杨铭：奔驰将持续强化产品力，优化客户服务及关怀

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在疫情影响之下，国内豪华车市场展现出了强大的抗压能力。

乘联会最新数据显示，6月，国内豪华车零售同比增长27%，环比增长9%，市场份额再创新高，达到14.9%。在豪华车市场领先回弹的背景之下，以奔驰为代表的豪华车企正在显露其头部优势。

今年前6个月，梅赛德斯-奔驰在华交付新车约34.6万辆，基本恢复至去年同期水平，并实现了微增。得益于国内市场的逐步回暖，梅赛德斯-奔驰在第二季度实现了21.6%的双位数增长。

“上半年，面对疫情带来的不确定性，中国在各个领域均展现出强大的凝聚力与坚韧性。梅赛德斯-奔驰与中国汽车行业同频共振，与经销商合作伙伴共克时艰，在二季度实现了双位数的同比增长。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭表示，2020年下半年，梅赛德斯-奔驰将继续秉持“客户为先”理念，持续推进产品攻势，升级客户服务、客户关怀及数字化品牌体验。复盘上半年，杨铭用“满意”总结了梅赛德斯-奔驰的在华表现。但事实上，亮眼的成绩背后，是梅赛德斯-奔驰在严峻的形势下，积极洞察市场动态，并根据不同的市场情况做合理打算、尽最大努力的结果。

据了解，疫情发生之后，梅赛德斯-奔驰第一时间参与捐赠，勇担社会责任，携手在华合作伙伴、全体员工以及社会各界共克时艰。2月10日起，梅赛德斯-奔驰响应政府号召，有序开启“双线战疫”。一方面，做好疫情防控，确保各方的安全和健康；另一方面，在形势和条件允许的情况下，稳步推进复工复产。

“我们工作的重中之重是为公司和经销商同事提供安全的工作环境，保障访店客户的安康，并在这个特殊时期为客户送上切实温暖的服务举措，这些努力为有效运营打下了基础，奔驰实现了在华同期最好的第二季度。”杨铭这样认为。

据了解，自2月初起，梅赛德斯-奔驰推出了多项维护客户权益、赋能经销商运营的举措。其中，在经销商层面，除疫情防控期间的日常运营，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司在2月初推出了面向全国600余家经销商的商务支持举措，涉及财务、展厅防疫及物资、市场营销、员工培训等各个领域，以缓解经销商合作伙伴在疫情防控及商务运营的实际压力。此外，针对3月底陆续复工的21家湖北经销商，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司也特别推出了“袍泽同在，荆楚情深”湖北市场专项支持项目。

“在正式复工之前，面向经销商合作伙伴的支持举措就已经开始落实。针对有序复工，我们制定了新的防疫标准及流程，并推出了相应的财务支持，希望以此缓解经销商合作伙伴日常运营的资金压力，尽量确保健康的现金流。为了确保统一的信息来源，保证透明、有效、紧密的信息沟通，我们与经销商合作伙伴开展定期对话，包括经销商联会等；包括我本人，也保持着与经销商合作伙伴每两周一次通信的习惯。”杨铭介绍称。

在客户层面，梅赛德斯-奔驰携手授权经销商于2月初推出包括“零出门”线上看车订车、“零等待”在线金融方案、“零见面”在线客服、“零进店”服务预约、“无接触”在线投保及快速理赔等多项线上服务项目，并在3月初再次升级其无接触服务，增设无接触快速理赔服务，助力客户放心出行。

在一定程度上，疫情加速了汽车产业的数字化进程。由于数字化平台上的订单数的增长，梅赛德斯-奔驰与客户的沟通方式也在发生变化。今年6月，梅赛德斯-奔驰发布了在线展厅，上线仅17天就已吸引超过100万访客。目前，与在线展厅同步上市的产品——梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC也收获了不错的市场反馈。

“当然，我们仍然非常看重线下业务。无论是现在还是未来，线上线下业务的有机结合都非常重要。”杨铭说。

展望下半年，杨铭表示持“审慎乐观”的态度。“第二季度的增长，一定程度上得益于一季度没有完全释放的市场需求，所以我们不会将这样的高速增长视为下半年的常态。当然，奔驰期待与市场一同发展，取得更加积极的增长。”杨铭认为，下半年如果宏观环境稳定、市场发展顺利、疫情防控也保持当前状态，豪华车市场整体表现会跟去年基本持平。

杨铭表示，无论在市场环境如何变幻，“万变不离其宗”，梅赛德斯-奔驰将始终通过优质的产品与服务回馈客户。

这意味着，下半年，持续强化产品力、优化客户服务及关怀将成为梅赛德斯-奔驰聚焦的主要领域。在产品层面，梅赛德斯-奔驰今年将如约推出18款车型。截至目前，新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轿跑SUV、全新梅赛德斯-AMG A 35 4MATIC、全新梅赛德斯-奔驰EQC 350 4MATIC纯电SUV等车型已上市。

今年9月，梅赛德斯-奔驰全新S级将迎来全球首发。此外，除了即将在成都车展上市的全新GLA SUV、全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车之外，新一代E级车、迈巴赫GLS等精彩车型也将在下半年上市。

在加速产品导入的同时，梅赛德斯-奔驰也在不断优化客户服务及客户关怀。2019年上半年，梅赛德斯-奔驰发布《服务公约》，并在今年于经销商管理岗及公司内部设置“客户权益官”一职，力求真正聆听、落实客户需求；2020年，梅赛德斯-奔驰在继续严格践行《服务公约》行为准则的基础上，发布了升级服务理念的《待客之道》，把“客户为先”落实到公司和经销商合作伙伴的价值观层面，将豪华真正注入零售的方方面面，与经销商合作伙伴共创豪华客户关怀，升级品牌体验。

“面向未来，我们坚定信心，期待为中国汽车产业的恢复和持续发展贡献力量。”杨铭如是说。

文/王念念

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