『大开眼界』你所不了解的原厂维保服务

质控是生命...



医疗设备维修维护这笔账，是很多医院管理者的长痛。目前国内三甲医院的医疗设备固定资产平均在3～8亿元，在部分发达地区医院的医疗设备总值高达20多亿元。这些设备在医院运营管理中占到很大比重，在医疗质量与安全上正起着越来越重要的作用......如何用最少的费用、最大程度地保证医疗设备的正常运行？在原厂售后服务与第三方维修服务之间究竟该如何选择？这是每个医院管理者无法回避的问题。究竟原厂维修服务有何独到之处？带着几分好奇，不久前我们走访了GE医疗中国（备件）维修中心。

作为行业领先者，GE医疗一直堪称医疗工业的典范——不仅于制造领域，其延伸的售后维修服务也是其综合实力的最直接体现.....

2010年12月建成投产

2012年通过了ISO13485及ISO9001质量体系认证

2013年启动了自主维修开发

2014年启动了保税维修业务实现了亚洲区国际化拓展

2015年升级为全球（备件）维修中心据悉，目前GE医疗在全球的大型备件维修中心（以美国本土的ROC-Repair Operation Center为核心）只有3个，位于北京经济技术开发区的这个维修中心是唯一一个设在亚洲地区的维修中心（另外两个分别位于法国和美国），也是中国大陆地区唯一的医疗器械保税维修中心。该中心承担了GE医疗的诸多大型设备部件的维修工作，同时与成都、无锡的中小设备维修中心及20余个备件仓库一起构成了在中国完善的一线技术服务支撑体系——已实现一线地区保内设备12小时备件到位！高端检测维修项目是近年来中国海关推出的自贸区改革措施之一，用海关的术语叫“保税维修”。这项制度允许符合条件的特定贸易区域内企业开展高技术、高附加值、无污染的境内外维修业务——在海关及技术监督局的监督下（在GE的这个维修中心现场我们发现有很多摄像头，据悉它们都是直接连到海关中心的，可以想象日常监督有多严格），GE医疗在境外（目前亚洲地区为主，也有欧美发达区域）的医疗待修品可以免于报关缴税，送到这里维修后再直接出关，从而长期推动本地加工制造向生产链高附加值的两端延伸。



更令笔者钦佩的是，在这个面积超过800平方米，年备件维修量已接近3000件的“超级工场”，核心技术团队成员不到10人。环顾维修的“生产”现场，从设备（也包括配件）接收、消毒、检测、维修到物流运输，每一个环节都井然有序，一丝不苟......



下面的视频是我们之前报道过的GE医疗在欧洲的一个小型维修中心，这次GE特意邀请我们“器械之家”作为独家媒体对北京的这个维修中心进行专访报道，在笔者看来可谓“史无前例”（虽然GE在美国本土的工厂都搞过直播......）。

把有故障的设备恢复正常使用，这对于医疗器械生产商的售后部门似乎是天经地义的事，然而在GE医疗北京备件维修中心，我们得到的得到的答案却不是“一定修好”。负责管理维修中心的GE医疗大中华区亚洲维修运营总监孙宁先生告诉我们，面对终端用户的客观需求，GE医疗现在提供的服务（仅针对GE的产品而言）实际是“机能品质”的及时恢复保障：对保内产品，不仅仅是在第一时间提供备用设备或配件支持，还要把故障设备或配件维修恢复到出厂时的技术指标（如果维修不能实现技术指标的恢复，那么给客户的最终解决方案将是技术达标的备品的替换；对于保外产品虽然不能保证备件时间，甚至可能需要全新配件，但是故障设备的维修品质同样是不打任何折扣的，包括每一个零件）。仅就这点而言，笔者更想说这更代表了专业的品牌态度，如果不能保证备品的及时供应到位及维修结果的技术指标，那么GE的品牌价值将大打折扣......而这种品质保证的成本是巨大的——不仅需要保持在一定地区范围、一定类型的产品中有足够的备品（大设备的维保投入程度堪比修汽车备整车......），更需要足够的技术实施人员以及必要的测试设备，而这种“隐形”体系化高昂运营成本恰恰是被广大终端用户容易忽视的（这方面也是这个领域最大的幕后门槛）。



第三方售后服务，在国外盛行已旧，最近几年在中国有加速升级换代之势——专业化的分工竞争正在加速聚合发酵。一些医院寄希望于原厂售后服务的打折，通过打折降价的方式减少运维投入；另一些医院囿于原厂售后服务价格高等因素，倾向选择第三方服务机构而又担心第三方服务品质——影响到设备的应用效果和安全。然而，先天的技术条件已经制约了多数第三方医疗产品售后服务公司的服务能力：如多数公司没有足够的仓储物流等配套周转资源，无法提供如GE原厂服务般的12-24小时备品支援能力；缺乏完备的测试手段根本不能保证维修结果的技术指标......诸多先天不足的大量第三方服务机构注定会在延续的行业马太效应中日趋没落。毋庸置疑的是，目前中国的大量医疗机构还没有充分意识到专业设备运维品质的重要性，更没有意识到高品质专业售后服务长期缩减的时间成本，只是简单的把售后和维修画上了等号。在此，笔者真心希望广大医疗机构的设备管理者们仔细掂量一下医疗服务的全局价值，换算一下短期维修所得与长期运维的品质所需（不难想象，如果提供和原厂同样及时的高品质售后服务，那么多数第三方服务机构的实际成本可能会比GE更高.....）



俗话说，买保险买的是放心，这个道理放到专业医疗售后服务领域也不例外。

客户的选择已经从现实角度证明了高质控服务的实际价值——据悉，进入2016年医疗，GE医疗的售后维保订单增长已经超过了去年同期的40%，GE也一直在努力优化运营成本和效率、降低服务价格，使其更多能够普惠大众（而不是只有重点三甲医院才能买的起的保修服务）......然而没有一个用户希望自己的设备发生故障，站在厂商的角度，其实也并不希望修理的设备越来越多——这是来自孙宁先生的另一番肺腑之言，在他看来GE医疗的维修服务仅是整个专业产品服务体系不可分割的一部分，就像实际近半数的报修事件无须提供现场服务，服务更多代表的是一种专业态度，是品牌价值的客观诠释。虽然有时生产厂商会颇感无奈：医疗设备维修产生的配件采购需要购置成本，厂商还要承担养护整个售后团队的成本，售后部门很难独立盈利，但医院的客观经济条件又不能忽视.....然而，在GE医疗我们看到的是精益求精，是不打折的高质控服务——虽然原厂服务并不能完全代替第三方维修的灵活和医院内部自主运维，但是原厂服务最无可替代的恰恰是完成医院工程技术人员不能完成的高质控需求下的检测和高度还原维修工作。大多数的用户在选择了GE医疗的保修服务后给出的评价是“ 专业、速度、可靠”这六个字。笔者相信，在风险控制先天就重于其它要素的医疗领域，代表专业品质价值观终的原厂服务终将被中国医疗市场广泛接纳。作为行业的“观众”，我们更不难发现GE医疗近年来加大投入开展的针对临床使用和保养维护的技术培训也正是其完善售后服务的重要意识表现。时至今日，如果有医院选择第三方服务公司提供设备维保服务，笔者还是建议相关人员一定要去自己选择的机构看看——有无专业的维修工具、配件、测试设备，技术人员有哪些资质......然后再做决定，真的不能只关注纸面上的价格，因为这种选择的背后承载的是千万就医者生命的嘱托。



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