这家河南企业，给马云、雷军上了一课

我们确实走得太远了，忘记了为什么出发！...

作者：正解局

本文授权转载自：正解局（微信ID：zhengjieclub）在四线城市河南许昌，有一家企业，引得马云、雷军先后去朝圣。

马云称赞它，“引发了中国零售商的新思考，是中国企业的一面旗子。”

雷军称赞它，“在中国零售业一直是神般存在。”这就是胖东来。胖东来有多神？

民众追捧。

2016年，胖东来新乡店，开业一小时就被迫暂停营业，原因竟然是，人太多了，已超出了商场最高接待量。同行躲避。

2005年，胖东来初进新乡之际，可谓是强敌环伺。

一个是台企丹尼斯，销售额过百亿，称雄河南；一个是中国商业巨头世纪联华，财大气粗；一个是世界零售老大沃尔玛，正在筹备。

在不被看好的情况下，胖东来先是开了胖东来百货，2年后又建起了胖东来生活广场，生意越做越火。

反观同行，怎一个惨字了得。

2007年，世纪联华倒闭歇业。2015年，丹尼斯败走新乡。2005年就计划开业的沃尔玛，推迟了5年，才姗姗来迟，4年后，又凄惨停业。甭管强龙，还是地头蛇，遇到胖东来，统统要躲。

商场傲娇。

现在的商场，几乎是全年无休，全天候营业，恨不得每时每分都在赚消费者的钱。

胖东来有点傲娇，周二全天不迎客。胖东来在河南拥有三十多家门店，8000多名员工，年收入达70亿，已经是一家大型企业。

神奇的是，胖东来的创始人于东来，只有小学三年级文化水平。

更神的是，于东来的8个高管，几乎都是他的下岗同事，只有一个人上过高中，其他全部是初中小学水平。



远在四线城市，创始人及高管文化程度不高，战胜行业巨头，引得商业大佬朝圣，胖东来凭什么？

说起来也简单，凭的就是极致的服务。

关于胖东来，在业内，流传着两个“海底捞式”的传闻：

一位顾客问胖东来商场里的保安，哪里能买到购物券。保安直接将他带到了8楼服务台。这位顾客感动的不好意思，最后买了5000元购物券。

有人在胖东来的超市看到两个阿姨跪在地上，一个拿毛巾擦地，一个拿扇子扇，询问为什么这么做。她们回答道，这样擦得干净，干得快。

这样的传闻，颇难验证。

不过，从胖东来商场里的设置，可以一窥端倪。

▼商品旁边，放上使用提示，这些只是常规操作。▼胖东来超市里的香蕉标配色卡，告诉顾客，黄色才具备最佳口感。▼消防栓不会用？胖东来细心教你。▼当你走进洗手间，蹲下来时，抬头映入眼帘的这个提示，就问你敢（感）不敢（感）动。服务，如果只限于友情提示，那就是“口惠而实不至”，让我们看看胖东来的另一些贴心。

▼逛超市，购物车肯定用过。七种不同款型的购物车，你用过吗？看看下面这个老年人专用款，不仅自带可供休息的板凳，还有放大镜，方便老人查阅商品。▼如果购物车上的放大镜用起来不方便，也不用着急。看看这里，也有。放在老年人经常逛的调料处，实在是太贴心。注意，“温馨提示”的字体，也大一号，真的是很周到了。▼买冷冻食品，妈妈再也不用担心我手冷了。▼儿童椅不稀奇，给桌面贴上卡通画为儿童解闷的儿童椅，就太稀奇。▼充电宝、雨伞，交点押金，都是可以免费租借的。▼胖东来的珠宝售后服务中心，经常排队。原因无他，免费清洗维修首饰，哪怕不是在胖东来购买的。即便这样，也不能保证顾客100%满意。如果顾客有意见，怎么办？

可以在意见本上留言，每一条留言都将在24小时内得到值班经理回复，并附有电话。如果对哪位员工的服务不满，电话投诉，还能获得500元投诉奖。

极致服务——简单的四个字，要做到，并不容易。

再好的设想，也需要员工执行。

胖东来的另一个法宝，就是善待员工。

在河南省同行里，胖东来给员工们的工资和待遇，几乎是最高的。

2010年，胖东来的扫地阿姨工资就有2200元，三险一金。在如今听起来不算什么，但要知道，当年的河南，环卫女工工资普遍在600～800元，最高档小区保卫月薪也只有1100元。

胖东来还将利润的50%分给员工和管理层，规定员工每年带薪休息一个月、每月带父母旅游一次等。

前面提到的星期二休息，也是借机给员工放假。

善待你的员工，就是善待你的客户。

但是，有时候，善待员工与善待客户，其实是矛盾。并不是每一位客户的投诉，都是有理有据的，很难保证员工不受委屈。

胖东来的解决方法是，增设委屈奖，只要是员工受到委屈，直接发钱。胖东来善待员工，员工善待顾客，顾客获得良好的购物体验，并将购物中的意见反馈给胖东来，胖东来据此改正，再次提升服务质量。

正因如此，胖东来内部形成了一种自我更新生态，不断进化，将服务做到极致。

这种极致服务，正是胖东来的核心竞争力，也是马云、雷军等新零售大佬最为看重的。遗憾的是，局长没有去过许昌和新乡，因此，无缘亲历胖东来的购物体验，也无法保证，以上根据公开资料整理的文章，每一个细节都是真实的。

但是，局长依然相信，胖东来就是这样一家神奇的企业。

因为，在胖东来官网，局长看到了这样的企业价值观：公平、自由、快乐、博爱。将“博爱”列为企业文化的企业，并不稀缺，但强调“公平”的，就太少了。

试问，以“自由”和“快乐”为信仰的企业，你见过吗？

因为，在胖东来官网，局长看到了这样的处理方式：让员工快乐工作。起因是，员工在背后议论顾客。处理结果是，顾客获致歉，并得500元投诉奖。该员工被调离原岗位。

值得注意的是，胖东来不是简单地将该员工调离岗位，而是强调，要“关注员工的思想动态及工作状态……引导员工轻松、快乐的工作……”

试问，你的单位，关注过你快不快乐吗？

在互联网的冲击下，我们的生活被改变的太多了。

购物，我们越来越追求快捷、便宜。

我们习惯在手机上指指点点，坐等着第二天快递上门。

局长却有点怀念，像胖东来这样的实体零售店。

有点像儿时，家门口的小卖铺，能购物，也能串门，可以买东西，也可以借东西，有钱就付，没钱拿走先用……

可惜，这样的体验，已难觅踪迹。

我们确实走得太远了，忘记了为什么出发！

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