负面频曝、盈利艰难，4S店生存之路何处寻？ 中国汽车报
传统4S店的生存问题与转型之路不能不引起人们的深思...
不愉快的修车经历不是个案
“我上周在北京一家4S店经历了一次非常不爽的修车过程，4S店的工作人员不仅态度恶劣，而且维修质量也不过关。”日前，家住海淀区的一位日系合资品牌车主李女士向记者讲述了她不愉快的修车过程。
当李女士把车开到4S店后，一位正在接电话的工作人员让稍等，“安排人来接车”。但等待20分钟后仍无人接车，李女士只好问旁边的一位工作人员，是否可以接车。这位工作人员表示，他现在很忙，要跟别的顾客对接。于是李女士询问，那有别的工作人员可以接车吗？这位工作人员不耐烦的伸手一扫：“怎么没人，这不都是人吗！”
等到终于有工作人员来接车后，李女士表示自己车的发动机护板有点掀开了，想修一下，得到的回答是：“我们这只换不修。”在等待了两个小时后，李女士拿到4S店开具的一张维修工时2个小时、180元的维修单，更换两个非原装的卡扣10元。然而李女士发现，换了卡扣的发动机护板仍是翘起状态，只是角度比之前小，于是询问是否可以修平，得到的回复是“就这样了”。
结束这次不愉快的修车过程之后，李女士提出疑问：更换2个卡扣是否需要2小时？明知4S店维修可能会贵，但还是选择来这里维修，图的是安心、是配件原装、是把车修好，但为什么最后的维修结果并不令人满意？为什么4S店态度这么傲慢？
事实上，李女士的经历并非个案，很多在4S店修过车的车主都有类似的感受。究其原因，一方面，传统4S店正经受着生存考验，当卖车越来越难“赚到钱”，他们不得不向售后服务要效益，于是滋生暗箱操作、骗保等行为；另一方面，以造车新势力为代表的新营销、新服务模式正在对传统4S店发起冲击，让他们面临更大的考验。
售前收入锐减加重4S店生存危机
近段时间，记者在北京、天津、石家庄、成都、广州、海口、重庆等地随机对街头汽车经销商进行走访发现，传统4S店正处于艰难时期。“十一”小长假期间，成都机场路旁的4S店普遍没什么客流，而4S店的服务似乎也跟着“休假”了，记者随机走进的几家4S店都未有工作人员主动提供服务。10月中旬的一个周末，石家庄河北康城国际汽车园区内，也很少见到消费者的身影。门前冷落车马稀的背后，4S店的经营状况普遍不景气。
“我们的营销规模已基本恢复，但收入却大幅下降。”一家合资品牌4S店的管理人员向记者透露。随着车企大幅降价促销，4S店也在打价格战，尽管销售数量有所增加，但盈利艰难。他们上半年甚至不得不裁员、降薪。尤其是在车险综合改革落地实施后，4S店靠保险服务费、金融服务等获取的利润大幅降低。“以前一辆新车7000-8000元的保险额度，我们可以得到40%的服务费，这也是很多4S店要求车主在店内购买保险的原因。现在，一辆新车的保费降到2000-3000元，即使消费者在我们店里买，我们也只能收取10%的服务费。”
单车售价降低挤压4S店售车利润，保险与金融改革后4S店靠金融服务获取的收入也在大幅降低，向维修保养要效益似乎成为4S店唯一可增加收入的途径。
售后服务的钱也不好赚
“售前现在几乎已经没什么收入了。只有少数几个豪华品牌的经销商还可以靠卖车赚点钱，大多数合资品牌和自主品牌经销商售前这部分的利润已经很薄了。尤其是随着整车企业的生产全面复苏，我们的库存压力也在增加。”成都一家综合汽车经销店的管理者向记者透露。售前不赚钱，售后服务的钱也同样不好赚。这位管理者向记者表示，他们一直想通过加强售后服务来增加收入，但今年以来，维修保养业务一直没有恢复到往常的水平，更谈不上增加收入。“疫情期间是没人进店，之后今年夏天成都雨水多，我们的洗车业务遭受了很大损失；同时，随着一些电商、连锁服务品牌等的加入，我们售后服务业务的流失率很高。”为了拓展业务收入，这家传统的4S店正在积极谋求转型，向汽车产业园区、摩托车等业务领域拓展。
同时，一家拥有200多家连锁维修店、8家4S店的经销商集团的财务状况也显示出，今年售后服务市场的不景气：“今年1-9月，我们的利润连去年的零头都不到，我们的维修保养业务收入下降的非常严重。”此外，还有北京一家合资品牌的经销商向记者预言，今年将有很多经销商倒下。
售前收入减少、售后业务流失，在“前有狼、后怕虎”的境况下，不接受全款购车、强制买保险套餐、只换不修、故意损坏或夸大更换配件的范围，乃至骗保等违规违法行为甚至被视为4S店赖以生存的潜规则，成为普遍现象。
提升服务水平才能找到出路
“售后服务的钱不好赚不能成为4S店暗箱操作的借口。事实上，4S店已经到了必须改革的时候。”一位业内专家向记者强调。尽管今年售后服务市场萎缩，但车辆维修保养的需求是客观存在的，改装等更专业的升级服务近两年也呈上升态势，传统的4S店必须寻求服务升级，才能在售后服务市场上赢得生存空间。他说：“售后服务不是没钱可赚，而是要研究什么样的服务，消费者乐于买单。”与传统4S店服务遭遇消费者吐槽形成鲜明对比的是，以造车新势力为代表的新营销、新服务模式给消费者带来不一样的购车、用车体验。前几天，记者在海口感受到了某造车新势力品牌带给消费者的愉快体验。无论是试驾过程中对车辆性能的讲解，还是对订车、交车流程的释疑，工作人员的态度都十分耐心友好：“我们是全国统一售价，您线上下单的时候选择提车地点就可以了。您下单后我会建一个群，由我们交车同事全程陪伴您提车。您在这里（海口）订车或者回北京后再下订单都是一样的。”
在试驾后的第二天，接待人员还针对车辆性能进行了回访，并对记者提出的保险等问题进行了讲解。其中“消费者自主缴纳车险，我们不提供车险服务”，这一点也与传统4S店区别甚大。这个造车新势力品牌甚至不提供任何金融服务，只向消费者介绍合作银行，这无疑杜绝了4S店收取中介服务费的渠道。
“以造车新势力为代表推出的新服务模式，不仅改变了传统的汽车销售模式，而且还将推动售后服务市场的变革。”一位汽车流通领域资深专家表示。尽管现阶段，有些造车新势力的维修保养业务是通过与传统4S店、维修网点合作完成，但他们的服务模式有许多优点可以借鉴，比如定价透明，客户有需求可以在APP上操作，减少经手人员也就减少了互相扯皮推诿的可能，服务流程透明可查询、服务人员全程接应等，可以在一定程度上确保服务质量，杜绝暗箱操作，从而提升客户的购车、用车体验。
他山之石，可以攻玉。提升服务的及时性、透明度，关注客户的“痛点”，增强企业和客户之间的联系，真正让售后服务成为经销企业未来营业收入的增长空间，这恐怕是传统4S店需要转型的方向。
文：王金玉 编辑/版式：刘晓烨
喜欢请点亮“在看”↓↓↓
关注 中国汽车报
微信扫一扫关注公众号
