【新景界微刊·质量专栏】客户的意见，客户做主
我们任何人都不能左右客人填写《顾客意见调查书》时的真实意愿。...
《顾客意见调查书》是收集客户真实反馈信息的渠道之一，也是我司了解团队操作质量的重要渠道之一，我们采用《顾客意见调查书》是让客人感觉我司对客户的意见反馈的重视度，尤其是对客人参团后满意度的调查起着重要的作用。质管部也会从意见单里发现团队操作问题，及时就发现的问题落实，并对相关产品中心提出改善建议，完善团队操作。
但是，在2-3月份中的调查反馈中发现，导游/领队在客户填写《顾客意见调查书》时，存在影响客户真实意见反馈的现象，例如语言引导要求填写“十分满意”、填好《顾客意见调查书》后让客人签字或全权代客人填写等情况。
2月5日的某团领队A，认为客人填写意见不真实，自己另行填写《顾客意见调查书》，与客人说好话让客人帮忙重新签字。
2月6日的某团领队B，在客人填写意见单时语言引导要求客人填写十分满意，让客人不能在意见单上显示自己真实参团感受。
2月11日的某团，客人投诉该团领队C在团队过程中因团里几位客人与其关系相处的不好，在全团客人面前扬言：意见单填写不好的，领队撕掉重新填写就可以了。虽交回来的意见单是客人自己填写的，也是客人真实反馈的意见单，但给客人的感觉是很不好的，对公司品牌有很大的影响。
3月9日的某团领队D，在客人填写意见单时让客人填写十分满意；且调查中发现，领队存在伪造意见单的行为，交还公司的《顾客意见调查书》并非客人本人填写。
“我们认为有不好或者需要建议的地方，我们如实填写，这对于你们公司以后的改善不是更好吗？而你们的导游领队看见不是好的评价，就说撕掉自己改填写好的评价，那这种意见单有什么意义？其他客人听到这种话，对你们公司会有什么评价？
其实我们可以理解导游领队的心理，因为带团几天下来，一直在辛苦付出，但是，你们要相信好的服务一定会有好的回报，大家的眼睛是雪亮的。幸亏回团后，你们还有回访，可以将我们不能表达在意见单上的口头直接反馈给你们。”
客人的眼睛是雪亮的，只要是真心付出，他们一定会看得到哦~~~
意见单看似微不足道，却能反馈各种信息，上级主管部门也要求旅行社将意见单最少要保留3年。因此，公司任何人不能用任何方式妨碍客户真实意愿表达，如有客户反馈或者在回访调查中发现有做假和要求客人不能如实填写的，公司一经查实，必会将按照《深圳国旅质量监管条例》里的相关规定给出处罚。
请记住，请所有带团导游领队们，包括各产品中心，一定要尊重客人真实意愿的填写。《客户意见调查书》上的“十分满意”并不是重点，重点是我们通过《客户意见调查书》，了解我们的优点与不足，进而完善团队操作，提高服务水平，将新景界的品牌做得越来越好，让客户发现更美的世界。
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