务量与21日同时段相比翻了两番。1月24日（除夕）则攀升至顶峰，达到日常的25倍。即便如此，电话仍然源源不断地涌进，接起电话的旅客不满意，“为什么你们这么久才，接电话？为什么我的退款，还没有到账？” 长时间无应答的旅客更，不满意，“你们为什么不接电话？是不是不打算给我退票？丽丽说，“我们团队每天在班，200人，每人每天的极限是接，打200个电话。如果说是2倍、3倍的增量，我们能顶得住，但是10倍这个数字太，大了。”疫情来袭之后，在去哪儿网武汉运营，团队里，坚守岗位的人里有土生土长的武汉人，(武汉人)，但占大多数的，还是和向丽君一样，来武汉工作的异乡人。团队的有这样一句话，“铁打的客服，流水的投诉”，这个春节，他们留下来，坚守着江城里的另一场“战役”, 为这座城市也为更多的人。蕊蕊是一个雷厉风行，工作上对自己要求极高，的女生。作为去哪儿国内目的地，客服部门流程团队的负责人，她承担着每一个节假日业务高峰的应急预案，的业务量分布测算工作，包括如何制定贴合用户需求，的处理流程，如何提升用服员工，处理业务的效率。

很多个春节她都是在工作岗位，上度过的，今年是她第一次，在春节期间休假，原因是她要去见未来，的公婆。在她刚刚到达，男朋友家的那天，因为疫情的影响，平台的业务量出现，了迅猛增长。

因为假期，没有带电脑的杨国蕊，只能靠手机微信远程工作。她除了要出具，紧急应对流程以外，还要不间断的和各个业务线的，负责人以及合作公司的负责人实时同步退订政策，每一个政策确定后都需要梳理，出准确的可执行的流程方案，每时每刻手机里都是几百条信息，在流转。“回想起20号开始愈演愈烈焦灼，的业务现场，很多一线员工都发来感叹，称赞我们的紧急流程就像及时雨一般，解救了客人，更解救了电话这，一端服务用户的员工。”蕊蕊说道，作为客服有自己，的战场需要坚守，她已无暇照顾初次，见面的好友亲朋，不得不瞥下亲人待，在房间工作了。

事实上，每一个突发事件的背后，既是对客服团队快速有效的团队协作和，执行能力的考验，也是相关流程，负责人的挑战，只有对业务、现场、数据了如指掌，逻辑思维敏捷清晰，才能在繁乱的业务现状前提下迅速整理，出准确的应对策略。

“作为客服部门的成员，我们每一年的新年，愿望都是风调雨顺、国泰民安、世界和平，我们的团队也，会一直并肩作战，让每一个咨询都有反馈。”她说。

小楠，一个加入去哪儿网满，7年了资深客服，熟悉酒店预订行业、精通各个业务流程。今年1月1日，大家都在庆祝新年的时候，她的妈妈突发疾病住进，医院icu抢救，幸运的是妈妈得救挽回，了生命。住院期间，她请了几天假就，回来工作了，每天利用用餐时间，去医院探病，直到春节前妈妈，才顺利出院。

1月19日随着疫情消息，发布，酒店用服，的话务量与日俱增，在随后的几天，里话务量呈30%、60%、2.5倍、6倍、8倍……不断增长。与产品和开发团队配合，研究应对方案，通过开发一些列系统功能快速处理，用户的订单，系统智能匹配用户订单进度，播报等等，这些需求功能的上线，都需要小楠统一跟，研团队逐一对接，并全程参与测试环境和生产，环境的功能测试。“开发工作基本是不眠，不休的持续了三天，我每天9点准时到岗，凌晨12点下班回家，回家继续测试功能，到差不多天亮睡两个小时9点再，继续来公司。因为每一个功能发布上线，的微信都是凌晨6点左右，能够发布上线的功能全部，紧急上线后，积压和新增的用户，订单还在翻倍增长，这个时候又需要，帮助业务梳理流程，发布紧急方案。”她说道。

在这种情况下，对于刚出院的妈妈，她只能拜托姨妈，经常去照顾。“作为一个女儿，我有些对不起妈妈，但一方面妈妈有姨妈照顾，能让我稍微安心，另一方面，这种紧急情况面前，我们可能是很多出行，的人的唯一希望，作为一名去哪儿网的客服，这也是我必须要做的。”小楠说。

今年是很特别的一年，他的孩子“小椰子”降生。原准备接过父母，一家人一起在北京过年。然而在这个特殊的“春节”忙碌的业务，让他只能投身于工作中。

从“疫情”客服保卫战的第一天开始，每天的流程都要变动数次，每一次变动都需要他结合案例梳理新流程，(新流程)、邮件通知各方、电话一一讲解；保卫战的第二天、第三天，每天都会有不一样，的情况发生，业务似乎没有最高峰，只有更高。

有焦急的客人打不进来电话，登门投诉的、求助的，他总是第一个到公司用心接待，来访的客户，大多客人是因为“疫情”担忧不想出行，而订单又无法退订。每次的开始客人的眼神里充满，着不理解、“凭什么”，他都会耐心地安抚着，在客人等待中协调一切资源为，用户全力争取，在于客人的交谈中、共同等待中各种电话一直，没有停止过：有咨询流程的、有需要安排员工的、有告知来访客人，订单进度的。“有一次，客人在电话里和我说：像你这样的孩子，这个春节是不是都没回家，你们太辛苦了，给你们添麻烦了。听到这样温暖的话，我们都很感动”他说，每一个客服都在，与时间赛跑，跑完白天与黑夜，不眠不休只为让客人诉求通道，更宽一些，帮客人争取的更多一些，退订更多一些。爱在去哪儿，守护每一位客人，是客服团队的使命。

从年前到节中，他每天都在，支持着现场工作，管理着3个城市，的客服答疑，新流程传达。“虽然没有时间陪儿子，但只要看到孩子自己就，觉得特别安慰。看看儿子，睡一觉，第二天又能满血复活，继续加油。”他说道。

疫情当前，已经连续8年春运加班，的携程南通酒店客服金军，在大年三十这天，带着18个月大的二宝和7岁，的大宝坚守岗位。金军的妻子王娜娜，也是一位携程90后客服，今年春运值班第9年。同老公一起，她也奋战在携程客服，加班一线。连续8个春节，两口子的春节团圆饭就餐地点都在，携程南通客服中心。今年，二人本打算回南通，如皋跟亲戚聚一聚，爷爷奶奶亲戚都在等，18个月大的孙子回家。然而，随疫情产生的客人电话，进线量暴增，二人只好将两个孩子带来“宇宙最大客服中心”，可容纳8000-10000名坐席的，携程南通分公司。18个月大的“小金”，也成为携程南通客服中心，迎来的“最小访客”。“孩子，我拿起鼠标就抱不了你。抱起你，就无法为客人服务。”很多职能部门同事都主动帮他，带一带孩子，奈何18个月大的，娃娃只认金军1人。金军只能将孩子放在，膝盖上，哄他甜甜睡去，再继续用礼貌克制的声音，处理日均240通客人呼入，电话。

7年春节没回家，的携程客服小玉，在1月23日这天，共接到216位客人咨询，酒店退改。她平均要帮每位客人打4、5通电话联系酒店供应商。疫情面前，她每天加班工作至，13小时，甚至没有5分钟吃一碗，泡面。

“在回家陪父母过年与，加班之间，我选择为客人拼命”。这位95后山西小姑娘提到，不能回家想哭，提到工作却很坚定：“假如我去睡觉，那携程客人就可能，因疫情而难眠。”

面对疫情，她和她的同事非常勇敢。很多人放弃春节休假，加班至深夜，只为多接听一个客人来电。每一个客服永不失联，也不会放弃帮消费者，争取权益。武汉姑娘金金，是携程度假，服务售后负责人。“感觉自己身上快臭了，带了几件衣服又跑回公司”，这是她这个春节的状态。

从1月20日开始，他所带领的团队，电话日均在10000-15000通，im咨询每小时高峰达到，500个。过年期间11条新政推出，包括航司退订、火车票免费退订、部分国际航班可协调、携程灾害基金等。每一次新政出来，携程需沟通客人解释，客人那边也会狂打电话。她和她的团队，只能一直出新政，一直重新沟通。由于旅游度假订单构成，复杂，他们协商资源端各类更改，动作超50万次。

和团队里的，95后年轻人一样，她从没见过对旅，行业冲击如此巨大的疫情。6天不眠不休的时间，她忙着业务调控统筹、监督全员戴口罩、安抚员工情绪，最后干脆睡在客服中心。

2001年，上海姑娘赵秋燕(赵秋燕，)成为初代ota酒店客服。2017年后，赵秋燕早已从普通客服，转到客服培训老师。

2002年，携程酒店交易额从2001年，的5亿，实现翻倍。更多客人开始信任OTA，携程酒店预订中心电话从清晨，响至半夜。当年没有网络预订直连，没有智能手机和APP。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。

2003年，非典席卷而来。“非典的那几个月里，一些客人来电话，来查携程的，客服是否在接听。还有客人会问什么时候能恢复正常，营业等问题，大家都盼非典结束，好出去放风。”她说道，非典之后是暑期，携程酒店订单井喷。酒店客服人均每天，操作900间客房预订,一来一去，近2000个电话，从早晨接打电话到深夜，游客还是一个个电话，打来要求订房。

“回忆起非典那段日子，可以说是“短暂而深刻”。2003年的非典，对中国旅行行业是一场，急速冻。作为初代OTA客服，我们这一代人见证，了不超过三个月，旅游业业务量由急，刹车到复苏反弹的全程。冬天总是短暂，立春已经来了，春天就在不远出，中国不会被疫情打败。”她说道。

写在最后的话：特殊的日子里，每一个人都是英雄，每一个英雄背后都有一家，英雄联盟。感谢用户给我们时间，和信任，感谢同事给我们互相，鼓励打气，感谢家人理解与支持。这场战役，我们必将胜利！

---在线旅游平台全体客服

征集内容

您怎样过这个年，怎样抗击肺炎，对于疫情有哪些，观察与思考，您所在地区的旅游，企业如何应对本次疫情，未来旅游业会这样发展，如何重振旅游业 ……

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