网咖服务规范手册

 

第一章网咖着装仪表标准一、员工着装:员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方,做到整洁、...



第一章 网咖着装仪表标准




一、员工着装:

员工上岗前须统一着装、保持服装的清洁、整齐、美观、大方, 做到整洁、规范、统一。

二、员工仪容仪表: (可视情况而定)

各岗位员工上岗时均须注重仪容仪表:保持面容清洁、发型整洁大方。男员工不留胡须、不留长发、大鬓角;女员工不留披肩发、怪发型,经常保持漱口、刷牙的习惯,讲究个人卫生;女员工淡妆上岗,面容美观、饰物适当,不戴贵重饰品上岗。

三、工作标牌:

每天岗前须戴好工作牌、保证标牌美观、大方、醒目、完好无损、佩戴端正。配带时须与服饰协调服贴,便于客人辨认。
第二章 网咖礼节礼貌标准




一、礼貌修养: 


员工在工作中须保持良好的礼貌修养:正确运用问候、称呼、应答、操作等相关礼节,体现网咖服务的精神文明。

二、接待客人: 

员工在接待客人过程中要做到谦逊有礼、朴实大方、表情自然、不卑不亢,既不低三下四,也不过分拘谨。见到客人,主动问好,用词准确、说话得体,语言亲切,态度和蔼,面带微笑。

三、日常服务: 

对客人服饰、形貌、不同习惯,禁止讥笑、评头论足。称呼得体、服务操作规范,禁止大声喧哗、聚众说笑,动作轻稳、不随意打扰客人,操作过程中处处体现礼貌。

四、见面说话: 

同客人见面或接触,须主动问好,根据需要运用点头礼、问候礼。礼节运用准确、规范、约束。同客人谈话,两眼须注视客人,禁止东张西望,精力集中。回答客人问题,须语气温和、婉转,声调准确适中,打扰客人时首先说“对不起”、“请原谅”;路遇客人,主动招呼、让,禁止随意超越抢行、在客人中间穿行、客人谈话随意打断客人。

五、个人礼貌习惯: 

员工须保持良好的礼貌习惯:禁止在客人面前吃东西、吸烟、打喷嚏、挖耳、搔痒、脱鞋等不良行为;上班前不吃葱、蒜等异味食品,不饮酒等,禁止给顾客留下不好的印象。

六、需要忌讳的不礼貌行为: 

禁止打听客人的私事、志向、习惯,不倾听顾客的谈话,不窥视顾客的聊天记录等等。
第三章 网咖服务语言标准




一、说好第一句话:


与客人初次见面或接触时,第一句话须主动热情、先声夺人,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,同时留给客人愉快、亲切的感觉。 二、用语言准确: 

同客人交谈、回答问题、询问需求、处理投诉等相关问题时,须正确用词,使客人听了顺耳、舒适。 三、讲究语法通顺、符合规范: 

在与客人沟通过程中禁用语法不通、用词不当、前后颠倒、含混不清等使客人难于理解的词语;交谈内容须主题明确、逻辑性强,重点突出,简明扼要。 四、注意语音语调与语气:

同客人说话须讲究语音语调,做到说话清晰、声调温和。多用请求、建议、劝告式等语调和语气,禁用命令、训戒式语气同客人说话。

在任何情况下禁止员工使用简单、否定语言回绝客人,如:“不行”、“没有”、“办不到”等;也禁止用过高或过低的音调同客人交谈。 五、注意面部表情: 

客人通常可以通过面部表情了解员工的服务态度,在工作过程中须准确运用面部表情,留给客人亲切、愉快、舒服的印象,在工作中须保持微笑服务,做到笑得自然、笑出真诚。
第四章 网咖礼貌礼节及用语




语言是与顾客沟通的一种工具,所以我们须掌握基本的礼貌用语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。

基本的礼貌用语分为:欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语 一、收银员的礼仪:

1、客人距离前台三米,微笑面对客人并鞠躬15°说:欢迎光临XX网咖。
欢迎语:欢迎光临XX网咖。请问有什么可以帮到您。/您好,先生/女士,请出示您的身份证。

① 征询语:(看一眼身份证的姓,核对身份)您好!陈先生。请问您需要充值吗?/请问您3、需要激活吗?/请问您需要成为会员吗?

② 应答语:好的,我现在为您开卡,好的我现在为您激活。好的我现在帮您成为会员。/请稍等/马上就好/

③ 收钱应答:您好先生,收您100找您50。请收好,祝您上网愉快。/陈先生,这是您的身份证,请收好,祝您上网愉快。(双手伸递现金和证件)

④ 道歉语:很抱歉,我立刻为您核实,请稍等/请您谅解/这是我们工作的疏忽…

⑤ 较忙时;“对不起!请稍等一下!”

⑥ 当客人需要帮助时:“请问需要我帮忙吗?

⑦ 得到客人的帮助时要致谢。

⑧ 遇到客人使用假币、或者不能辨认时,不能说对方的钱有问题,而是委婉的提醒:客人:“不好意思,麻烦你换一张,好吗?”

⑨ 需要客人的零钱的时候:“请问您有零钱吗?”

⑩ 机满需排对时,须对客人进行安慰:“对不起,(先生、小姐)暂时没有机位,请您到休息区稍等一下,有机位我会马上通知您!谢谢您的谅解”

熟知本店的各种项目、收费标准、分区配置。对陌生的客人,要告知我们的收费标准、店内的区域分布是视频、还是游戏,并用标准手势;

重点:需要读出顾客身份证的形式,并配合相应的,如先生、女士、小姐等尊称。二、服务于网管:(常用的礼貌用语词11个:请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气)

1、欢迎语:您好,欢迎光临,先生,请稍等,我为您开机。

2、征询语:您好!先生。请问您需要喝点什么或者吃点什么吗?

3、应答语:您好先生,请稍等,我马上过来

4、收钱应答:您好先生,可乐是3块五,收您10元找您6.5元。请收好,这是您的可乐,请问还有什么可以帮到您?好的先生,祝您上网愉快。

5、道歉语:很抱歉,我现在为您解决。

6、很抱歉,我帮您把网管找来,请稍等!

7、有顾客需要帮助时,给予响亮的应答:“请稍等、马上就来!迅速走到客人的旁边并寻问:“您好,有什么需要帮助的吗?”

8、客人关机后:“欢迎下次光临”

9、打扰客人时:“对不起,打扰一下”

10、工作人员到来时:“您好”(标准的站立姿势)

11、寻找客人的人:“请给你的朋友打电话,好吗?”(避免客人走动,保持安静的环境)

12、得到客人的帮助时:“谢谢”

13、不能回答客人的问题时:“对不起!请稍等一下,我帮你问一下,好吗?”

三、电话礼仪: 

(1)、电话不超过3声响便接听:

(2)、接起后:“您好,**网咖”

(3)、无声音时:“请问您需要帮忙吗?”

(4)、问三声后,无人回答时,轻轻挂掉。

四、日常礼貌用语集合:

① 欢迎语:见到您很高兴/欢迎光临爱心网盟。

② 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好…

③ 祝愿语:祝您生日快乐/祝您节日快乐…

④ 送别语:谢谢光临/再见/慢走…

⑤ 征询语:需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗…

⑥ 应答语:好的/是的/请稍等/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系…

⑦ 道歉语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽…

⑧ 答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作…

⑨ 指路用语:请这边走/请往左边拐…
第五章 网咖姿态动作标准




一、站立姿式: 


坚持站立服务,站姿文雅,体现员工工作气质、修养和风度,站立时须做到挺胸、收腹、眼神自然。

禁止凝视一个固定位置而显呆痴,同时保持双手自然下垂或在体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态。

禁止在工作中东倒西歪、倚壁而立、双手不叉腰、不抱胸、不插口袋;精神饱满,落落大方,随时做好为客人服务准备。 二、坐姿: 

平稳、自然入坐,双脚并齐、两手垂于体侧或放在两腿上,保持上身挺直,坐姿优美端庄。面对客人入坐,只坐椅子的2/3。

坐下后禁前俯后仰、身体扭曲,不摇腿跷脚,不将脚放在椅子、台面上。给客人以舒适的感觉。 三、行走姿式: 

员工行走时须保持两臂自然摆动、两眼平视、禁止左摇右晃。路遇客人,须面带微笑、主动问好、侧身礼让;

有客人上机时须在服务区引导客人行进,先问好,用手指示方向,走在客人右前方或侧身略向客人。

行进中与客人交谈,须保持半步距离、禁止跑动,两人行走时禁止并排,同时禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情况存在。

四、手势动作: 

对客服务,手势运用正确、规范,优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,五指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛兼看顾客与目标,面带微笑,配合语言运用。

五、巡场动作: 

1、巡场的时候,发现顾客眼中的诉求。立刻应答,并上前询问。

2、巡场的时候,发现顾客举手寻找的帮助时。立刻应答,并上前询问。

3、巡场的时候,听见顾客的呼叫。立刻应答,并上前询问。

4、尽量避免生没有听见和看到,立刻应答,并上前询问。

六、需要禁止的行为举止: 

服务过程中禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰;

禁止在客人面前抠鼻涕、挖耳朵、眼屎;

禁止在客人面前剔牙、打饱嗝;

禁止随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、烟头、杂物;

禁止在客人面前抓头、修指甲、照镜子;

禁止在上班时间做与工作无关的私事:如打私人电话、看书、看报;

禁止串楼层,大声喧哗。

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