致创业者: 客户第一不是口号,而是你是否以身作则

 

客户第一如何从墙上的标语变成落地的执行?





我相信有很多创业团队的价值观里面都有一条“客户第一”,但是实际上大多数团队实际执行的是“老板第一”。为什么呢?因为老板决定了员工的薪水、奖金、晋升甚至去留。“天下熙熙,皆为利来,天下攘攘,皆为利往”,古人就告诉我们人的本性就是逐利的,为了公平正义可以置个人利益于不顾的人几乎没有。所以,老板可以做到客户第一,因为老板知道自己的钱都是客户给的;而员工,除了销售,拿钱靠老板,所以本质上只能做到老板第一,如何才能统一这两者才是实施“客户第一”的根本解决方案。

文/方琴(微信公众号:方琴)

我在十年的创业经历中对此体会深刻,也积累了一些实践心得,今天分享一下,也欢迎对这个话题有心得的朋友留言交流。



1
销售团队最容易代表客户

除了公司老板,销售是最希望客户满意度高的职能,所以一定要重视销售的反馈,快速帮助销售扫除造成客户不落单/不满意的问题。

但要防范的是销售很容易把自己销售能力不足的问题掩盖,转移成价格太贵/质量不够好的问题,创业者的鉴别力很重要,最简单的办法有两个:1.创业者必须亲自也做一部分销售工作;2.销售团队分组PK。



2
短期销售好不代表客户满意度一定高,组织架构建设很重要

营销能力强的团队很容易一开始就火爆,表面繁荣之下往往会忽视客户满意度。我坚持回访客户满意度应该由非销售团队去做,并将回访的结果作为销售团队绩效考核的一部分。反映的问题会有多方面,有的问题不改流程/不升级产品根本得不到解决,所以真正想实践“客户第一”的老板必须直接管理客户满意度回访负责人
3
老板有没有以身作则影响员工行为

如果收到严重客诉,老板不刨根究底,基本上所有员工都会觉得严重客诉也属正常。如果有销售在销售过程中有疑虑咨询老板/产品研发部门,没有及时响应/无机积响应,基本上销售团队没人会觉得老板真的关心销售关心客户。

尤其是新创立的公司,企业文化本质上就是创业者的价值观的外化,客户第一表现在内部就是员工第一,创业者有没有把自己的员工当客户,基本决定了你的员工会不会把客户当上帝



4
再忙也要做流程优化、制度优化和引进专业人才

再厉害的老板也没有三头六臂,一天72小时。所以,实践客户第一,本质上是依赖人和流程制度的。所以,根本上实现好的客户体验,就是不断地优化流程、优化产品、优化人力配置。有专业人才,能帮助公司迅速借鉴行业经验,避免踩坑。
知易行难,愿和所有有客户第一价值观的朋友共勉,让我们都拥有墙面上的价值观和实际落地行为和语言一致的团队!
方琴(YBRfangqin)∣有观点的辣妈CEO





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方琴

衣邦人创始人及董事长、CEO。80后连续创业者,先后创办清朗翻译、卡当网、衣邦人等3家公司。杭州知名互联网创业者,CCTV2的“中国创业榜样”。


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