我爱我家数字化转型的『创新与突围』
站在数字化的浪潮前，房地产经纪企业如何改造自身基因？...
近年来，国内房地产行业逐渐告别高速增长的增量时代，2020年突如其来的疫情，给房地产经纪行业带来了严峻的挑战。
疫情期间，大多数房地产经纪行业陷入了窘境，看房遇阻、业务量骤降、成交量减缓、交易节奏延后，甚至出现许多门店被迫关闭，整个房产中介市场面临“冰封”的状态。
文 | 梁程敏
每一次的危机的背后都孕育着新机，随着云计算、物联网、大数据、人工智能等数字技术的快速创新和应用，数字经济正在成为全球经济社会发展的重要引擎。作为国内较早从事房地产经纪以及相关产业服务的大型企业，我爱我家2019年开始大力推进数字化战略升级，通过大数据、云计算、人工智能等新技术，使我爱我家在疫情面前能够更加从容面对。
我爱我家数字化升级背后，究竟是如何一步步推进落实的呢？为此，鲸犀专访了我爱我家集团副总裁兼首席信息官刘东颖。刘东颖曾任IBM全球认证资深首席顾问、IBM全球业务服务部副合伙人，2018年加入我爱我家，曾被《计算机世界》评为2019年度中国杰出CIO。
目前，刘东颖正带领我爱我家IT团队践行“云上爱家”、“数字爱家”战略，提升我爱我家的数字化能力，为业务、运营和员工赋能，服务好客户。
我爱我家集团副总裁首席信息官刘东颖
此次与鲸犀对话，刘东颖讲述了我爱我家数字化转型升级道路，分享了作为房地产经纪行业代表性企业数字化转型的思考和探索、战略及举措、以及转型中遇到的挑战和成功经验。以下为鲸犀对刘东颖的采访实录，鲸犀在不改变原意的基础上做了编辑。
01
谈我爱我家数字化从0到1
鲸犀：可以简单介绍一下我爱我家的数字化战略吗，什么是“云上爱家“、“数字爱家”的战略吗？
刘东颖：简单地说，“数字爱家”就是采用数字化技术，重构和变革每个业务线、每个产品、每个服务的作业、管理和运营环节，并且解决不同业务的孤岛问题，数据打通、整合、共享与分析应用，使业务更高效、更智能、体验更佳，从而支持业务模式的转型和升级。“云上爱家”就是所有的IT系统都构建在云上，架构更灵活，可复用、可扩展、更安全、更稳定。以“数字爱家”和“云上爱家”为抓手的智能平台和生态接口是我爱我家数字化战略目标落地不可或缺的载体。
鲸犀：我爱我家在进行数字化转型前的经营模式是怎样的？传统的经营模式会出现什么问题？
刘东颖：我爱我家在没有数字化转型前，我们主要是通过线下的门店去获取客户。客户来到门店咨询房源，期间会有相关的经纪人跟进客户，从一开始的咨询到签单结束。
随着公司业务的发展，我们的房源和客源持续递增，业务场景也越来越多样化。如何能够精准地掌握房源信息、洞察客户、让房源和客源之间达到精准的匹配，这需要结合数字化技术去应对和赋能。传统经营模式有可能导致营销速度慢，覆盖范围狭窄，管理运营成本高以及行业服务人员流动性大、服务水准方差较大、运营管理困难等问题。数字化转型首先要解决传统的运营模式引发的这些问题。
鲸犀：我爱我家是如何规划数字化路径的？
刘东颖：关于如何规划数字化路径，我们主要将这个路径拆分为以下几步走：
（1）Step 1：牵头做好IT治理
IT治理是什么呢？IT治理就是把信息化转型或者IT领域相关的所有事情里面的角色、原则、责任担当框架整理清楚。
首先，要达成IT治理的目标，需要企业自上而下对数字化转型的重要性和必要性达成共识。对于数字化转型着力改造的业务重点，达到什么业务效果，要首先达成共识，做什么不做什么，哪个优先级更高，评判原则是什么，需要自上而下达成共识，并且需要与企业的财务，HR等岗位的负责人去积极沟通。因为一个企业需要实施数字化转型，一定是需要资金和人力支持的。所以，需要去积极跟CFO和财务沟通资金的问题，也需要同时跟HR沟通人力的问题。只有当企业正确认识到数字化转型是大势所趋，并且提供了必要的资金和人力支持，那么后续的转型操作才能顺利推进。
接着，需要明确决策机制和期望行为。所有的事都需要人来做，那么就需要划清什么人担当什么样的角色，在与数字化相关工作的人在相关的事情上，我们期望他是以什么样的行为来配合工作。作为CIO要定义清楚期望的行为规则来指导数字化转型工作，从根本上扫除可能的纠纷和障碍。
（2）Step 2：致力搭建IT架构
在数字化转型的过程中，需要敏锐的IT技术来支持更快更好地推进。IT架构是很关键，必须有专业的人士来统一规范。我们在探索数字化转型的过程中，经常都会召开“需求研讨会”来讨论了解各个部门的需求。在业务中有包括营销，运营，管理，供应链等不同的领域和环节，他们有独立性又相互有关联。不同的部门分工又不一样，提出的需求也不一样，但是也可能存在交集，因此需要适时开会讨论，梳理出层次和关联关系，并按照架构原则落到架构的不同层级上去处理和实现。
（3）Step 3：打造专业产品制
产品的研发需要以终为始，从业务价值实现上与业务对齐，划分出产品群、产品线和产品团队，实现交付。产品群分为TO C的产品群、对内的产品群，面向生态的TO B的产品群，物联网产品群，以及打通这些产品群的共通的技术组件和大数据人工智能产品群。一般来说，与业务战略关联性高以及共用的核心产品，我们会优先进行投入。
（4）Step 4：检验阶段性成果
数字化转型，需要大处着眼，小处着手，月月有亮点，三个月一个里程碑，定期回顾和调整，强化信念，增强信心，架构思维，横纵联合。
在过去的一两年的转型过程中，我爱我家陆续投产了二手核心业务系统CBS，新房核心业务系统，楼盘库、房客源、签约交易等核心作业系统，从买卖到租赁，实现了全面线上化，这是我们的阶段性的成果之一。
而且，智能语音质检，VR看房，一键换装，智能问答机器人，电子签章，智能招聘平台，智能学习平台，智能协作办公平台，AI智能讲房，智能推荐平台，小区指数、房屋估价、我家经纪人APP，生态SaaS平台,直营门店管理系统，树懒小程序，智能营销平台，人脸识别，户型及图像自动识别，线上签约，移动支付等一步一步也在陆续投产，并持续迭代优化。
鲸犀：这些路径这样规划是基于什么样的考虑？是在全国范围内推广吗？
刘东颖：这些路径的规划是与业务息息相关的。哪些业务核心，我们就先考虑哪部分业务。先将数字化转型IT技术基础打好，然后区分业务线重要程度，按顺序为不同的业务打造不同的产品。
我们是以整个集团为层面去做数字化转型的规划思考的，我们会收集所有城市的共性需求，然后推出一套切实可行的数字化转型方案，然后先以部分城市作为试点城市去推进落实，这也是我们数字化转型比较创新的一个地方。
鲸犀：我爱我家在数字化转型的过程中，都应用了哪些技术？
刘东颖：我爱我家在数字化转型过程中，主要运用了大数据、云计算、人工智能(AI)、虚拟现实(VR)等技术。
我们是以数字科技创新为核心引擎，构建共享的数据资源生态体系。同时，我们搭建了大数据平台，结合自然语言处理、语音识别、知识图谱、机器学习等技术，在多个业务场景中进行智能应用研发，高效赋能经纪人、整合全渠道资源，为客户提供数字化、 智能化服务。
以云计算为例，我们与阿里云，AWS云，微软云都有相关合作。每种云都有自己的优势，比如微软云的存储功能特点突出，所以关于一些图片的存储我们会使用的是微软Azure云。总的来说，我们会根据不同的云产品的特点和性能去选择使用。
鲸犀：我爱我家在数字化转型过程中，遇到过哪些困难？
刘东颖：整个数字化转型的过程中，遇到的困难包括以下几方面：
第一个：企业人员对数字化认知的提升
同一件事情站在不同的业务线，不同部门，他的理解和看法是不一样的。从我自己的角度出发，我会认为数字化转型是势在必行，而且一定能够为公司业务达到“降本增效”“业务模式升级”的目标。但是，事情在没做到之前，要怎么去说服别人，要怎么去改变别人的认知，影响别人对数字化转型重要性的看法，我觉得这一点是比较大的挑战。
第二个：IT人才的培养和留存
数字化转型需要大量专业的IT人才。那么如何才能招聘到优秀的TI人才，与我爱我家一同竞争这些优秀人才的可不止是同行企业，还包括BAT、华为、大的国企、外企等所有优秀企业。我们需要一边打仗一边练兵。疫情期间，公司执行数字爱家发展战略， 积极扩大 IT 团队规模和技术投入，2020 年上半年，IT 团队新增近20%，人数达到 486 人，占控股总部总人数的 73%，IT 技术投入持续加大，这些战略投入是未来提升公司 运营效率，实现业绩增长的基石。其次如何留得住优秀的IT人才，发挥好每个人的价值，这也是数字化转型的一个重点和难点。
第三个：定期产出阶段性成果
罗马非一日之成，数字化不是一蹴而就的过程。同时，我们一边要支持业务在现有模式下运转，一边要打造新产品，支持业务的转型。打个比方，就是一部在路上跑的车，在跑的过程中，不知不觉把轮子和引擎升级和换掉。整个过程周期较长，所以在转型的每个阶段要有相应的阶段性成果出来。这就要求我们对项目管理的进度把握能力很好，什么时间节点要产生什么样的成果，一定要有控制力。这也是我前面提到的，在自己认识到这件事情重要性的基础上去改变别人的认知和态度，就需要在不同的阶段呈现不一样的阶段性成果。只有这样，一次又一次的相互配合过程中，信任才会慢慢增加，形成良性循环。
鲸犀：我爱我家如何解决数字化转型过程中遇到的这些问题？
刘东颖：刚刚一共提到了3个问题。那么针对这3个问题，我们的解决办法是这样的：
（1）针对企业人员对数字化认知提升的问题，我们是通过业务战略和IT战略梳理，并经常去召开“需求研讨会”，一次又一次地去了解不同部分的需求，以及针对他们的需求去提供可行性的方案，反复沟通解决的。我们也通过《数字爱家月月谈》专刊跟集团高管、各专业线业务领导和其他数字化相关的人员，汇报数字化工作的进展，每个月有什么新产品投产、有什么新立项，迭代的产品又有什么新功能新特性在什么城市投产，各产品的运营数据，及“英才计划”的分享主题等。
（2）针对如何培养以及留存优秀IT人才问题，我在“我爱我家”设立了“IT英才计划”，有计划有节奏每周去做一些“分享交流会”，既有外部专家的高屋建瓴的分享， 也有内部IT大咖们的经验分享，还为各位小伙伴们提供了展示实践成果的平台。我非常希望 “我爱我家”的IT伙伴们，除了能发挥自己所长，也能切身感受到自己在不断成长。
（3）针对阶段性成果产出难的问题，我们一般是提前定好产品的迭代计划，通过提高管理能力和对变化的适应性，来达到计划预期内产生阶段性成果的目标。核心团队的专业和管理能力至关重要。
鲸犀：在这些问题被解决后，目前“我爱我家”数字化转型的效果怎么样？
刘东颖：效果层面一般分为“对内”和“对外”两个方向来表现。
（1）对内，对于企业而言，我们通过数字化转型，营销覆盖线上线下全渠道。企业业务过往来源渠道主要是线下，但是现在70%以上的商机线索来源于线上，经纪人与客户之间的沟通变得更加迅速快捷。另外，对于员工而言，员工能够从繁琐的流程中解放。因为通过数字化的转型，我们每个环节更加独立，本来是一个人负责全流程。现在流程变得精细，全流程可以拆分成几步，每一步都会有专业的岗位同事对应负责，实现最大限度地协作，提升了效率。
（2）对外，对于客户而言，由于线上+线下的全渠道打通，使得客户更加容易找到匹配的房源或者匹配的经纪人。以疫情期间为例，有些客户在海外，想出让国内的房子，由于疫情限制无法回国。整个销售过程都是可以通过线上进行的，包括签约我们也提供“云签”的方式。
鲸犀：未来我爱我家在数字化转型上的规划和思路是怎样的？
刘东颖：目前，我们已经实现了组织结构的转型以及产品制的转型。
今年和明年，我爱我家的重点将是把数字化建设在全国范围大面积的推广，以及把重点放在建立房地产经纪行业生态体系的系统上。
我们会扩大与房地产经纪行业关联度比较高的企业去共同合作。另外，我们也会考虑一些跨行业的合作。因为通过这样的方式，我们才能建设好一个行业的生态系统，生态系统好了，我们企业自然能够发展得更好。
02
谈传统房地产经纪行业数字化转型打法
鲸犀：传统的房地产经纪企业数字化转型应该从哪些维度去开展？
刘东颖：每个行业有每个行业的特殊性。房地产经纪行业要进行转型，我觉得主要要考虑智能平台的四个价值维度：
（1）匹配：房、客、人的匹配。通过大数据和人工智能技术赋能，形成房源画像、客源画像、经纪人画像，并基于模型和算法，为他们更精准、更高效、更安全地匹配。
（2）合作：我们要支持在各个专业领域的专业人才，在业务作业模式的每个环节分工更加明确，更加专业配合，通过数字化的平台去合作交付价值。
（3）协作：内部外生态维度。对内，各个业务线和产品线；对外就是客户和生态伙伴。这些生态系统的关系需要重点去建设。参与方更广泛，而且创造的价值也更广泛，价值维度可以多样化，包括产品、服务、资金、数据等，价值方面可以互相对齐，无缝衔接，减少摩擦和浪费。
（4）创造: 在数字化业务实现过程中，在消费数据的同时，又形成了新的行为数据，这些数据又会给我们带来新的洞察，我们要提供创新服务平台，借助现存数据和专业，创造新价值。
鲸犀：目前很多传统企业也在进行数字化转型，如工业领域，你觉得与之相比房地产经纪企业转型哪个速度更快一些，为什么？
刘东颖：房地产经纪企业的数字化转型是比工业的数字化转型速度快的。
因为房地产经纪企业大部分是“轻资产”，而工业类的传统企业大部分是“重资产”。房地产的数字化转型要冲破传统的作业模式，依赖技术赋能，技术准备好了，转型就可以推进。工业类的传统企业数字化转型，涉及到大量的机械设备，技术准备好了，还需要结合机械去做出改进。所以，整个作业模式的链条走完，工业化传统企业的数字化转型速度是一定会比房地产经纪企业的数字化转型的周期更长的。
目前，能够比房地产经纪企业数字化转型速度更快的主要是金融类企业。因为金融类的企业大部分也是轻资产的，金融产品的作业模式更多地是数据在不同逻辑实体间的流动，而非物理实体的制造和运输，所以更容易被数字化。
鲸犀：目前大部分房地产经纪企业的数字化转型都达到了“降本增效”的目标，那除了“降本增效”，数字化转型对于房地产经纪企业还有其他方面的影响吗？
刘东颖：对于“房地产经纪企业”来说，数字化转型实现“降本增效”其实是最基础的。数字化转型对于房地产经纪企业的影响还体现在以下几个方面：
（1）实现服务质量和价值的飞跃
房地产经纪企业通过数字化的转型，能够开发出可应用于多个场景的大数据智能工具，广泛运用于各业务场景。同时，房地产经纪企业能够通过个性化定制助力打造“千人千面”的服务模式，大大节约客户找房时间，持续提升客户体验。
（2）扩大企业规模，占据更多的市场份额
由于数字化带来的平台效应、规模效应，企业的数字转型，除了让企业本身能够“降本增效”，另一个方面也能够开拓更广泛的市场，能够占据更多的市场份额。
（3）建设行业生态，尝试更多的商业模式
数字化转型，不仅仅针对本企业的，同时也关系到与其他企业合作的问题。建设好行业生态，企业将会有更多的机会，可以尝试更多的商业模式。
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