一位顾客进入美容院的动机是多样的，要将他们发展为忠实顾客，就应该进行可户管理，然后采取相应的方法，...




    一位顾客进入美容院的动机是多样的，要将他们发展为忠实顾客，就应该进行可户管理，然后采取相应的方法，赢取顾客的认可。



    要让顾客充分注意我们，这个注意就是去引导顾客的消费冲动。当前商家引起顾客注意的方式有很多种：免费试用、打折优惠、金银卡会员等等，但这些形式一旦被顾客习以为常后，就会提出更高的要求。假如美容美发中心一如既往的以降价吸引顾客，最后反会使自己陷入进退两难的境地。而真正的服务，则是从深层次的角度去吸引顾客的注意，让她们的冲动消费转化为理智消费，选择最适合自己的美容项目。



作为服务行业的美容美法业，“服务”就是最重要的内容，其服务的精髓，体现在三种价值体系中：

1．服务的核心价值——过硬的技术

     顾客对美容中心的满意程度，体现在装修、设备、环境、价格等方面，但最关键的还是技术力量。假如一家美容中心有技术很高的美容师，生意一定不错。再好的护肤产品，如果使用方法不当、按摩手法不到位、操作程序不规范、仪器的运用不科学，那还是无法发挥出真正的功效。因此对于美容行业来说，认真、全面地掌握好技术，运用好技术，是最直接体现服务质量的核心。



2．服务的附加价值——服务的延伸

      美容院是个温情场所，除了应有的服务外，应该提供额外的服务，顾客便会有愉快的感受。比如：免费提供一些小点心，使顾客在偶感饥饿时，随时可以食用；生日送一张贺卡，让她觉得，尽管是消费场所，仍是别人重视和呵护的对象；天下雨了，撑伞送顾客去乘车，或为她叫一两出租车，让她感觉到进出美容中心的方便与舒适等等。当然，附加服务的形式应该经常变化，不能落入俗套。一般的商场很少注意附加服务，而对于美容服务业，附加服务是一种独特的延伸服务，会让美容服务充满关怀，充满温馨。



3．服务的差别价值——服务的与众不同

     从消费心理学的角度讲，顾客喜欢在同类的服务中，寻找自己满意的产品或店家，美容业更是如此，这是一种比较心理。在比较中，顾客就有了对自己有利的选择。很多美容中心往往在价格上大做文章，当然，在价格竞争中，真正得到实惠的是顾客。但是。一味的在价格上做文章，最终会使企业大伤元气。而有些店家在低价位面前，为了维持生计，采取偷工减料的方法，结果受损的是顾客，最后也损害了自己的企业。



4.  记住顾客的名字

      在当今社会中，人所有努力就是为了一个目标——实现自我价值。当在一个公众的服务场所，也就是说，一个并不应该对自己非常熟悉的地方，里面的服务小姐可以非常亲切的叫出自己的名字，会让人感到惊喜。因为，自己一定受到了很高的重视。美容中心进进出出的人很多，要是美容师都能记住每一位来过顾客的名字，而且不管她来过的次数是多是少，美容中心的忠诚顾客一定会越聚越多。



5. 微笑服务，关爱顾客

     人际关系都是相互的，当顾客进入美容院，美容师报以真诚亲切的微笑，会很快拉近和顾客的距离。但是，微笑千万要注意真诚，勉强或夸张都会引起顾客的抵触。对于美容中心，训练好每一位美容小姐的微笑，应该放到培训工作的首要位置。

      有了微笑的前提，和顾客之间打消了第一道隔阂，紧接着，关爱服务就应该贯穿整个护理的全过程。在每一位美容小姐接待顾客时，她们应该处于一种兴奋的状态，仿佛躺着的是自己的亲朋好友，为她做好护理或其它项目，都是一种真切的关爱，充满着与朋友交流的乐趣。在护理的整个过程中，顾客的每一个细节，包括延伸服务的那部分，都该用百分之百的注意力予以关注。这样，在倍受重视的氛围中，顾客享受到了最好的服务，美容院的向心力也就越来越强。



6. 加强与顾客全方位的沟通

      加强与顾客全方位的沟通，是美容服务中的一大特色。美容师与顾客间的信任和情感，是在不断的沟通中建立的。美容师与顾客的沟通，语言是最主要的手段，但还要有肢体的语言揉合在其中，比如微笑、目光交流、微微点头、身体前倾等等。当然，肢体语言要配合口头语言和面部表情，而且要自然流露、切忌夸张。

      沟通要注意观察，不同年龄、不同职业、不同个性、不同气质的人，沟通的方式均有所不同，要学会理解别人的表情。如：对十分理性的顾客，话越多、表情越真切，有时却会适得其反，到不如用自信的神态，坚定的语言与之沟通，然后让她自己去思考，去做出决定，效果反而会更好。而对一些性格摇摆不定，又不太认可别人的人，可以采用反复阐述，坦陈心扉，让她得到有效的指点。另外，在沟通和交流时，要注意不要攻击第三者来证明自己的正确，因为这样反而会显得自己内心的虚弱。



7. 呵护老顾客，尊重新顾客

     老顾客是美容院赖以生存的土壤，对一些坚定的老顾客，一定要精心呵护，即使有些顾客已经老得有点“油”了，但还是该给她们有些特殊的待遇。有时，一分的付出会获得十分的回报。呵护老顾客的方法很多，送服务、送优惠是老办法，另外还可定期召开顾客联谊活动，让顾客在会上获得很多美容业的新信息，并为不同行业的人筑构一座交流信息、建立友谊的桥梁。同时也可以让顾客自排节目参与活动，并给予适当的奖励，情绪得到了释放，对老顾客的回报也得到了体现。当然，回报老顾客不拘形式，但都得让她们有所获得。

     新顾客有很多类型，有些是喜欢不断换美容院得人，他们是永远的新顾客；有些是新加入进来接受服务的，比如年龄增长了，皮肤出现问题了；也有出现特殊需要偶然进入美容院的，比如要结婚了等。不断有新客户的增加，企业才会立于不败之地。新客户是美容业发展的新鲜血液，无论是哪一类新顾客，使当中的大部分人逐步发展成为老顾客最为重要。



     美容院在经营中，如能从细微之处着手，仔细分析每一位不同顾客，了解她们的不同心态和状况，并建立起一条真情铸就的美容情感链，用以连接每一位前来美容接受服务的客户，使更多的人认可美容、参与美容、就会使美容院越来越兴旺。

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