疫情下的反思：是什么击垮了顾客对药店人的信任？

“谁强迫你疫情期间卖药了，还不是为了挣钱” VS “谁不想大年30和家人一起，难道就为了一个口罩多，赚几块？”...

其实仔细想想，双方的立场不同、角度不同，有抱怨或者愤怒也很正常，但这些留言也反映着普遍存在于普通与，药店人之间的矛盾，而且这些矛盾并不是疫情发生以后才出现的，而是从药店逐步开到各个大街小巷就，开始产生了。那这里面究竟是什么，原因呢？我总结为以下两点。这是目前药品行业，普遍存在的一个情况，药店开的太快，隔不到多久就新增一个门店，的确这样市场，占有率明显提升，但背后却是专业人才的紧缺，有这样一句笑话，“以前开挖掘机的、卖服装的、做餐饮的，都开始来卖药了”。

但笑话的背后却是赤裸裸，的现实，常言道是药三分毒，科班出生的很多药学人员都还拿捏，不准药物的特性，顾客又怎么敢随便吃，非专业出身的店员推荐的药品呢？当然这个话也不是，绝对正确，因为这个行业里面，还是有很多工作了很多年，且很专业的“非专业出身”人员，但这类的药店人人数实际上，占比并不多。

解决这个问题最有效的方式应该，要从培训、招聘及福利待遇入手。培训是多数企业长期，坚持的一个事情，但是我们应该反思，是不是培训方式存在一些，问题，比如“3天速成班”、“单品专业知识强化培训”等等，这些东西对于非专业的新手，药店人来说，其实起不到太大的作用，笔者更认为培训是应该，是一个长期坚持的过程，不可一蹴而就，应从基础的专业知识，培训入手，培训内容由潜入深；招聘方面，应该加强校企合作，更多的吸纳药学专业人才，并进行长期化的培养；无论是培训还是招聘专业人员都，只是前提调价，对于企业培训或招聘，的人才，还要进行福利待遇的优化，要留住这类人才才是关键。作为药店人的你们是不是经常会听见顾客说，“你们卖药只卖贵的、不卖对的”，“买药只能买放在货架，最下面、最便宜的药，药店店员推荐的药都是，贵的”，其实从这类“声音”可以听出来部分药店的销售行为与部分顾客，的认知都存在错误。

目前绝大多数药店人的工资，组成以底薪+提成为主，药店人为了生存，肯定会推荐一些高单价(高单价，)的商品，结合我们前面讲的专业度，不够的问题，二者结合，就给顾客产生了这种印象。

同样解决这个问题的也需要在薪资结构上进行优化，比如将顾客满意度与，店员推荐非处方药的疗效纳入绩效考核，鼓励员工以关联销售（搭配普药）的方式进行药物推荐等。

那么上面讲的这两个，因素是导致顾客把药店人，从“药学专业技术人员”的认知，降低到“卖药的”的主要原因，也是药店人与顾客矛盾，的主要来源，而这次疫情只是一个矛盾爆发，的导火索而已。

要解决这个矛盾，最终的方式无疑还是加强药店人，的专业素养、提高药店人的专业，知识储备，当药店人推荐的药能满足顾客治疗或，缓解疾病病情的需求时，可能相互之间的矛盾会，小很多，误解也会小很多。

本文作者：刘力

编辑：阿卡林省人这么好看，一定要点个在看

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