责任标准的完善建设 （二）—什么是执行标准

每一个目标或计划当中都有一个标准，那么这个标准是如何影响执行力的呢？在工作当中到底起着什么样...





每一个目标或计划当中都有一个标准，那么这个标准是如何影响执行力的

呢？在工作当中到底起着什么样的作用？在很多企业的目标绩效考核体系中，标准定得很不明确，这就导致执行人不知道干到什么程度，考核人也不知道用什么样的标准去量化、考核。就会严重影响执行力的发挥和提升。

什么叫做执行标准？执行标准有定性执行标准和定量执行标准两种，其中，定量执行标准就是量化了的行为指标，因为是量化的，它就必须是一个数字。

麦当劳、肯德基以及可口可乐等跨国企业能够在全世界扩张，卖的就是一

套系统、一套流程、一套执行标准：工作干到什么程度、什么时间干完、谁来督检查，都有明确的规定，如果干到位了怎么奖励，干不到位怎么处罚。所以不管由谁来干，他们都是这套标准的忠实执行者。如果没有标准，每个人都各行其是，都按自己的理解去做事，这个企业的管理者就会很累，企业也很容易出差错，更不用说发展壮大了。

【案例】

沃尔玛有个“三米微笑”的标准，就是每当员工在三米之内遇见顾客时，都要向顾客微笑，同时询问顾客能为他做些什么，至于三米之外，那是同事的顾客，与你没有关系。这个“三米”就是一个量化了的标准

在服务行业里，微笑是一个非常重要的礼仪，很多企业对微笑也制定了标

准。有的企业会贴上一个标语牌，上面写道：“微笑是送给顾客最好的礼物”。

还有的画上一个微笑的小标志，上面写着：“今天你微笑了吗？”

事实上，这样的微笑成为不了标准，因为定得太笼统、太模糊，让人很难去把握和执行。

【案例】

沃尔玛是怎么制定微笑标准的呢？那就是“微笑时应露出八颗牙”。这“八颗牙”就是一个数字，你要露出八颗牙，就符合微笑的标准，否则就不是微笑。如此，考核员工时就容易多了。一见张三，“张三，你微笑了吗？”“我微笑了。”“你没微笑。”“我微笑了，领导冤枉。”“七颗牙，笑是笑了，但露出的牙齿不够数。”张三一数，确实是七颗。沃尔玛为什么一定要求露出八颗牙呢？因为经过他们的反复测试，露出八颗牙的微笑是最漂亮、给人感觉最舒服的一种微笑。如果没有这个量化的指标，员工在笑时，就可以露五颗牙、六颗牙，甚至抿着嘴。而且笑有很多种，每一种笑表情都不一样，露出的牙齿数目也不一样，

如果少露两颗，就有可能不是微笑，而是皮笑肉不笑了。所以，干脆来个硬指标——露出八颗牙，这就是量化了的标准。



【案例】

麦当劳通常有三四个柜台供顾客点餐，如果最靠边的柜台前排了十几个顾客，中间柜台只排了两个顾客，中间柜台的营业员就会招呼：“来，来，来，到这边点餐。”因为在麦当劳的员工手册中，有这么一项规定：当你面前点餐、结账的顾客和相邻营业员之间相差三个以上的人数时，要立刻寻找平衡。

营业员一看：哎哟，那边多了三个顾客，就会招呼顾客到这边排队。“三个以上的人数”是一个明确、量化的数字，它就是标准。

以上这些跨国企业之所以如此规范，并不是说这些企业员工素质有多高，而是他们的标准比较明确、比较细化，要求你这么做，就必须这么做。可见，员工的素质是被要求、被强化、被培训出来的，因此，制定一个统一、明确的标准非常重要。

 任务指标要数字化、准确化

标准通常是以数字来体现的，因此在制定非一线员工的考核标准时，就需

要把一些模糊的指标数字化。

 执行标准要以数字来体现 

执行标准是对员工进行考核的依据，没有执行标准，就无从考核。在管理学

中有这么一句话，叫做“消灭一切形容词”，因为如果用了形容词，就没法去考

核、量化，毕竟形容词不是数字。为什么德国和日本的产品质量普遍比较过硬？就因为他们通常是靠数字来管理的，比如：6∑、6S等全是量化了的数字。

然而，我们有很多指标却不是量化的，比如古人形容一个女子身材好，就说她杨柳细腰、婀娜多姿、亭亭玉立，等等。基本上都是模模糊糊的形荣词，没法去量化。如果外国人看到这些词，就会非常困惑：到底把多粗的杨树、柳树作为衡量腰围的标准呢？而国外针对女性身材提出了“三围”标准，即女性的胸围、腰围、臀围分别达到一定的数值，才能算是形体美，为此，还专门归纳出一套计算公式。这样就很精确了，要判断一个女性身材是否标准，用公式一算，就一目了然。所以，标准要变成数字，才便于考核。

【案例】

中医是我们的国粹，它讲究从本源上去调理人的身体，注重标本兼治，但是中医经过老祖宗几千年的推广，却仍然无法在世界上普及。相反，西医历史很短，却在全世界广泛应用。原因何在呢？

中医在诊断病症时讲究望、闻、问、切。一把脉，就知道这个人有什么病；一看他的脸色，就知道他出了什么问题。能达到这种水平，没个二三十年的积累肯定不行。所以一提到中医，就都是老中医，如果你很年轻，即使有再高的理论水平，病人也不会完全信赖你，因为你经验不够。

因此，中医通常讲究经验，缺乏量化的东西。而西医呢，假如有个人肚子疼，医生首先会开一张化验单，去验验血，结果出来后一看，全是数字，左边的一列数字是病人身体的现状，右边是标准数值范围，即一个健康人应该在这个数值范围内。如果有哪一项出现了一个向上或向下的箭头，就表示这一项有问题，医生就会根据这个问题以及相关医学理论，诊断出这个人什么部位出毛病了。那么化验单上的标准数值范围就是量化了的指标，就是明确的标准。

我们现在很多中小企业都在靠经验管理，尽管有些经验是非常宝贵的，但它毕竟要靠长期的积累才能提炼出来。因此，企业要想做大做强，就必须要有一套标准、一套系统、一套流程。

如何制定非一线人员的工作标准

一线人员的工作标准复杂，但比较明确，比如说生产一线就有很多标准，像企业标准、行业标准、国家标准甚至国际标准等等。而非一线人员（如办公室人员、财务人员等）的工作标准就比较简单，但很多企业却不知道如何制定。

【案例】

办公室文秘或者是办公室主任的工作到底要做到什么程度？怎样把其中一些模糊的指标变成数字？以下是我们给企业文秘定的几条标准。

草拟一般文件必须控制在两个小时之内，修改次数不超过两次。两个小时就是一个量化的标准，如果用了两个半小时，就说明能力一般。修改次数不超过两次，这仍然是一个数字。你草拟出来之后，领导一看，哪些地方不合适，就让你拿回去再改一次，改完后，领导认为不错，就通过了。最多给你两次修改机会，如果改了三五次还发现有问题，就说明你悟性太差，不具备一定的能力，这时候就要考虑换人了。

文字录入速度保持在 分钟 字以上，错字漏字不超过三个。用秒表一计算，一分钟打了 个字，合格；连 个字都打不完，那肯定是不行的。一份文件打出来之后，错字、漏字（包括错误的标点符号）如果出现了四五个，就超标了，需要拿回去再修改，修改的次数仍然不超过两次

总之，如果没有这套标准，当事人就不知道要干到什么程度，考核人也不知

道按什么标准去考核。所以，制定出标准之后，复杂的工作就简单化了，简单的工作就流程化了，执行起来也就容易多了。

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